如何提升服务技巧Word
上传者：曹茂永|上传时间：2017-06-03|密次下载
如何提升服务技巧Word
服务是一门技术,怎么把技术做的更好呢？
如何提升服务技巧
服务是一门技术,怎么把技术做的更好呢？
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服务人员的困惑 对服务人员的要求
情绪控制优秀录音分享
服务是一门技术,怎么把技术做的更好呢？
服务人员的困惑客户期望高 超负荷的工作压力 竞争加剧 不合理的客户需求 服务需求波动 服务技能不足 服务失误导致投诉 ……
服务是一门技术,怎么把技术做的更好呢？
对服务人员的要求 个人的需求
客户对服务的期望来源
过去的经 历
口碑的传 递
满意度=服务的感知-服务的预期
服务是一门技术,怎么把技术做的更好呢？
对服务人员的要求——合格的客户服务表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地为客户着想 提供个性服务 ……
服务是一门技术,怎么把技术做的更好呢？
对服务人员的要求——理解客户的技巧永不打断客户 清楚对方的重点 适时的表达意见 肯定谈话价值 避免虚假
职业化印象 欢迎的态度 关注客户需求 以客户为中心
分清责任 提醒 体现职业化
服务是一门技术,怎么把技术做的更好呢？
对服务人员的要求——说的技巧
服务语言六要素
从内心尊重客户 怀着感恩的心 语音的完美结合
说的技巧
简单明了 主动 尊敬 愉悦 兑现 限制
说的技巧
服务是一门技术,怎么把技术做的更好呢？
对服务人员的要求
请回忆一次自己作 为客户的难忘经历
服务是一门技术,怎么把技术做的更好呢？
对服务人员的要求
你还会光顾那 里吗？
服务人员是如 何服务的？你的感觉如何？
服务是一门技术,怎么把技术做的更好呢？
对服务人员的要求测试：客户关系潜在价值能力判定1.我在大多数情况下可以控制我的情绪 2.我能很高兴的面对我冷淡的人 3.我喜欢大多数人并乐意与人相处 4.我乐意为别人服务 5.即使我没有错，我也不介意道歉 6.我自己善于与人沟通并为此自豪 7.我善于记住别人的名字和脸 8.我的微笑是自然流露的 9.我喜欢看别人自得其乐 10.我常保持清洁、标准的打扮
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