双11商家工作要点

上传者：刘明吉
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上传时间：2016-08-31
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双11商家工作要点

双11商家各工作职能的阶段工作要点
职能/时间/工作要点			时间阶段
职能/时间/工作要点			活动前（产品、团队及运营筹备）	活动中（售前接单、现场预警及调度）	活动后（仓储发货、售后协调）
工作职能	市场	产品规划	1.按销售目标，评估关键指标（售罄率、产品单件均价），将销售任务和备货量逐渐分解至品类及单品，向采购人员确定产品采购计划； 2.按20/80原则，确定主推、基础、特价、形象及补充的sku； 3.根据产品销售关系设计关联销售，以及“补位”关系； 4.挑选部分非主销产品用于11月前期店铺内预热; 5.活动单品在规定时间内申报，申报时预留库存，一定程度防范超卖，并在产品上架过程中设置好“付款减库存”、“非秒杀”“非VIP”“不可加入购物车”。	1.与库房订单处理人员、客服团队实时跟进产品的销售以及库存情况，做好产品销售分析； 2.根据销售情况，通知并协助运营及设计人员进行页面产品陈列的“补位”“更换”实时调配，实时帮助确认替换产品； 3.在产品库存不足情况下，以最大限度协调产品供应，有调货空间的则进行公司层面的货物调配。	1.与数据人员分析产品销售情况，确定需保留、淘汰产品； 2.与推广人员、策划人员筛选店内活动后的日常促销产品； 3.向采购人员确定后续具体的产品采购计划。
		数据分析	1.自身品类销售结构，核心指标分析评估； 2.指标设定，目标流量评估，差额测算； 3.竞争对手销售情况分析； 4.每日监控自身数据的任何异常情况。	1.实时监控当天数据备档； 2.特定结点及准点对内发布相关数据； 3.监控竞争对手销售情况，监控自身产品销售情况。	1.品类销售情况分析，与活动前计划进行对照分析； 2.推广数据、售前客服指标分析。
		推广	1.活动规则及信息掌握； 2.按流量缺口测算资源投入，拆解到各推广渠道上（直通车、淘宝客、钻石展位、站外等）； 3.确定各流量渠道的投放方案（直通车、淘宝客、钻石展位、站外等）； 4.接洽钻石展位及站外投放人员，预先确定流量需求或投放额度；淘宝客需提前制定相应的激励方案并做好沟通； 5.相应短信发放数量核算，并预购资源。	1.实时跟进天猫官方及类目的信息； 2.安排专人实时跟踪直通车的投放情况，实时调整以达到流量获取目标； 3.配合文案，以及活动当天的重要结点，实时进行微博信息发布； 4.按每小时对未付款订单，发送催付短信。	1.留守专人搜集活动后的天猫官方以及商家的各类信息，以实时应变； 2.调整投放计划为日常状况，根据当时情况调整投放产品和投放策略。
		设计	1.双11单品及详情页所需素材拍摄，提前至少7天完成； 2.双11前店内预热销售页面设计，双11活动预告页面设计，于1号发布； 3.双11单品详情页设计，提前5天完成； 4.双11首页陈列布局设计，店内专题设计，备用方案设计; 5.单品陈列“售罄”方案设计。	1.实时准备进行页面更换的临时素材设计； 2.实时配合页面版式调整，或响应通知信息设计。	1.恢复正常期间版面； 2.根据情况，配合文案策划设计双11成果宣传专题，进行店内呈现； 3.视当时情况，配合策划进行相应店内通知信息设计； 4.配合策划人员设计活动后店内的后续活动页面。
		文案策划	1.结合预热单品和店内产品策划预热方案，完成相应收藏有礼、优惠券发放、关注有礼等活动的文案； 2.11.11当天的阶段活动方案及各项文案； 3.编写活动短信、催付短信等，结合当天活动预案编写相应短信文案；并策划营销邮件的文案； 4.编写11.11活动预告帖。	1.为当天的实时信息策划文案； 2.视特定情况，策划小的奖项活动，活跃店内气氛，激发消费者的购买欲。	1.根据情况策划双11成果宣传专题； 2.根据发货情况，策划双11店内发货进度相应文案； 3.针对发货处理紧急状况下，策划道歉通知短信文案，以及相应的微博文案； 4.配合产品与推广人员，策划活动后店内后续的常规活动。
	采购	产品采购	1.按备货计划下达生产或采购计划； 2.每天跟进生产进度并汇报； 3.严格把控产品质量，确定最大化供应； 4.跟进产品及时到货，协调仓储部门接货并入库。	1.及时跟进产品销售情况，在可能的范围内协调工厂进行补货生产。	1.协助售后对涉及产品问题进行退换货的进行质量分析； 2.就有问题产品与公司确定处理方案，或与供应厂进行相应协调； 3.若原有采购计划，继续跟进；并根据活动后的库存状况，进行新一轮的补货协调。
	运营	订单处理	1.打印耗材、快递面单、打印机以及扫描枪等准备，并留有备用； 2.培训临时人员掌握订单流程，于活动前5天完成实际操作； 3.设定11-13期间的排班表，以老带新组合进行排班，采用24小时轮班制。	1.按事前安排班次不间断核单，打单； 2.优先发24小时时限区域，优先处理标准订单； 3.安排专人于当日12时后对疑难订单（留言、备注等）进行人工处理。	1.在总体订单完成了80%左右时，可以恢复到正常作息时间，但依然增加人手协助订单处理； 2.安排专人对疑难订单进行跟进处理； 3.安排专人对接售后团队，支持订单处理信息的实时反馈。
		仓储发货	1.商品入库检查，做好编码对应，以及24/72小时发货区域对应，在系统中提交或打印出相应的货位表； 2.对临时人员培训整个发货、分拣、包装流程，熟悉产品及货位，于活动前5天进入实际操作环节； 3.设定11-13期间的排班表，分配具体职责岗位，以老带新组合进行排班，采用24小时轮班制； 4.快递包装、胶带纸、售后服务卡、防水塑料等包装物料准备； 5.与合作的快递公司提前建立联系，约好取货专车并尽量确定驻点人员，与周边快递公司都进行预先联系。	1.在订单开始处理时，保持连续发货； 2.对北京、上海、广州、深圳、杭州5个优先城市的订单，安排优先发货； 3.关注快递公司的接发货状况，一旦出现某快递公司爆仓，则立刻暂停并分流至其他快递发货。	1.抽调人手对接售后团队，实时协助库存、快递信息、及发货进度查询； 2.当发货总量完成度达80%左右时，可以恢复正常作息时间，但依然增加人手加快发货处理。
		IT	1.系统对接确定，接口权限临时提升； 2.网络稳定及带宽保障； 3.电脑，周边配件，打印机，网络设备等备用设备进行二次确认； 4.对ERP系统进行目标值的压力测试，做好计算能力的扩容； 5.提前与系统服务商确定驻点工程师，至少2名，确保系统当天的稳定性。	1.停用库存同步功能； 2.保持与运营人员在天猫与内部信息上的沟通； 3.实时监控系统的运行状况，将订单抓取频次降低，降低服务器负载，保障订单的处理速度。	1.恢复系统日常状态下的设置； 2.继续监控系统的运行状态，保障后续发货的正常进行； 3.分析11当天系统的运行数据，为下一次活动积累经验。
	客服	售前接待	1.新人培训（产品基本知识、产品基本话术、销售技巧、交易支付流程、天猫后台及旺旺操作）； 2.整体培训（天猫重要交易规则、双11活动平台规则、店铺活动方案）； 3.学习了解活动当天销售产品，并配合主销产品“替补”及关联方案设计推荐话术，针对性训练； 4.计算人员数量，确定子旺旺数量，提前预购； 5.人员分组，老员工做组长，提前1周进行轮班上岗实际操作； 6.确定10日22点-12日2点的排班。	1.组长根据接待情况，实时分流以及调配人手； 2.组员发现问题实时反馈至组长； 3.组长负责问题反馈，并对页面分区进行产品状态检查。	1.保留20%-30%售前人员继续售前咨询，其他人员转向售后岗位。
	客服	售后处理	1.针对新人培训售后标准及处理流程； 2.模拟活动后的售后状况编写处理方案； 3.配合策划完成活动当天的催付方式与实施计划。	1.留守部分人员进行售后处理工作。	1.建立售后职能小组（退款、查快递、查货）； 2.制定客服在售后方面的授权方案，赋予自主性，加快售后问题的决策速度，在态度上尽可能保证消费者满意； 3.抽调部分售前人员补充售后团队，并协助整理快捷售后话术； 4.活动5天后开始对11当天购物的老会员进行回访，并对售后问题进行统计归类分析。
	人事行政	人员招聘	1.售前、打包发货人员招聘； 2.协助临时人员分别进行打包发货以及售前培训； 3.协助对原有团队的机动人员进行发货打包及售前培训。	1.调集公司其他部门人员为现场团队做周边支持工作； 2.协调部分日常团队的机动人员，做好仓储及售前岗位的补位准备。	1.协助各团队人员休整，并妥善处理好与临时人员的工作关系。
		后勤保障	1.饮食准备，躺椅或休息室准备； 2.条件允许下为偏远员工预定公司周边的酒店，方便休息； 3.电力供应备用。	1.保障食品、水果、饮料、水的及时供应； 2.适时为团队成员做一些消除疲劳的后勤工作。	1.为仍需要加班的成员继续准备相应的食品饮料。
		团队激励	1.现场气氛活跃、激励方式策划，并准备横幅、海报等相应物料； 2.整体激励的梯度方案，并与各运作线尤其是客服团队确定详细激励方案； 3.协助组织动员大会，明确活动目标、重要性、奖励等。	1.达到不同的成绩点，做一些小游戏活跃现场气氛，如抽奖、小道具发放等； 2.为团队成员可能出现的紧急状况做好实时准备，如体力不支的成员迅速安排休息，并进行临时补位。	1.按照活动前的激励方案，组织团队表彰活动，发放相应奖品； 2.为售后团队活跃气氛，帮助售后团队减缓压力。
	其他	资金保障	1.付费资源资金，活动保证金保障。	1.付费资源备用资金保障。	1.保证金收回，支付宝提现加速资金回流。