教育资源为主的文档平台

当前位置: 查字典文档网> 所有文档分类> 经管营销> 销售/营销> 谈顾客关系与企业持久竞争优势

谈顾客关系与企业持久竞争优势

上传者:戴忠达
|
上传时间:2015-05-05
|
次下载

谈顾客关系与企业持久竞争优势

谈顾客关系与企业持久竞争优势

本文从资源基础论的角度出发,论述了顾客关系是企业持久竞争优势的又一新源泉。最后分析了如何实现对顾客关系的管理,以促成顾客关系资源转化为企业的持久竞争优势。

关键词:资源基础论 竞争优势 顾客关系

著名学者希贝尔得在其新著《顾客革命》中预见了“顾客经济”(Customer Economy)时代的来临,并提出以顾客经济为轴心的三大原则:顾客主宰原则、关注顾客关系原则及重视顾客经验原则。顾客经济正在渗入当今市场的每一个角落,导致传统的以技术、产品、成本为核心的竞争模式和规则,也在不得不发生着深刻转变。市场竞争焦点从市场、服务转向顾客,顾客导向的竞争成为新趋势,在顾客经济时代和顾客导向的竞争环境中,一个新的竞争趋势是企业必须把顾客和顾客关系视为自己重要的资源,并通过这一资源的开发和利用,为顾客创造出更加优异的价值,以获取企业持久竞争优势。

顾客关系的内涵

关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系。顾客关系是建立在企业与顾客之间的交易、交流基础上的联系。企业通过与顾客频繁地联系成为一个能广泛吸收外界信息的开放系统,充分吸收顾客意见,快速调整现有或新产品的质量和特性,不断地认识、发现、满足、开发顾客的需要。而通常在关系持续后,顾客对企业可能会产生专有的感觉和态度,对企业信任和满意逐渐增加,感觉和态度的积累使得顾客对企业产生强烈的认同感和归属感,顾客和企业的关系更加稳固。

对顾客关系内涵的把握应从以下两个方面整体考虑:企业现有顾客或潜在顾客及顾客关系的数量,这是企业易掌握、观察和自行统计的部分;企业与其顾客间关系的质量,可以用关系的长度、深度及宽度来考察其关系的强弱、持久性和稳定性,表现在顾客的满意度、忠诚度、顾客的口碑效应及对企业生产经营的自愿参与合作程度等方面。这些质的部分是企业顾客资源中不易直接观察和显现,需企业对顾客信息进行长期动态分析和监测才能掌握的部分,但却决定企业顾客关系价值实现和增值的关键和核心内容。顾客关系的数量和质量共同影响和决定着企业顾客关系价值实现的潜在可能性和空间大小。

版权声明:此文档由查字典文档网用户提供,如用于商业用途请与作者联系,查字典文档网保持最终解释权!

下载文档

热门试卷

2016年四川省内江市中考化学试卷
广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
山东省滨州市三校2017届第一学期阶段测试初三英语试题
四川省成都七中2017届高三一诊模拟考试文科综合试卷
2017届普通高等学校招生全国统一考试模拟试题(附答案)
重庆市永川中学高2017级上期12月月考语文试题
江西宜春三中2017届高三第一学期第二次月考文科综合试题
内蒙古赤峰二中2017届高三上学期第三次月考英语试题
2017年六年级(上)数学期末考试卷
2017人教版小学英语三年级上期末笔试题
江苏省常州西藏民族中学2016-2017学年九年级思想品德第一学期第二次阶段测试试卷
重庆市九龙坡区七校2016-2017学年上期八年级素质测查(二)语文学科试题卷
江苏省无锡市钱桥中学2016年12月八年级语文阶段性测试卷
江苏省无锡市钱桥中学2016-2017学年七年级英语12月阶段检测试卷
山东省邹城市第八中学2016-2017学年八年级12月物理第4章试题(无答案)
【人教版】河北省2015-2016学年度九年级上期末语文试题卷(附答案)
四川省简阳市阳安中学2016年12月高二月考英语试卷
四川省成都龙泉中学高三上学期2016年12月月考试题文科综合能力测试
安徽省滁州中学2016—2017学年度第一学期12月月考​高三英语试卷
山东省武城县第二中学2016.12高一年级上学期第二次月考历史试题(必修一第四、五单元)
福建省四地六校联考2016-2017学年上学期第三次月考高三化学试卷
甘肃省武威第二十三中学2016—2017学年度八年级第一学期12月月考生物试卷

网友关注

2018年7月14日青海公务员面试试题
2018年7月20日青海公务员面试试题
2018青海公务员面试结构化面试模拟题答案7.19
2019青海公务员申论模拟题:互联网状态下,我们还需要科普吗
2015新疆公务员考试行测特色题盘点
2018年7月16日青海公务员面试试题
2008年新疆公务员考试《行测》真题含参考答案
2014新疆公务员面试必胜宝典
2015新疆兵团公务员考试行测参考答案及解析
2006年新疆公务员考试《行测》真题(部分)含参考答案
深度解读:2015新疆兵团公务员考试行测共115题 难度与往年持平
青海公务员行测资料分析模拟题答案07.25
2009年新疆公务员考试《申论》真题
2007年新疆自治区公务员考试《申论》真题
2015新疆公务员考试申论热点解读:破解养老服务业难题
新疆公务员考试行测真题之常识判断言语理解与表达
2015新疆兵团公务员考试申论深度解读:主题考查“创新——打破惯性思维”
2013年新疆公务员面试真题解析(10月25日上午)
2013年新疆区考面试真题解析(10月26日下午)
2018青海公务员面试模拟题:停车收费新规
2013年7月13日新疆兵团面试真题解读
2006年新疆公务员考试《申论》真题
2009年新疆公务员考试《行测》真题
2010年新疆公务员考试《申论》真题参考答案
2013公务员面试组织管理题高分解题说明
浅谈公务员面试中的近义词:调研与调查
2018青海公务员面试结构化面试模拟题答案7.20
2013年新疆区考面试真题解析(10月26日上午)
2014新疆公务员面试考情分析
2009年新疆公务员考试《行测》真题参考答案

网友关注视频

三年级英语单词记忆下册(沪教版)第一二单元复习
苏科版数学八年级下册9.2《中心对称和中心对称图形》
外研版英语七年级下册module3 unit2第二课时
19 爱护鸟类_第一课时(二等奖)(桂美版二年级下册)_T502436
人教版二年级下册数学
沪教版牛津小学英语(深圳用) 四年级下册 Unit 2
第12章 圆锥曲线_12.7 抛物线的标准方程_第一课时(特等奖)(沪教版高二下册)_T274713
冀教版小学数学二年级下册第二单元《有余数除法的竖式计算》
苏教版二年级下册数学《认识东、南、西、北》
二次函数求实际问题中的最值_第一课时(特等奖)(冀教版九年级下册)_T144339
【部编】人教版语文七年级下册《老山界》优质课教学视频+PPT课件+教案,安徽省
第4章 幂函数、指数函数和对数函数(下)_六 指数方程和对数方程_4.7 简单的指数方程_第一课时(沪教版高一下册)_T1566237
冀教版英语四年级下册第二课
外研版英语三起5年级下册(14版)Module3 Unit2
飞翔英语—冀教版(三起)英语三年级下册Lesson 2 Cats and Dogs
30.3 由不共线三点的坐标确定二次函数_第一课时(市一等奖)(冀教版九年级下册)_T144342
精品·同步课程 历史 八年级 上册 第15集 近代科学技术与思想文化
北师大版数学四年级下册3.4包装
青岛版教材五年级下册第四单元(走进军营——方向与位置)用数对确定位置(一等奖)
北师大版小学数学四年级下册第15课小数乘小数一
3月2日小学二年级数学下册(数一数)
《小学数学二年级下册》第二单元测试题讲解
沪教版八年级下册数学练习册21.3(3)分式方程P17
沪教版八年级下册数学练习册21.3(2)分式方程P15
冀教版小学英语五年级下册lesson2教学视频(2)
沪教版牛津小学英语(深圳用) 四年级下册 Unit 3
苏科版八年级数学下册7.2《统计图的选用》
冀教版小学数学二年级下册第二单元《有余数除法的简单应用》
沪教版八年级下册数学练习册一次函数复习题B组(P11)
外研版英语三起6年级下册(14版)Module3 Unit1