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体验经济视域下的酒店服务模式转变

上传者:刘秀芬
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上传时间:2015-05-06
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体验经济视域下的酒店服务模式转变

体验经济视域下的酒店服务模式转变

体验经济是服务经济之后的最新经济发展形态,重视顾客消费过程中的体验享受。本文分析了体验经济时代酒店服务模式转变的内涵及必要性,并通过案例分析总结相关发展建议,以期对我国酒店业提高个性化服务水平有所帮助。

关键词:体验经济 酒店 服务模式 个性化服务

我国酒店管理的发展历程

(一)以质量为中心的系统管理阶段

20世纪80年代中期,我国酒店业以“全国饭店学北京建国饭店”(以下简称“学建国”)为契机,开始推行以服务质量为中心的酒店系统化、现代化管理。围绕“以服务质量为中心,提供优质服务”的酒店管理理念,酒店开始追求更加科学化和系统化的管理。通过“学建国”,人们意识到酒店现代化管理要在意识观念、组织形式、经营思想、管理模式、人事劳动、设施设备、分配形式、经济核算等各个方面,按科学管理的原则进行系统化管理。这个时期,我国的酒店业提出了经营多样化、管理科学化、服务规范化、饮食多样化和精美化、卫生标准化的管理模式。

(二)以规范为中心的星级管理阶段

20世纪90年代中后期到21世纪初,我国酒店管理逐步走向成熟,进入以规范服务为中心的星级管理时期。1988年,国家旅游局制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》,并于同年9月1日起开始执行。1993年,国家技术监督局正式发布了《旅游涉外饭店星级标准的划分》这一国家标准,并于同年10月1日执行。评星标准的确定,标志着我国饭店走上了国家标准的规范化道路。酒店星级评定工作的全面铺开,使参加评星的饭店在服务和设施规范化方面又上了一个台阶,酒店的组织体系和体制开始走向规范。所谓的规范管理的核心就是从客人的需求出发,在国家规定的行业准则和标准下,提供统一标准的规范化的服务。但是规范化的服务仅仅是满足大多数客人的一般要求,但并不能满足客人的特殊要求,使客人获得最大的满意。

(三)以顾客体验为中心的个性化服务管理阶段

近年来,随着人们生活水平的提高,顾客需求日益多样化、个性化、复杂化,对消费体验的要求也越来越高,酒店业竞争日趋激烈。顺应体验经济时代的发展要求,酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求,成为当前提升酒店竞争力的

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