绩效的重建—呼叫中心班组长业务导向的72变管理升级版
上传者：田艳琴|上传时间：2015-05-06|密次下载
绩效的重建—呼叫中心班组长业务导向的72变管理升级版
内容需要下载文档才能查看
课程特色
【课程背景】
高绩效的班组是呼叫中心运营高效的基础。我们发现，通用班组长的培训只培养基层管理者的通用能力，大量的项目经验告诉我们，任何呼叫中心班组长在绩效方面脱颖而出，都依赖于班组长业务相关的关键性有效挖掘、存在问题根源的有效挖掘和总结问题规避与管控的能力，而只有高度培养的班组长才会具备这些属性。
班组长每天都有很多机会可以演练不同客户情景、部门间互动沟通以及与他们直接主管打交道的判断处理能力。也有很多机会面对组员提升沟通与员工关怀的技巧。我们来培养的是让班组长如何抓住问题关键点来做判断？如何让班组长将核心业务落实，将疑难业务落地？如何提升班组长的业务管控能力以此提升组员能力提升绩效？本课程命名为班组长业务导向的72变旨在诠释班组长管理变化万变不离其宗，课程内容涉及高绩效班组长必须具备的四项关键能力，是实战讲师钟贵萍老师在众多成功项目中的精华提炼。
【课程目标】通过2天的培训，快速提高、增强学员以下各方面的能力:
角色的清晰认知；
绩效的原因分析能力；
班组绩效提升；
关键业务梳理与定位能力
归纳总结能力；
人员培养能力
课程大纲
第一章：从成熟走向优秀之—班组长角色再定位
呼叫中心班组管理面对的挑战
呼叫中心班组管理的特性
班组管理者需要的关键能力
第二章：从成熟走向优秀之—班组绩效的原因分析能力 呼叫中心新生代员工的六项特征
呼叫中心班组绩效管理的雷区
惯性分析工具箱─看历史
共性分析工具箱─比大盘
关联性分析工具箱─查关联
特性分析工具箱─找特征
目标制订的方法
原因分析工具的总结
措施工具的总结
优秀提升计划必须具有的4大要素
第三章：从成熟走向优秀之—关键业务定位能力 绩效指标是员工能力的综合体现
员工能力变化的有效观察
员工能力提升训练的重要工具—关键业务
呼叫中心关键业务的四项特征
标杆行为分析
不同类型疑难业务的应对技巧
组员关键业务的关键行为改善
关键业务落地辅导工具：关键行为检查表
第四章：从成熟走向优秀之—业务核心的归纳总结能力 新业务的归纳总结与传导
变更业务的归纳总结与传导
复杂业务的归纳总结与提炼
日常管理的归纳总结
绩效问题分析的归纳总结
共性问题的管理
有效关键词的应用
第五章：从成熟走向优秀之—人员辅导能力 让人养成技能与习惯的ＰＳＴ法则
海豚原则的阶段目标
技能辅导的黄金三问
技能辅导的最高处理原则
心态辅导的行动3G流程
技能辅导的最高处理原则
负面氛围的改善策略
建立正面氛围的方法
惊喜服务如何运用于提升组员绩效
结尾：做呼叫中心基层管理的“中流砥柱”
第二天下午：参观广州邮政客服中心，交流班组管理细节致胜（1小时） 课程对象
呼叫中心运营总监、呼叫中心主管、呼叫中心班组长
备 注
内容需要下载文档才能查看 内容需要下载文档才能查看
下载文档
热门试卷
- 2016年四川省内江市中考化学试卷
- 广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
- 辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 山东省滨州市三校2017届第一学期阶段测试初三英语试题
- 四川省成都七中2017届高三一诊模拟考试文科综合试卷
- 2017届普通高等学校招生全国统一考试模拟试题（附答案）
- 重庆市永川中学高2017级上期12月月考语文试题
- 江西宜春三中2017届高三第一学期第二次月考文科综合试题
- 内蒙古赤峰二中2017届高三上学期第三次月考英语试题
- 2017年六年级（上）数学期末考试卷
- 2017人教版小学英语三年级上期末笔试题
- 江苏省常州西藏民族中学2016-2017学年九年级思想品德第一学期第二次阶段测试试卷
- 重庆市九龙坡区七校2016－2017学年上期八年级素质测查（二）语文学科试题卷
- 江苏省无锡市钱桥中学2016年12月八年级语文阶段性测试卷
- 江苏省无锡市钱桥中学2016-2017学年七年级英语12月阶段检测试卷
- 山东省邹城市第八中学2016-2017学年八年级12月物理第4章试题（无答案）
- 【人教版】河北省2015-2016学年度九年级上期末语文试题卷（附答案）
- 四川省简阳市阳安中学2016年12月高二月考英语试卷
- 四川省成都龙泉中学高三上学期2016年12月月考试题文科综合能力测试
- 安徽省滁州中学2016—2017学年度第一学期12月月考高三英语试卷
- 山东省武城县第二中学2016.12高一年级上学期第二次月考历史试题（必修一第四、五单元）
- 福建省四地六校联考2016-2017学年上学期第三次月考高三化学试卷
- 甘肃省武威第二十三中学2016—2017学年度八年级第一学期12月月考生物试卷
网友关注
- 第二讲_新公共服务理论Word
- 渠道网带你了解汽车养护加盟店主提醒您 科学保养从洗车做起
- 第8章平均利润和生产价格Word
- 最新 MRI在胎儿医学中的应用Word
- 几种重要的盐1
- 专四语法及练习情态动词_倒装句和反意疑问句答案Word
- 离合器是汽车传动系统中直接与发动机Word
- 小学生必背古诗70首Word
- 劳务分包合同(木工班组合同)
- 渠道网带你了解汽车养护加盟店提醒您 养护应该这么做
- 森林Word
- 消费者性格分析Word
- 施工监理规范演示文稿2Word
- WIN8扁平风商务经典汇报月度年度季度通用Word
- 绿化工程合同(园林绿化合同)
- 渠道网带你了解汽车养护加盟店老板告诉你“汽车保养那些事儿”
- 2017年春西南大学《工程地质》(9103)大作业A卷答案
- 云南建水紫陶行业调研报告
- 森林防火致家长的一封信
- 初中毕业学习化妆有前途吗
- 互联网+的前世今生Word
- 几种重要的盐3
- 关于冰箱的调研问卷
- 表面流与潜流式生态床处理农村污水
- 渠道网教您经营盲人按摩加盟店常用的促销方法分享
- 第11章 资本主义地租Word
- 雪茄的出品和服务要求
- 第三章 混合经济中的财政Word
- 军训感想
- 11、敬畏自然
网友关注视频
- 8.对剪花样_第一课时(二等奖)(冀美版二年级上册)_T515402
- 二年级下册数学第一课
- 8 随形想象_第一课时(二等奖)(沪教版二年级上册)_T3786594
- 冀教版小学英语五年级下册lesson2教学视频(2)
- 北师大版数学 四年级下册 第三单元 第二节 小数点搬家
- 第19课 我喜欢的鸟_第一课时(二等奖)(人美杨永善版二年级下册)_T644386
- 七年级英语下册 上海牛津版 Unit9
- 化学九年级下册全册同步 人教版 第18集 常见的酸和碱（二）
- 外研版英语三起6年级下册（14版）Module3 Unit1
- 三年级英语单词记忆下册（沪教版）第一二单元复习
- 第五单元 民族艺术的瑰宝_16. 形形色色的民族乐器_第一课时(岭南版六年级上册)_T3751175
- 冀教版小学数学二年级下册第二单元《有余数除法的竖式计算》
- 沪教版八年级下册数学练习册一次函数复习题B组（P11）
- 北师大版数学四年级下册第三单元第四节街心广场
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 四年级下册 Unit 4
- 沪教版八年级下册数学练习册20.4（2）一次函数的应用2P8
- 苏科版数学八年级下册9.2《中心对称和中心对称图形》
- 人教版历史八年级下册第一课《中华人民共和国成立》
- 外研版英语七年级下册module3 unit2第一课时
- 飞翔英语—冀教版(三起)英语三年级下册Lesson 2 Cats and Dogs
- 第4章 幂函数、指数函数和对数函数（下）_六 指数方程和对数方程_4.7 简单的指数方程_第一课时(沪教版高一下册)_T1566237
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 六年级下册 Unit 7
- 苏教版二年级下册数学《认识东、南、西、北》
- 第五单元 民族艺术的瑰宝_16. 形形色色的民族乐器_第一课时(岭南版六年级上册)_T1406126
- 二年级下册数学第三课 搭一搭⚖⚖
- 外研版英语三起6年级下册（14版）Module3 Unit2
- 【部编】人教版语文七年级下册《泊秦淮》优质课教学视频+PPT课件+教案，辽宁省
- 化学九年级下册全册同步 人教版 第25集 生活中常见的盐（二）
- 沪教版八年级下册数学练习册21.4（1）无理方程P18
- 第8课 对称剪纸_第一课时(二等奖)(沪书画版二年级上册)_T3784187
精品推荐
- 2016-2017学年高一语文人教版必修一+模块学业水平检测试题（含答案）
- 广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
- 辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
分类导航
- 互联网
- 电脑基础知识
- 计算机软件及应用
- 计算机硬件及网络
- 计算机应用/办公自动化
- .NET
- 数据结构与算法
- Java
- SEO
- C/C++资料
- linux/Unix相关
- 手机开发
- UML理论/建模
- 并行计算/云计算
- 嵌入式开发
- windows相关
- 软件工程
- 管理信息系统
- 开发文档
- 图形图像
- 网络与通信
- 网络信息安全
- 电子支付
- Labview
- matlab
- 网络资源
- Python
- Delphi/Perl
- 评测
- Flash/Flex
- CSS/Script
- 计算机原理
- PHP资料
- 数据挖掘与模式识别
- Web服务
- 数据库
- Visual Basic
- 电子商务
- 服务器
- 搜索引擎优化
- 存储
- 架构
- 行业软件
- 人工智能
- 计算机辅助设计
- 多媒体
- 软件测试
- 计算机硬件与维护
- 网站策划/UE
- 网页设计/UI
- 网吧管理