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中小企业实施CAM方案的误区与对策

上传者：苏岚
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上传时间：2015-05-11
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中小企业实施CAM方案的误区与对策

中小企业实施ＣＡＭ方案的误区与对策

总数在600-800万家的中国中小企业群体不仅规模巨大，而且大多是民营体制、市场化程度较高、面临更激烈的竞争环境，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的地位。同时，中小企业发展的欲望更强，实施新的管理模式也更快。

中小企业的资源不充分，主要表现在资金、技术、人才等许多方面。这使得中小企业缺乏品牌优势，难以进行大规模的市场投入，在客户选择时更为被动。同时中小企业缺乏的不仅是资源的数量，更是资源的质量。不仅是硬件，更是软件。引进具有先进的管理模式与有效方法，切实实现企业管理与业务运作的信息化和自动化，是解决这一障碍的必由之路。

而CRM正是企业有效管理客户关系的解决方案。以此可以重新整合企业的客户资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等协调合作，成为“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。

CRM的焦点是改善与客户关系有关的商业流程（如销售、市场营销、客户服务与支持等），并使之实现自动化，目的是缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。

中小企业实施CRM过程中存在的问题

1、公司内部对CRM选型难以形成共识。对多数营销人员来说，尽管他们认识并且理解到客户的重要性，但是仍然只是把客户当作推销产品的对象，而不是根据客户的要求生产相应的产品；也会因为售后服务跟不上，而那些从事IT行业的人员则认为CRM只是一个技术问题。

2、忽视了流程的改进和集成，将CRM引入有缺陷的业务流程。业务流程重组（BPR）是CRM应用成功的前提。在应用CRM过程中的BPR必须要对企业原有的营销体系进行一次彻底的重新设计，这将会涉及企业原有公司职能的重新定位。

CRM的应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR工作，这是CRM应用成功难点所在。公司为了建立新的CRM流程，经常不能获得必需的内部支持。在这种形势下，很容易造成使CRM系统流于形式，直至系统实施的失败。

3、CRM的实施不能与企业文化进行无缝整合。企业文化是指企业员工长期形成的一种共同价值观。作为企业全体员工共同遵循的思维和习惯是影响企业能否有效地与客户之间建立良好关系的关键,是CRM能否发挥效能的前提条件。但

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