物业管理客服工作课件培训Word

　　前台客服“服务”作课工

　　件理人整:pegnlain

　　客g服服务涵的义客服务服简单地：说，就为客户是服务 的人员受客户接咨询的，帮客户 解答疑助，或者承惑担户服客务机构的。

　　客服

　　员人素的质求要●● ● ●

　　心里质要素求品格质要素求技能素质要

　　求合综素质要求

　　心里素要求“质处变惊”的不应变能力折挫打击承的能力受 情绪的自掌控及我节能力 调满负情感付出的支持荷能 积极力进、永不言败的取好态度良

　　格品素要求质★ ★忍耐与容 宽轻不承诺，易了解清 再楚给复

　　★答

　　说★错，了于和人说道歉真勇待人

　　诚

　　能技质要素求◇◇ ◇◇ ◇◇◇ ◇良好语的言达能力表丰的富业知识及行验经熟练的 专业能 优雅的形体技语言表技巧 思达维敏捷、察洞强 力良好的人关系际沟能力通 好良的听能倾 力业专客服的服电务接话技听巧综

　　素质要合求●

　　客“户至上的服”观务

　　念●●

　　工●的作独立理处能各力种题问分的析解能决力际人关系协调能力的

　　客服

　　务服员不人应的、不有良的止行为：

　　举一“房一验“的内 容见常良不举止：◇ 当不用使机手 要主包括：

　　内室面、地内墙室面天和面的质 ◇量 便吐随痰◇ 随手扔圾垃 窗、门杆安装栏量 质◇ 众嚼口当糖 香排给水程工安装质量

　　开、插关、座弱安装质量◇ 电当众挠头皮 ◇在公共 合抖腿 场 当◇打哈众

　　◇ 欠众挖鼻孔或当掏耳朵

　　排孔烟、气排、孔气管燃安装道量质进户门、配电箱等安装量

　　质前台服

　　务做到的基本礼应仪：

　　客前顾台访造：户客或来访进门者前，台上起身接马。待 个人单准标问语候：先“生小姐，您，”或“好先生 小姐，早、上好”★

　　来是者人二准标问语：“二候先生好！位“二位 ”姐小好 ”先生“、姐小你，们！好★”

　　来者三人以上为，标问准语候：各“位！好” 或各位“上好！早”“位各午下” “好家好！”大或 大家早上好！”““大家下好！午 ” 对已知★的道客或来访户者名的，标准姓问语： “先候好生！“”小姐好！”★

　　电的话礼仪听电话铃到响至，在少第声三响铃拿前起筒话话听，时问先，并自报候公司部门、标准。语：您“好莲 花，业物”●找:人准语标“先生、小姐、(业：),主好！您您找的x先 生 小姐)(字叫什么？名请 您等”稍是：“或不起，对(她) 他现不在在能，否留您的联系方下，式一让他(她会)您联和”系。●

　　接到投电诉：判话自断不能己处时理，能不乱说可以告诉，对方“业 ，主您！如果好您给来不带，我们便常抱歉非您先。不 要着，能急否下留您的联系电话一，会们我让相关会专人业给员您回复 ”。●

　　前服台务的作内容与流程工

　　▲▲

　　首先要熟悉前目小区本概况的前 台服务的作工容及内程流

　　银河国《街区际一期简介》资料

　　前台务服的工作内容及程流◆ ◆◆ ◆◆ ◆ ◆

　　负责台前接待、询、咨答解入伙手 、续装修续手的办 理负责服务中的心收工作费各 类信息的集、收传递及跟踪负责服 务心的中各钥匙的类理管负 责各类文件料资收集的与管理负责对《信息集收处理》表反映中的问题进行协 、调度调各专部门业岗说位明书

　　前台接的待咨、询解答工、作访接来待认：真取听户客来，意细详回客户答提出问的题；于专对业性较 强问的题应，详先细录记咨询，关专业相员人后定约时 给间回予复；前来对接洽务人员公应请对，口员人接；对待小区 内住户商家、单位搬家及物品搬出小区或应请，户客办 物理品放申请行持放，条行交岗门序员秩对无误核出小区后。

　　来接电：待认真取听客来电内容。详细户答回客户提的出问题；于对 业性专较强问题，应的详细记录先，咨相询专业人员后关约 定时间给回予复；对接公务的电洽话应请，对方等稍请对， 口人员接。听

　　前台的待接咨、、解答询工报作修待：接. 仔1询问客户细名、住址、联系方姓、式修报

　　容内方便维修的时、等间并在客户，务服心中工 作志上日记。录2. 及通知维修部时(单位门人员)在定约时间

　　上门修维服务。

　　伙入手的续理验办客户资明料:业主人办本：理主业身份证交付通知单、、购房发票房、款结算凭；据

　　业委托他人主代办理为：上述除料外资还需提，委托供身人证份委及书；托

　　单购买：除位上述资料处还需提，供位单明及个人证份证身明。入流伙程：1(个)验证→0款房算结→资发料放 →料资填写→资回收→料费→钥缴、礼品、匙两书发放 →房验陪同验房回→单资→料档存

　　收房需要填写中的料资家庭：情况登卡、记费用缴纳知书、防告责火任 告书。知需要收回资料：的家庭情登况卡记南、京市品房预售合商复同印、件 伙通知书入《物、业务协议》服与临时《理管 约规、费用交》纳告知书身份证、印复及照片件

　　。装

　　修续手的理办(1)查看主业是缴否纳项管理费各：物用业理服务费、装管修理管

　　务费、公摊服水费。电()验2明主身业份：查验份证身；业主委托如他代办人需，供提托委及受书托人份身证并，将托人受身份复证后印委托书一并与入该存户 案。档()3订装签协修议：业主向施及队重申工修时间装及止事禁项并，签

　　订装协议修注意和项事审核，装修方。案(4

　　)发放证：发放件《修装备表》与案《修注装事项意》、理办施工

　　员临人出入时，证做好记并录。5(资)料档归委：托书、托人受身证份印复件、装协议等修材。 料6)(知通通知事务：员对该户修户进装行日巡查每，并好巡查记做。录

　　务中服的收费心业物管理务服：1.费元9平/方米/;月(应于月每5之日缴纳前；连)续置6个空以月上需 业主申可按70请%收取。商业理管务服：2费5元.平方//月。米

　　公水摊电：费预5收0元/0户按实，面积际据分实。摊装管修理务服：3费5./平方米元。

　　用共车位理管务服费：206元//月 辆用车位管理服务费：8专0/元/辆

　　露月天车管理服务位费：105元辆/月/临时放管停理务服：1小费时上12 以小以内5时/元辆/

　　次服

　　中务心各钥类匙的理1. 业主管来前借、领匙钥时要，认核对业真主身份

　　后，可方借、,并做好领记

　　登.2 业委主托人他前借用来匙时，钥需持业委托主书并与业主核无误后方实借可用并做登记。

　　3. 客好前户借来钥用时匙要，实身份核方后可用借

　　并做好录。

　　记

　　4.工程 修返借钥匙时，需各施用单工位负责人

　　前来方可借，用还回在钥时通匙工知程修负责返人 返修对情况进验收。行5. 负责对管处各类文理件柜钥的匙管，保柜开查验资料须必前由人台员行进督和监查看。

　　各文类件资料的集管理收负责对外来、发外、图、住纸户资料各 类文件及的类，进行分统编号一档，及存 做好各类时件和文术技料资的集收与管， 具理体《见料资理管规程》1. 开 商发供的资料 2提 .物管理业处资 3.料 资料理管相的关度制

　　. 开发1商供的资提：A 产料权料、资 B术资料技(图纸等)、C竣工资料、 交接手D续及单等2. 管理处资料：清A物 业料、B资 主资料、C业出租屋资 料、D车 辆料资、 设备E料、资 员工档案资F

　　、料G 费资料收H、荣誉 资料I 业、会委 资料

　　3.

　　料资管理度制:A 禁严借出或挪他用 作 负责B客户档案查阅的C 做防好火防虫、、霉防、防鼠防盗工作，、 确档保案资的料整性和安全密性D遇 国家关机人员因公要需阅查时查阅，人员 出具相应关件证 查阅E未者经主批管准得擅不影印自、印、 翻印复拆毁、调、、抽换取案资料档任，人不何得在档 上案加附标注 F 制档案复时，不将得档案资料出带案档、室 须有文字必录记，及并时放原处。回

　　G有客关的电子户版资同料保属，未密经管 主准批保管人员，得随意不给人阅。查

　　类信各息的集收传、、递跟与回踪访1)(对维服修回访务理处率10达0%。安属全施设修维

　　的天内2回访房屋渗；水漏项维修目，的试后3天漏内 回访其他维；项修2目内回

　　天访。访回可门或电上回 访话。回中发现访题问及时知通维修人整员。改

　　2()与在主、住户交业或了谈解况时情，态度要情热

　　、温和，谈内话以工作容为主在，表明些观点时某，耐心解释 将，事情的原、根因据说楚。走回清访作完 毕工应，谢感方对支的和配持。合提出辞，告在门再口次向 对表方示感谢，主动并替住户上门。

　　关回访将录记详记细录相在格应表单式，上 记并处理录意及见果结，报客户服中务主 心。管( 4)

　　月每汇总回访末录，并记进统行计分 、析，类对似问题现较多出，写成统计的分 报告析以，书面式形经户服客中务主管心核审 后报管，理处任。主( )

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