众包模式下客户关系管理创新研究
上传者：郭陟|上传时间：2015-05-11|密次下载
众包模式下客户关系管理创新研究
众包模式下客户关系管理创新研究
本文通过分析众包模式下客户关系管理研究内容、研究角度和研究目的的变化，探讨客户关系管理中客户职能转换的创新方向，提出客户关系管理理念从认识到方法上的升级—“CRM2.0”，旨在提升企业的核心竞争力。
关键词：众包 企业 市场营销 客户关系管理
面对竞争激烈的市场和不断变化的外部环境，如何创造和提高自己的竞争优势，将成为企业生存和发展的关键。理性消费时代的到来，提升了消费者的地位，基于此，客户关系管理成为企业克敌制胜的法宝。传统的客户关系管理侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理，但在经营过程中面对客户不断变化的需求却很难做到以客户为中心，而众包的广泛应用，对客户关系管理将会产生重大影响。
客户关系管理与众包
（一）客户是企业的稀缺资源
CRM的三个基本要素是客户、关系和对它们的管理。客户一直是企业的长期增长战略、市场营销和销售活动、产品创新与发展、劳动力与资源分配以及整体上盈利能力导向等诸多任务的中心和重心（DonPeppers and Martha Rogers，2004），客户资源是企业最重要的资源之一。客户的满意度和忠诚度是客户关系的具体表现，积极的客户关系可以在一定程度上增强企业的吸引力，从而提升企业的获利空间。客户关系管理是以客户为导向，企业通过培养最终客户、分销商、合作伙伴对本企业及产品更积极的偏好，与客户建立、维持和增进相互间关系，以提高客户的满意度和忠诚度，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销管理思想。其核心是把企业的客户作为一种稀缺资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析，获取有关客户的信息并将其转化为客户知识，为不同类型的客户提供满足个性化需要的产品和服务，提高客户的忠诚度，来维持客户的生命周期并实现客户的终生价值（童德芳、高厚礼，2005；戴海宏，2005）。在产品生命周期越来越短、目标消费群体越来越小的今天，良好的客户关系管理是提高企业核心竞争力的关键。
（二）众包对客户关系管理的影响
维基百科把众包定义为：一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以
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