关注“心声”

上传者：刘桦
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上传时间：2015-05-07
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关注“心声”

“为更好地实现医院服务理念，以在技术上追求精益求精，在服务上追求至善至美，在信用上追求真诚可靠??”。看着《心声本》上院领导对广大患者的公开信，翻阅着一页页患者或家属留下的珍贵言词，受服务质量调查组组长谭敬请老人的委托，我于周六下午静坐在办公室电脑旁，敲打着这些文字，思绪不断蔓延开来：

知道医院有“心声本”已经有8年了；了解到“心声本”是从去年开始，纯属工作需要；关注到“心声本”却是从今年4月起，因为任命为门诊导诊组副护士长，每天必须花费至少1小时的时间来关注“心声本”，刚开始很不适应，但是在护理部、门诊服务中心各位老师的悉心指导下，我渐渐了解并真正走进了患者的“心声”。

门诊服务中心每天必问我“今天有没有患者的留言”，如何回复、如何解决问题，领导们都是手把手在教，令我非常感动。要知道门诊服务中心的工作千头万绪，时刻都有处理不完的事务，她们还要花大量心思甚至要利用下班时间来解决“心声本”的疑难问题，是多么难得的一件事情。

服务质量调查组组长谭敬请老人是“可亲可敬”的老师，每次都是他主动和我沟通，每跟他交流一次，我的心灵就要受到一次震撼，面对一位花甲之年的长辈，精力充沛的站在我的面前，悉心指导，不辞劳苦地关注着“心声”，我都有丝惭愧，唯有不断努力，创新服务、优化流程才对得起老人家的肺腑之言，更对得起广大老百姓。

在门诊区域，医院设立有10多个《心声本》，“心声本”上书写

着患者的感受，是医患之间交流的最好纽带。而门诊作为医院的“脸面”，如何给患者留下良好的第一印象非常关键，而“心声本”恰恰成为了我们彼此交流的最好平台。由于工作的特殊性，我们实行弹性排班，避开病人高峰期，利用上班“空档”翻阅“心声本”，同时涉及区域很广，需要和各部门/科室沟通交流的问题许许多多、方方面面。光门诊导诊组就设有6个“心声本”，上班的姐妹只要发现病人的留言，立马通知护士长在第一时间内为患者妥善解决。“心声本”即使一个字，我们也必回复，而且只要患者有联系方式，我们必定书面回复的同时致电回复，如果无联系方式，我们的“回复意见栏”也会由相关科室负责人或责任人致歉并详细进行解释，真诚希望患者能看到我们的“心声”。

以下内容摘录于门诊二楼挂号大厅的“心声本”：

顾客留言：“×××专家医术高明，待病人如亲人，我好幸运……” 回复意见：“非常感谢您的留言，您的留言给了我们莫大的鞭策和鼓励……”，在和患者致电过程中，患者非常激动，她说：“看到了我们前面的留言，回答非常中肯，能够站在患者的角度思考问题。她一共在“心声本上”写了四次，每次回复之快令她诧异，在第四次“心声本”中，她再次向我们致谢，令我们没有想到的是：她在前面的“心声本”留言中书写着：“谢谢您的回复”，字迹非常认真，一笔一画充满着对我们的信任和理解。我的眼眶湿润了，久久没有言语，感觉有一股暖流涌遍全身，所有辛勤的付出都值得，因为我们与患者之间有了心灵的碰撞，我认为这是对我们工作的最高赞赏。

当然，“心声本”中，对医务人员的不负责任、服务态度差等问题肯定存在，门诊服务中心针对这一类问题更加是关注再关注：先调查了解核实，后找当事人谈话，并要求责任人或当事人回复意见，且认真审核予以批复，同时参加该科室的整改会议，责其改正。在以后工作中，开展评估、检查，进行服务质量的持续改进。

在患者提出的“心声”中：排队挂号人太多、医生上班时间晚、要求增派医务人员……，虽然我们不能马上解决，但通过优化门诊流程：推行“一卡通”自助挂号、延长窗口门诊服务时间、高峰时段及时增援专家等措施尽全力来解决患者的“心声”。同时以上“心声”也列入医院未来发展中院领导重点考虑的事项，“以病人为中心”，“便民惠民”将是我们门诊工作的永恒目标。

明年医院将进行三甲复评工作，在门诊我们针对“三甲标准”要求逐条逐项梳理落实，“心声本”的规范化管理是我们对患者实现“亲情化”的最好体现。通过“心声本”，能鞭策我们改进工作当中的不足，也能让我们感受到患者“谢谢”之词带来的愉悦感和自豪感。运行“心声本”以来，无论是药房、或收费窗口、专家诊室，投诉率越来越少，而表扬信件越来越多，谭敬清老人也说：“今年为止，还没有接到门诊的投诉事件”，令我们非常欣慰。这也充分表明门诊的服务质量在不断地提升，我们的工作获得了质量调查员和患者的一致肯定。

我们庄严承诺：“‘真情服务、从我做起’，希望我们的微笑、技术、服务能够给您带去一丝温暖和信任。我们愿意和您肩并肩走在生

命的旅途之中，或搀扶、或倾听，用我们的的爱心、细心、耐心、责任心抚平您心身的不适……”。我们一定努力向前！

门诊导诊组/胡勇波 2012年9月22日16：00