关于电子政务流程问题探讨

　　学校编码：10384 分类号_______密级 ______ 学 号：200206039 UDC

　　Discussions about E-Government Process Problem 大

　　厦门

　　学博专业名称：行硕指导教师姓名：陈 章 干 教授 政管理 论文提交日期：2005年5月 论文答辩日期：2005年 月 学位授予日期：2005年 月 士论王 余 文

　　答辩委员会主席：

　　评 阅 人：

　　2005年5月

　　摘要硕 士 学 位 论 文 库厦 门 大 学

　　厦门大学学位论文原创性声明

　　兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文而产生的权利和责任。

　　博 声明人（签名）： 硕 士

　　学论 年 月 日

　　厦门大

　　文 摘要库

　　内容摘要

　　电子政务是信息技术在政府管理领域中广泛应用的结果。当前，电子政务已经成为世界各国政府行政管理改革的主要方向，各国政府都将建立有效手段。作为一种全新的管理模式，电子政务已经成为目前国内外学者关注的焦点。对电子政务建设的研究可以采用不同的分析视角，本文尝试次分析了政府至公众流程、公众至政府流程和公众至政府至公众流程，并在分析的过程中提出了旨在提高政府绩效和顾客满意度的建议。 以界定。并基于此，展开了电子政务流程构建的设想。

　　第二部分：分析政府至公众流程中的政务信息资源整合、网站政务信第三部分：分析公众至政府流程中的政务信息获取、政务信息传递和政务信息存储环节。

　　厦门大第四部分：分析公众至政府至公众流程中的在线服务受理、处理流程结构优化和流程监控环节。

　　关键词：电子政务；电子政务流程；政务信息

　　学博息构建和政务信息审核发布环节。 硕士第一部分：在理解电子政务概念的基础上，对电子政务流程的内涵加论文采用了流程的观点来分析电子政务。依据流程起点和终点的不同，本文依摘要政府网站、提供网络服务作为提高行政管理效率、密切政府与公众关系的库

　　Abstract

　　E-Government results from the widespread application of information has become the major tendency of public administration reform of most on-line services as effective measures of enhancing public administration efficiency and ameliorating government-public relationship. At present, as a around the world. Many analytical perspectives can be used in the research of accordance with the differences between the beginning and the end of the public to government and the process from public to government then to public again turn and turn about, and put forward suggestions intend to enhance Part 1： Marking off the connotation of the electronic-government process forward the assumption of constructing the electronic-government process. performance of the government and customers satisfaction during the analyzing. on the basis of understanding the concept of electronic-government, and putting brand-new manage pattern, E-Government has become the focus of scholars all E-Government construction, and I did it from the process point of view. In 厦门大Part 2： Analyzing the steps in the process from government to public including the conformity of governing information resources, the constructing of governing information on websites and the auditing and issuing of governing

　　information.

　　Part 3： Analyzing the steps in the process from public to government including the acquiring, transferring and storing of governing information. Part 4： Analyzing the steps in the process from public to government including the on-line services transaction, the optimizing of transaction process structure and process inspection.

　　Key Words： E-Government; E-Government Process; Government Informatin 学博硕士process, I analyzed the process from government to public, the process from 论文摘要countries. Governments take putting up governmental websites and providing 库technology in the field of government administration. Nowadays, E-Government

　　目 录

　　引言....................................................................................................1

　　一、电子政务流程概述....................................................................2

　　（二）电子政务流程构建的设想...............................................................5

　　（三）电子政务流程构建的意义.............................................................12

　　二、政府至公众流程......................................................................14

　　（二）网站政务信息构建.........................................................................17

　　（三）政务信息审核发布.........................................................................22

　　（二）政务信息传递.................................................................................28

　　（三）政务信息存储.................................................................................30 门

　　厦大四、公众至政府至公众流程..........................................................33 （一）在线服务受理.................................................................................33 （二）政务流程结构优化.........................................................................36

　　（三）政务流程监控.................................................................................39

　　结束语..............................................................................................42

　　参考文献..........................................................................................43

　　致谢..................................................................................................45

　　学博（一）政务信息获取.................................................................................25 硕三、公众至政府流程......................................................................25 士论（一）政务信息资源整合.........................................................................15 文摘要（一）电子政务...........................................................................................2 库

　　Contents

　　Preface..................................................................................................................1

　　Chapter Ⅰ The Summarization of E-Government Process.........................2

　　ⅱ The Tentative Plan of Constructing E-Government Process....................5

　　ⅲ The Significance of E-Government Process ........................................12

　　ⅰ The Conformity of Government Information Resources.......................15

　　ⅱ The Construction of Government Information on Websites..................17

　　Chapter Ⅲ The Process from Public to Government ..................................25

　　ⅱ The Transfer of Government Information ............................................28

　　ⅲ The Storage of Government Information...............................................30

　　.............................................................................................................................33

　　ⅱ The Optimizing of Government Process Structure................................36 Chapter Ⅳ The Process from Public to Government Then to Public Again ⅰ On-Line Service Transaction.................................................................33 ⅲ The Auditing and Issuing of Government Information ........................22 ⅰ The Acquisition of Government Information .......................................25 Chapter Ⅱ The Process from Government to Public ...............................14

　　厦门大 ⅲ The Inspection of Government Process ...............................................39 Concluding Remark..........................................................................................42 List of References ............................................................................................43

　　Thanks................................................................................................................45

　　学博硕士论文摘要库 ⅰ E-Government ........................................................................................2

　　引言 1

　　引言

　　信息技术的发展不仅深刻地影响人们的工作、学习和生活方式，也影响政府与社会公众交互的方式。① 当前，电子政务已经成为世界各国政府为提高行政管理效率、密切政府与公众关系的有效手段。据统计，全球已经开通5万多个政府网站。与此同时，无论是从范围还是从质量来看，政申请到公民一生当中与政府有关的所有事务，从简单的信息发布到政府的实时在线事务处理。一种新的、虚拟的政府形式即“网络政府”或“电子政府”电子政务研究报告》所言：随着电子政务浪潮的蓬勃兴起，越来越多的政府认识到只有接受全新的信息技术和管理观念的洗礼，才能在全球经济一实现向信息经济时代的政府转型，成为所有政府目前面临的一个首要问题。

　　①厦门大《全球信息社会冲绳宪章》，http://www.wendangwang.com/personal/ysxs/fnsx2/fnsx1511.htm.

　　学博体化逐步形成的今天有所作为，而如何根据自己的实际情况引入电子政务，硕士正在出现，各国政府现有的行政管理方式都将发生根本变化。正如《中国论文府网站所提供的服务内容都得到了极大的丰富与提高，如从个人身份证的摘要行政管理改革的主要方向，各国政府都将建立政府网站、提供网络服务作库

　　2关于电子政务流程问题探讨

　　一、电子政务流程概述

　　（一）电子政务

　　1.电子政务的内涵

　　“电子政务”的名称直译自英文单词Electronic Government（简称电子政务是相对于传统政务和电子商务而言。所谓电子政务，就是公共管理部门应用现代计算机和通信技术，将管理和服务的一项项具体业务通过越时间、空间与部门分隔的限制，全方位地向社会提供优质、规范、透明的管理和服务。②电子政务实际上就是平常我们所说的政务工作信息化。 息、传递信息、存储信息、处理信息、显示信息、分配信息等信息功能，从而扩展了公共管理活动的深度和广度。电子政务与传统政务的不同点比

　　学较如表1所示。

　　博硕政府利用信息技术，即电子计算机和现代通信手段，扩展自身获取信表1：电子政务与传统政务的比较

　　厦

　　①

　　② 刘春年、娄策群：《电子政务概念解析》，载于《情报科学》，2004年第5期，第603页 汪玉凯：电子政务基础知识读本，电子工业出版社2002年，第123页

　　士论网络技术进行集成，在互联网上实现组织结构和工作流程的优化重组，超文摘E-Government）， 其名称最早起源于美国，后来逐渐被世界各国所使用。①要库

　　一、电子政务流程概述 3

　　从表1可以看出，电子政务具有如下特点。

　　（1）时空超越性。主要是指电子政务具有突破时空限制的特点。首先，时间无限。电子政务打破时间的限制，没有休息日和假日，将政府部门办势的质量特性。其次，空间无距。电子政务还打破了空间限制，政府网站演变为便民服务的窗口，政府由被动服务变成主动服务。公众不必事事都就可获得相应的服务。

　　（2）管理虚拟性。主要是指电子政务管理手段上的非物理实体性。从就是通过对公文的处理来实现管理。电子政务的管理虚拟性主要体现在以下两个方面。首先，公文载体的电子化。在电子政务系统中流转的文件是不具有纸质文件的可读性。其次，公文生效方式的数字化。电子公文通过数字签章生效，数字签章是0或1的数字串，而传统政务是根据亲笔签名

　　厦门大或印章来证明其真实性。 （3）服务集成性。主要是指电子政务通过政府门户网站实现“一站式”服务的特性。在“一站式（One-stop）”服务框架下，政府各个部门的信息和

　　服务聚集在一起，使得电子政务的用户只要登录电子政府门户网站，就可以得到所需要的各个部门以及企业的完整的服务和综合事务处理，而不需要分别再到各个部门，用户只要通过公众网提交申请，技术人员将之转到内部业务网就可以进入正常的办事流程了，处理完毕后再将结果提交到外网即可。“一站式”服务的实质就是服务的集成、整合，既可以是服务流程，也可以是服务内容的整合。

　　学博以电子化的形式存在的。如果缺少读取设备，电子公文只是一堆磁介质，硕士最广义的角度出发，一切管理都是信息管理，从这个意义考虑，电子政务论文跑到政府部门所在地点办事，只需要点击鼠标、键盘等终端登录政府网站，摘要机关工作人员作息时间的限制。“服务不打烊”可以说是电子化服务最具优库公服务模式转化为7*24（7个工作日*24小时）。而传统公共服务则受政府

　　4关于电子政务流程问题探讨

　　2、电子政务的功能

　　根据政府与公民的不同交互状态，电子政务的功能一般可分为基本信息服务、信息交流和事务处理三个层次。

　　（1）基本信息服务。信息服务指单向的、常规的政府信息提供。政府是最主要的信息生产者、使用者和发布者，约80％的社会信息资源掌握在电子政务时代，政府网站不仅能够为公众和企业提供丰富的行业和经济生活服务信息，同时还能提供有关政府法规、新闻等政务方面的信息，这些理注册、登记等事项的有关信息、与政府工作相关的研究、支持机构的有关信息等。可以说，大部分与民众相关的政府事务，都能够及时通过政府

　　（2）信息交流。信息交流指政府与公民的动态交流，如公民投诉、紧急支援、网上会议等。网络的触角延伸到世界各个角落，各个网络终端之极大的可接近性。当今各国更是把网上信息交流作为拓宽民主范围、实现远程民主的手段加以重视，信息交流的范畴不断拓展，从在线选举、在线

　　厦门大投诉逐渐发展到网上会议、网上听证。 （3）在线事务处理。事务处理在电子政务中最体现便民宗旨，它是指利用网络技术实现传统的公众服务。政府在“一站式”服务平台提供界面，

　　设置网上服务（online service）栏目，用于为民众提供各种申请、交费、注册等服务。由于这些栏目充分发挥了网络的优势，将分属政府各部门的业务集中在一起，相关部门密切关联，协同工作，并与相应的网上支付系统配套使用，因而具有了“单一窗口”、“一站式”、“24小时”、“自助性”等特点，体现了网上虚拟政府的发展方向，极大地方便了公民办事。

　　3、推行电子政务的必然性

　　学博间对等的传递地位、快捷的传递速度、多媒体的表现形式令电子政务具有硕士网站获得详尽的信息。 论文信息包括：政府领导人的重要活动、政府工作的最新动态、民众到政府办摘要政府手中。信息技术拓展了政府获取、传递、处理、存储信息的能力，在库

　　一、电子政务流程概述 5

　　（1）现代科学技术发展的必然要求。现代计算机技术和通信技术的发展拓展了人类获取、处理和存储信息的能力。从内部视角出发，政府必须对其所拥有的海量数据进行管理，否则因信息运动愈来愈快而导致的信息爆炸将令政府工作瘫痪。而从外部视角出发，以网络为运行平台的计算机、信息和通讯技术的快速发展极大地改变了人类社会传统的活动方式，方便会影响其政治民主的运作形式”①公众势必求政府提供更快捷、更充分的信息服务。若不积极建设电子政务，政府组织将难以在数字社会回应公众需

　　（2）提升行政管理效能的必然要求。有效地利用信息技术，可以极大地提高政府管理的有效性，促使政府职能转变和管理方式的改进，有利于为信息技术确实向各级政府提供了一个极好的改革机遇。电子政务的发展实质是对传统的政府管理体制和管理方式提出挑战，是深化行政管理体制使之更加以服务公众为中心。在此过程中，技术仅仅是一种应用工具。要想取得电子政务的成功，必须改变政府的思想观念、组织结构、管理方式

　　厦门大和服务方式，必须改变政府官员与公众之间的互动方式，全面提高公务员的管理素质和行政能力。可以说，通过发展电子政务推进政府改革和管理创新，是21世纪信息化和经济全球化时代世界各国提升行政管理效能的一

　　项首要任务。

　　1、电子政务流程的内涵

　　电子政务流程就是以信息资源和公众需求为起点到政府为公众提供公① 劳伦斯—迈耶等：《比较政治学——变化世界中的国家和理论》，华夏出版社2001年，第35页 学（二）电子政务流程构建的设想 博改革、实现政府管理创新的催化剂和助动器。推行电子政务旨在变革政府，硕士建立一个行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制。因论文求。 摘要了人们的社会经济生活。同时，“由发达的技术程度所产生的复杂性，必然库

　　6关于电子政务流程问题探讨

　　共产品和服务为终点的通过电子政务系统实现的一系列活动。电子政务流程具有如下特性。

　　第一，快捷性。现代通信技术使得政务信息可以通过通信网络大流量快速传递，而另一方面，由于计算机的强大计算能力和并行能力，即使批量政务信息处理也可以在极短的时间内完成。工具变革的同时也引发了管就是哈默所说的官僚制金字塔结构中的“粘合剂”，也因为电子政务良好的交互能力，逐渐将失去存在的必要性，管理环节的简化也将导致管理效率

　　第二，虚拟性。电子政务流程是运行在电子政务系统这一人机系统中的流程。一方面，信息流在信息系统中运行，而不是以往体现在纸质载体机对话来实现。因而电子政务流程具有虚拟性。

　　第三，结构化。电子政务流程运行在电子政务系统中，借助于计算机程是结构化、可控制的流程。电子政务流程的结构化，是指各类行政流程的组成要素及其要求在合理化的基础上给予明确定型，确立出标准，使每

　　厦门大一类事项每一种方法每一个过程都按照一定标准和规格操作。只有电子政务流程结构化，才能上网上机操作，只有信息处理标准化，才能实现网络互联，信息资源共享。电子政务流程的结构化应包括：内容上的结构化，

　　即一项事务应包括哪些方面，哪些要件，具备哪些充分条件、手续；手段上的标准化，即运用哪些方法、手段；过程上的结构化，即办理某些事务需要历经哪几个流程、环节和步骤，其前后顺序、衔接关系都是什么；时间上的结构化，即办理任何事项都应设定一个时间要求，既要有一个总体要求，又要有在每一个环节上的具体要求。

　　组织当中有两种流程；核心流程和支持流程。核心流程满足组织外部 学博实现自动化或半自动化。计算机系统不具有人类的智能，它能够识别的流硕士上；另一方面，业务处理也不是传统模式下的面对面的形式，而是通过人论文的提高。 摘要理变革。过去在官僚体制中负责上传下达以及协调工作的中间管理层，也库

　　一、电子政务流程概述 7

　　顾客的重要需求。支持流程则满足内部顾客的重要需求——员工和越来越多的供应商的需求。①本文立足外部视角，讨论核心流程。依据流程的起点和终点的不同，可以把电子政务流程分为三类：公众②至政府流程、政府至公众流程、公众至政府至公众流程。

　　九十年代美国麻省理工学院（MIT）教授迈克尔哈默（Michael Hammer）国汽车技术落后的原因，通过学习日本经验，提出来了业务流程再造（Bushiness Process Reengineering）概念。他们认为，“业务流程再造就是（Radical）再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的（Dramatic）改善”，使得企业能最大限度地适应以“顾客（customer）、的概念最早也是在企业管理领域提出。现在，我们把流程的概念应用到政务领域，认为电子政务流程实际上就是行政业务的电子化流程。那么流程了一个分析解决问题的新视野，即通过对电子政务流程的思考和设计，可以获得电子政府组织绩效的显著提高。本文将通过分析研究电子政务流程门

　　厦大的各个关键环节来提出提高政府绩效的建议。 1、电子政务流程构建的平台 电子政务流程具有很强的系统依赖性，它是运行在电子政务系统平台上

　　的流程。因此，我们研究电子政务流程，必须研究电子政务流程构建的平台：电子政务系统。电子政务系统的结构可初拟如图1所示。

　　[美]拉塞尔M林登：《无缝隙政府：公共部门再造手册》，中国人民大学出版社2002年版，第58页

　　② 本文的“公众”若没有特殊说明，即指政府管理和服务的对象，包括公民和企业两大类。 ① 学博再造的思想同样对电子政务流程具有指导意义。业务流程再造给我们提供硕士竞争（competition）和变化（change）”为特征的现代企业经营环境。流程论文对企业的业务流程（Process）进行根本性（Fundamental）再思考和彻底性摘要博士和CSC指数咨询公司董事长詹姆斯钱皮（James Champy）为了探寻美库

　　8关于电子政务流程问题探讨

　　图1：电子政务体系结构图

　　士论文摘要

　　资料来源：闵惜琳. 发展电子政务系统工程[J]. 系统工程 2002，（05） 第2—3页 库

　　从图1看出，整个电子政务系统由各网络构架子系统形成。电子政务应用系统的网络构架以“三网”为基础。三网是指：政府机关内部的办公业门

　　厦大务网——内网；国务院办公厅与各地区、各部门联接的办公业务资源网——专网；以因特网为依托的政府公众信息网——外网。 (1)基于内网的各政府机关内部办公业务系统。该子系统采用B/S（浏

　　览器/服务器）工作模式，把内部网站变成一个统一的界面和窗口，实现诸如电子公文流转、电子司法档案管理、电子财政管理、电子培训服务、绩效评价等功能（其中涉及绩效评价等半结构化或非结构化问题时可采用开发决策支持系统的技术，如数据挖掘、人工神经网络等加以实现），决策支持平台充分运用数据中心各种数据，采用数据仓库、数据挖掘和联机分析等先进数据库技术，配合各种决策模型，为领导提供决策支持。

　　学博 硕

　　一、电子政务流程概述 9

　　(2)基于专网的办公业务资源系统。为了更全面地实现各部门间的数据共享，各级政府基于专网形成办公资源系统。标准化、规范化的数据库建设是重要的基础环节。采用由国务院主管部门统一管理，统一部署，统一标准，各政府机构分散建库。建立全国统一的数据代码。这个代码既代表数据采集的合法性，又是数据库管理和数据检索的标识。

　　须物理隔离，可以采用在外网设内网的镜像服务器，利用人工转接数据的办法来实现外网对内网数据资源的使用问题。对外强化政府服务功能，通

　　(4)电子政务安全体系子系统。从图1中可以看出在内网和外网之间设置了物理隔离，这符合国家对政府网络须与因特网物理上隔断的安全保密防火墙、物理隔离等手段)、系统安全(包括操作系统的安全性、入侵检测、病毒防护等)、应用安全(包括用户身份认证、数据加密、数字签名、信任管

　　3、电子政务流程构建的原则

　　（1）围绕最终结果组织电子政务流程。所谓围绕最终成果，就是围绕

　　厦门大组织最终要为顾客提供的产品和服务进行的流程的设计和组织。在传统的政府组织里，流程被分割为独立的任务，按照工作顺序分配给不同的职能部门完成，在这样的组织里，流程是隐含的，而呈现给组织领导人面前的

　　是一道道明显的工序，当组织进行再造时，多年来形成的围绕工序思考问题的方式方法和各部门为了维护本部门利益而进行的阻挠很容易使再造的组织领导者被迫围绕工序进行再造组织的陷阱里。试图变革部门是没有用的，因为部门不担负整个流程的责任。通常情况下，一个部门只履行一小部分责任。如果把重点放在部门上，变革的领导者就会失去进行彻底变革① 闵惜琳：《发展电子政务系统工程》，载于《系统工程》，2002年第5期， 第2—3页

　　学博理、授权管理等)三大方面。①硕士要求。这只是安全体系的一个方面。全面的安全体系应包括网络安全(包括论文过整合政务信息系统，为企业或个人提供“一站式”在线服务。 摘要(3)基于因特网的电子政务的对外服务。从安全性出发，内网与外网必库

　　10关于电子政务流程问题探讨

　　所需要的宽广视野，因为工序的上下两端，即工序的上游和下游的需求将局限变革设计者的视野，使设计变革方案的思路受限制。所以，只有变革总的流程，惟客户需求是瞻，从最终结果出发，才能拥有进行真正彻底变革所需要的灵活性。许多人在使用流程一词时，并未真正理解它，也没有经历理解该术语所必要的角度转换，在他们头脑中“流程”就是“工序”。单纯它们超越而不是拘泥于部门和工序的界限。流程强调目标和结果，工序强调行为和手段；流程回答“为什么”的问题，工序回答“如何”的问题；所有流以我们的原则是：围绕最终成果。

　　（2）从信息源一次性捕获信息。在源头一次性捕获信息，是许多高级望，这使他们只有很小的选择余地和很短的决策时间。一次性捕获信息不仅仅对管理者重要。对于一名要在三个机构的三个队伍中，填写三个不同这也增加了不必要的管理层级和管理费用，容易引起信息出错和丢失。它将一名专业人员变成了花费很多时间检查信息准确性而不是提供信息的办

　　厦门大事员。对申请者和职员来说，在源头一次获得信息非常重要。①在信息难以传递的时代，人们往往会重复采集信息。但是，由于不同人、不同部门和组织对于信息有各自的要求和格式，不可避免地造成组织业务延迟、输入

　　错误和额外费用。然而今天，在线数据库、计算机网络使得一次获取信息成为可能。当我们采集一条信息之后，可以将它储存于在线数据库中，与所有需要的人实现共享。在顾客占主导地位的时代，这一点已经非常必要。许多顾客完全不愿意浪费时间来填很多表格，随着时间的推移，顾客要求专业人员用整体的而不是分散的方式对待他们。 ① [美]拉塞尔M林登：《无缝隙政府：公共部门再造手册》，中国人民大学出版社2002年版，第87页

　　学博的表格的申请者而言，这是对申请者的不尊重，也是浪费他的时间。而且硕士管理人员长期以来追求的目标，他们对经常收到错误的迟到的信息感到失论文程或者直接，或者协助其它流程，关联着客户及其需求——最终成果。所摘要地罗列工序并不能使之成为流程，流程按其定义是跨越职能和注重结果的，库

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