市场营销销售管理

上传者：刘卫果
|
上传时间：2016-10-11
|
密次下载

市场营销销售管理

2、术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

2.1

市场调查

在本企业的产品出厂至销售使用过程中，对产品的服务方式、地域分布、同行业营销动向及销售政策等进行调查、统计、分析和解释说明。

2.2

销售管理

销售管理是实现再生产的必要条件，能保证生产、分配、交换、消费的经济循环及资金循环的正常运转。销售管理能沟通生产和消费，既帮助生产者创造新的消费、新的市场，又帮助消费者选择商品。

3 职责

3.1 本标准由企业销售主管部门牵头实施。

3.2 本标准由企业主管经理协调组织、检查考核。

4.1 客户关系管理

4.1.1 市场调查

a)市场调查工作由企业企划部门策划，销售主管部门具体组织实施；

1）市场调查的类型包括：定期调查、临时调查和资料收集；

2)市场调查的对象和范围包括：一般消费市场调查和对经销商或加工工厂的调查。

b)整理、统计、分析调查资料：

1)将调查资料根据调查目的进行分类：

2）将统计调查资料与下列原有资料进行比较分析；

3）销售实际资料；

4）各客户实际销售资料；

5）各商品的利润核算资料；

6）销售目标与销售实地对比资料；

7）人口统计资料；

8）地区经济、收入状况统计资料；

9）其他具有可比性资料。

的价格。

4.6 售后服务管理

根据产品的性能特征，制定具体的送货服务、交货服务、使用指导和维修服务规范标准，为客户提供产品购买之后的方便，消除客户购买产品和使用产品上的不便，增加客户的满意程度。

售后服务活动主要包括：

a) 对客户投诉事项的处理与指导；

b) 对客户进行技术培训与技术服务； ‘

c) 帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题；

d) 向客户提供本企业的新产品信息；

e)举办技术讲座或培训学习班；

f) 向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等；

g) 开展旨在加强与客户联系的公关活动。

4.6 客户投诉管理

4.6.1 建立健全收集购买和使用企业产品或服务的客户的不满和抱怨信息的渠道，并进行整理分析。客户正当的投诉范围包括：

a) 产品在质量上的缺陷；

b) 产品规格、等级、数量等与合同规定或货物清单不符；

c) 产品技术规格超过允许误差范围；

d) 产品在运输途中受到损害；

e) 因包装不良造成损坏；

f) 存在其他质量问题或违反合同。，

4.6.2 制定实施对客户的不满和抱怨有明确、及时的反应和具体的处理规范：

a) 凡属质量缺陷、规格、数量与合同不符，现品与样品不符、超过技术误差时，填写投诉记录卡，送质量管理主管部门处理；

b)如纯属合同纠纷，填写投诉记录卡，并附处理意见，送企业有关领导裁定处理；

c) 如属发货手续问题，依照企业内销业务管理规定处理。

4.6.3 对客户的不满或抱怨信息，应做到：

a)有详细完整的记录，为明确责任、改进管理提供依据；对客户的不满或抱怨处理要有跟踪，并记录统计分析。

b)受理部门接至Ⅱ投诉记录卡后，应进行投诉调查并进行处理，填写企业投诉调查报告。

4.7 公关危机管理

4.7.1 经常与新闻媒体及有新闻价值的人物进行沟通联系，以保持他们对企业组织运行的关注。

4.7.2 当发生有损企业形象的危机事件时，及时进行危机公关，化解危机，消除负面影响。

5 报告与记录

形成的记录有：市场定期调查表、市场临时调查表、目标客户档案、投诉记录卡等。

下载文档

网友关注

大班活动《口香糖的烦恼》

教师聘用合同书

建筑工程质量通病及其预防(图文并茂)Word

各单位报表(汇总表)

人为因素Word

第七章海员的情绪Word

黑龙江2016年下半年资产评估师《经济法》：企业所得税模拟试题答案

好孩子幼儿园防灾减灾活动方案

农村及分散污水处理方式及运营管理模式的研究及应用Word

致黔西南州高考家长的一封信,通过立思辰留学360直接入读世界500强大学

基金从业《基金法律法规》常考考点“基金职业道德”5(乐考网)

河南电大行政管理专科《公务员制度讲座》一体化网上考试题库(排序版)答案

汽车检测与诊断技术实验教学大纲

基金从业《基金法律法规》常考考点“基金职业道德”7(乐考网)

业绩汇报商务经典通用动态Word模板动态模板(4)

业绩报告数据分析金融理财年终总结Word

研究更年期妇女保健方法有哪些文档

社会大乱之前必有三种前兆

广西2017公需科目“互联网+”开放合作试题(98分)答案

Unit 2 A Flat WorldWord

网友关注视频

冀教版小学数学二年级下册第二周第2课时《我们的测量》宝丰街小学庞志荣

外研版八年级英语下学期 Module3

《小学数学二年级下册》第二单元测试题讲解

三年级英语单词记忆下册（沪教版）第一二单元复习

化学九年级下册全册同步人教版第22集酸和碱的中和反应（一）

冀教版英语三年级下册第二课

沪教版八年级下册数学练习册21.4（1）无理方程P18

北师大版数学四年级下册第三单元第四节街心广场

3.2 数学二年级下册第二单元表内除法（一）整理和复习李菲菲

七年级英语下册上海牛津版 Unit3

冀教版小学英语五年级下册lesson2教学视频(2)

外研版英语七年级下册module1unit3名词性物主代词讲解

《空中课堂》二年级下册数学第一单元第1课时

19 爱护鸟类_第一课时(二等奖)(桂美版二年级下册)_T502436

二年级下册数学第一课

第8课对称剪纸_第一课时(二等奖)(沪书画版二年级上册)_T3784187

沪教版八年级下册数学练习册21.3（3）分式方程P17

冀教版英语四年级下册第二课

北师大版数学四年级下册第三单元第二节小数点搬家

【部编】人教版语文七年级下册《过松源晨炊漆公店（其五）》优质课教学视频+PPT课件+教案，辽宁省

沪教版牛津小学英语（深圳用）四年级下册 Unit 4

3月2日小学二年级数学下册（数一数）

苏科版数学七年级下册7.2《探索平行线的性质》

沪教版牛津小学英语（深圳用）五年级下册 Unit 7

北师大版八年级物理下册第六章常见的光学仪器（二）探究凸透镜成像的规律

第五单元民族艺术的瑰宝_15. 多姿多彩的民族服饰_第二课时(市一等奖)(岭南版六年级上册)_T129830

8.练习八_第一课时(特等奖)(苏教版三年级上册)_T142692

沪教版牛津小学英语（深圳用）四年级下册 Unit 7

冀教版小学数学二年级下册第二单元《有余数除法的整理与复习》

六年级英语下册上海牛津版教材讲解 U1单词

精品推荐

营造良好的企业文化

分类导航

生物学

刘卫果

此文档贡献者

2016-10-11
贡献时间
密
下载次数

教育资源为主的文档平台

文档分类