酒店竞赛活动总结
酒店“比技术、比业务、比服务”劳动竞赛
工作总结
现代酒店业面临近乎残酷的行业竞争,比的就是服务、品牌,稍有不慎就可能被市场淘汰。为全面提升酒店员工业务素质、工作热心与责任心,提升服务水平,促进酒店发展,我工会与人事部、团支部组织开展了一次以“强责任、重落实、忌推诿”为工作要求的“比技术、比业务、比服务”劳动竞赛活动,现将竞赛活动基本情况与取得的效果总结如下:
一、劳动竞赛开展基本情况
本次竞赛活动自2014年8月开始,至10月底结束,围绕强责任、重落实、忌推诿的主题,开展了比技术、比业务、比服务三大项竞赛活动,主要做了以下工作。
(一)精心组织、周密安排。
为确保竞赛活动顺利开展,我酒店成立了竞赛委员会,由刘冠群任组长,毛晓珍、刘梅、冯志豪任副组长,相关部门负责人为成员,同时明确了各项竞赛负责人,做到了责任到部门、到人。竞赛委员会下发了竞赛方案,安排了岗位技术竞赛(含中餐摆台、中式铺床、点钞、消防水带、高压送电、竞走托盘)、岗位知识竞赛、岗位服务竞赛三项竞赛活动,根据酒店行业标准制定了各项竞赛规则,召开部门负责人会议进行了全面动员与安排部署,按照“比赛有奖,以奖促
练促提高”的要求,出台了竞赛奖励标准,在全体员工当中产生了良好反响,共计有 人报名参赛,报名率占全体员的 %,从中选拔佼佼者82名参赛。
(二)认真训练、活动圆满。
动员之后,各参赛员工根据竞赛活动要求,认真训练,酒店员工内部迅速掀起一股学知识、练技能、强服务的热潮。岗位技能竞赛于8月27日进行,参赛人员把自己刻苦训练的专业素养进行了充分展示,高技能员工拿到名次与资金,如沐春风。9月27日岗位知识竞赛如期进行,各参赛部门组队角逐,团队协作、密切配合,财务部、营业部、餐饮部分获一、二、三名。以业绩、服务效果考核为依据的岗位服务竞赛贯穿整个活动始终,酒店的服务之星、微笑天使、任劳任怨的员工经客户与竞赛委员会评选获奖。整个竞赛活动10月份圆满结束。
二、竞赛活动效果评估。
毛泽东主席说过:“政治路线确定之后,干部就是决定因素”。虽然毛主席讲的是政治问题,但其道理对任何事业都是相通的。对于我们酒店来说明,要想提升业绩、打造品牌,员工是决定性因素。此次竞赛活动,改变了传统的员业培训教育方式,通过“比赛有奖,以奖促练促提高”的方式,通过岗位技能竞赛、岗位知识竞赛、岗位服务竞赛三项活动,以奖金、团队集体荣誉感刺激的方式,大大提升了全体员长技
能、学知识、强服务的自主性,增强了员工团队协作意识,减少了相互之间的推诿事件,促进员工业务素养的提高。竞赛活动开展以来,员工服务自觉性增强了,客户对酒店的满意度提升,酒店业绩也得到了提升,取得了完美效果。整体评估,主要有以下突出成效。
(一)岗位技能比武强技能,员工专业技能外化于行。 近年来,我们酒店员工一些基本技能有些欠缺,如中餐摆台不规范,铺床有瑕疵,点钞有差错或速度慢,托盘摔盘,消防水带、高压送电操作不熟练等等,虽然经过多次培训,但差错仍时有出现,客人的投诉也较多。我们以此次竞赛岗位技能比武为平台,对相关服务人员进行了一次技能大培训,通过以赛代练、以奖促练的方式,改变了以往“要我训练、要我提高”的传统培训模式,变成了“我要训练、我要提高”的全新模式,让员工自我钻研、自主训练,员工专业素养得了质的提升。在岗位技能比武竞赛中,我们欣喜地看到,中餐摆台规范有序,中式铺床美观温馨,点钞竞赛行如流水,高压送电准确快速,托盘竞走优雅安全,参赛人员的每一个动作、每一个表情都从平时精细化训练“抠”出来的一样,达到了高标准、精细化的水平。长此以往保持,我们四星级的酒店,将会拥有五星级的员工,五星级的服务。
(二)岗位知识竞赛增知识,员工专业知识内化于心。 我们酒店部分员工文化水平不太高,虽然多次组织业务
知识培训,但效果欠佳。自主式学习是现代教育体制改革的方向,同时也是我们酒店员工学习的方向。我们通过知识竞赛的这个平台,目的就是要以奖促学的方式促进员工自主式学习。在此次竞赛活动中,我们欣喜地看到,在酒店全体员工的有一股学知识、用知识的热潮,一些部门员茶余饭后闲谈是是非非少了,服务礼仪、岗位知识议论多少,一些员工因为学到了知识、增长了经验、提升了才干而倍感自豪,增强了扎根酒店行业了意识,改变以往“我是打工者,此处不留人、自有留人处”不良思想,酒店归属感增强了。同时知识竞赛是组队参赛,团队协作意识增强了,大家参赛过程中,加强了友谊、沟通的心灵,酒店员工的融洽度得到了提升,推诿塞责的现象少了,起到了团队协作一加一大于二的效果。
(三)岗位服务考核强服务,服务意识外化于形。 服务是酒店的生命,是酒店永恒的主题,“顾客是上帝”是酒店面永恒的理念。我们酒店员工服务中存在一些不足,少数员工“笑口”难开,或是“皮笑肉不笑”,应承客人要求不耐烦,个别甚至与客人争吵,这些都是酒店发展的致命伤。我们此次岗位服务考核竞赛活动,改变了前面岗位技能竞赛、岗位知识竞赛参赛面不足的缺憾,全体员工全都参与其中,以客户满意度为主要评判标准,人人争当服务标兵。在服务竞赛活动中,我们欣喜的看到,我们的员工服务意识明显增强了,员工微笑多了,苦瓜脸少了,礼仪更讲究了,耐心增
强了。俗话说:“三勤夹一懒”,一些服务之星的出现,起到了很好的示范带头作用,促进了员工整体服务水平的大提升。
通过此次竞赛活动,酒店员工素质得到了质的提升,服务质量有质的飞跃,我们酒店面的绩也随之得了提高,竞赛活动取得了预期效果。今后,我们要将此次活动中涌现出来的一些好的经验加以制度化、常态化,促进我们酒店服务水平更一个新的台阶。
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