市场营销销售管理

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上传时间：2016-10-11
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市场营销销售管理

2、术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

2.1

市场调查

在本企业的产品出厂至销售使用过程中，对产品的服务方式、地域分布、同行业营销动向及销售政策等进行调查、统计、分析和解释说明。

2.2

销售管理

销售管理是实现再生产的必要条件，能保证生产、分配、交换、消费的经济循环及资金循环的正常运转。销售管理能沟通生产和消费，既帮助生产者创造新的消费、新的市场，又帮助消费者选择商品。

3 职责

3.1 本标准由企业销售主管部门牵头实施。

3.2 本标准由企业主管经理协调组织、检查考核。

4.1 客户关系管理

4.1.1 市场调查

a)市场调查工作由企业企划部门策划，销售主管部门具体组织实施；

1）市场调查的类型包括：定期调查、临时调查和资料收集；

2)市场调查的对象和范围包括：一般消费市场调查和对经销商或加工工厂的调查。

b)整理、统计、分析调查资料：

1)将调查资料根据调查目的进行分类：

2）将统计调查资料与下列原有资料进行比较分析；

3）销售实际资料；

4）各客户实际销售资料；

5）各商品的利润核算资料；

6）销售目标与销售实地对比资料；

7）人口统计资料；

8）地区经济、收入状况统计资料；

9）其他具有可比性资料。

的价格。

4.6 售后服务管理

根据产品的性能特征，制定具体的送货服务、交货服务、使用指导和维修服务规范标准，为客户提供产品购买之后的方便，消除客户购买产品和使用产品上的不便，增加客户的满意程度。

售后服务活动主要包括：

a) 对客户投诉事项的处理与指导；

b) 对客户进行技术培训与技术服务； ‘

c) 帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题；

d) 向客户提供本企业的新产品信息；

e)举办技术讲座或培训学习班；

f) 向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等；

g) 开展旨在加强与客户联系的公关活动。

4.6 客户投诉管理

4.6.1 建立健全收集购买和使用企业产品或服务的客户的不满和抱怨信息的渠道，并进行整理分析。客户正当的投诉范围包括：

a) 产品在质量上的缺陷；

b) 产品规格、等级、数量等与合同规定或货物清单不符；

c) 产品技术规格超过允许误差范围；

d) 产品在运输途中受到损害；

e) 因包装不良造成损坏；

f) 存在其他质量问题或违反合同。，

4.6.2 制定实施对客户的不满和抱怨有明确、及时的反应和具体的处理规范：

a) 凡属质量缺陷、规格、数量与合同不符，现品与样品不符、超过技术误差时，填写投诉记录卡，送质量管理主管部门处理；

b)如纯属合同纠纷，填写投诉记录卡，并附处理意见，送企业有关领导裁定处理；

c) 如属发货手续问题，依照企业内销业务管理规定处理。

4.6.3 对客户的不满或抱怨信息，应做到：

a)有详细完整的记录，为明确责任、改进管理提供依据；对客户的不满或抱怨处理要有跟踪，并记录统计分析。

b)受理部门接至Ⅱ投诉记录卡后，应进行投诉调查并进行处理，填写企业投诉调查报告。

4.7 公关危机管理

4.7.1 经常与新闻媒体及有新闻价值的人物进行沟通联系，以保持他们对企业组织运行的关注。

4.7.2 当发生有损企业形象的危机事件时，及时进行危机公关，化解危机，消除负面影响。

5 报告与记录

形成的记录有：市场定期调查表、市场临时调查表、目标客户档案、投诉记录卡等。

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