绩效的重建—呼叫中心班组长业务导向的72变管理升级版
上传者：田艳琴|上传时间：2015-05-06|密次下载
绩效的重建—呼叫中心班组长业务导向的72变管理升级版
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课程特色
【课程背景】
高绩效的班组是呼叫中心运营高效的基础。我们发现，通用班组长的培训只培养基层管理者的通用能力，大量的项目经验告诉我们，任何呼叫中心班组长在绩效方面脱颖而出，都依赖于班组长业务相关的关键性有效挖掘、存在问题根源的有效挖掘和总结问题规避与管控的能力，而只有高度培养的班组长才会具备这些属性。
班组长每天都有很多机会可以演练不同客户情景、部门间互动沟通以及与他们直接主管打交道的判断处理能力。也有很多机会面对组员提升沟通与员工关怀的技巧。我们来培养的是让班组长如何抓住问题关键点来做判断？如何让班组长将核心业务落实，将疑难业务落地？如何提升班组长的业务管控能力以此提升组员能力提升绩效？本课程命名为班组长业务导向的72变旨在诠释班组长管理变化万变不离其宗，课程内容涉及高绩效班组长必须具备的四项关键能力，是实战讲师钟贵萍老师在众多成功项目中的精华提炼。
【课程目标】通过2天的培训，快速提高、增强学员以下各方面的能力:
角色的清晰认知；
绩效的原因分析能力；
班组绩效提升；
关键业务梳理与定位能力
归纳总结能力；
人员培养能力
课程大纲
第一章：从成熟走向优秀之—班组长角色再定位
呼叫中心班组管理面对的挑战
呼叫中心班组管理的特性
班组管理者需要的关键能力
第二章：从成熟走向优秀之—班组绩效的原因分析能力 呼叫中心新生代员工的六项特征
呼叫中心班组绩效管理的雷区
惯性分析工具箱─看历史
共性分析工具箱─比大盘
关联性分析工具箱─查关联
特性分析工具箱─找特征
目标制订的方法
原因分析工具的总结
措施工具的总结
优秀提升计划必须具有的4大要素
第三章：从成熟走向优秀之—关键业务定位能力 绩效指标是员工能力的综合体现
员工能力变化的有效观察
员工能力提升训练的重要工具—关键业务
呼叫中心关键业务的四项特征
标杆行为分析
不同类型疑难业务的应对技巧
组员关键业务的关键行为改善
关键业务落地辅导工具：关键行为检查表
第四章：从成熟走向优秀之—业务核心的归纳总结能力 新业务的归纳总结与传导
变更业务的归纳总结与传导
复杂业务的归纳总结与提炼
日常管理的归纳总结
绩效问题分析的归纳总结
共性问题的管理
有效关键词的应用
第五章：从成熟走向优秀之—人员辅导能力 让人养成技能与习惯的ＰＳＴ法则
海豚原则的阶段目标
技能辅导的黄金三问
技能辅导的最高处理原则
心态辅导的行动3G流程
技能辅导的最高处理原则
负面氛围的改善策略
建立正面氛围的方法
惊喜服务如何运用于提升组员绩效
结尾：做呼叫中心基层管理的“中流砥柱”
第二天下午：参观广州邮政客服中心，交流班组管理细节致胜（1小时） 课程对象
呼叫中心运营总监、呼叫中心主管、呼叫中心班组长
备 注
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