摘 要

摘 要

21世纪以来，我国不断扩大高等教育招生名额，我国高等教育实现了从精英化阶段到大众化阶段的转变，新建本科院校是组成我国高等教育必不缺少的一部分，对我国高等教育的大众化进程影响深远。就湖南省而言，目前新建本科院校的发展面临重重困境，办学数量与质量之间的矛盾日益凸显，高等教育质量问题受到社会的普遍关注，提高湖南地区新建本科院校的教育质量迫在眉睫。我国目前使用的教育质量评估理论多数沿用工业经济时代的“产品质量观”，重点关注投入与产出之间的关系，将人才输出看做是“人才产品”的输出，而忽略了高等教育的过程本身。此外，评估主体多以学术界、高校、用人单位、政府这类有“话语权”的机构为主，单单忽视了作为“高校教学服务质量利益相关者之一”的学生这个主体。学生作为构成高校最直接、最重要的一部分，是高等教育中最直接、最重要的参与者与消费者，是影响高校组织行为和职能的一个主体性角色，对高校提供改善教育服务质量，进而提高我国高校教育的整体水平，达到“量”与“质”平衡的理想状态有着重要意义。随着国内外学者研究进程的深入，顾客满意理论逐步被引入到高等教育领域中，成为衡量高校教育质量的一个工具，但是其中涉及到湖南地区新建本科院校的高校教育服务质量的论文很少。本研究主要通过对湖南地区四所新建本科院校随机发放调查问卷的方式，测评湖南地区新建本科院校学生满意度的程度，从不同维度去分析论证学生满意度的影响因子，为学校进行教育改革、提高教育服务质量提供切实依据，在学生的权力得到保障的同时，能积极的参与到学校事务的管理中。本论文研究以学生作为角度出发，希望转变高校教育服务质量评估机制，完善与提升湖南省乃至全国高校的教育服务质量。

关键词：高等教育；湖南省；新建本科院校；教育服务质量；学生满意度；

第一章 绪论

1.1研究背景及问题的提出

近年来,我国高等教育办学规模呈增长趋势，截止2014年12月，我国高等教育毛入学率从1999年的10.5%攀升到34.5%，2014年我国高等教育人数总规模达到4944万人[1]。我国高等教育已经从精英化阶段发展到了大众化阶段的新进程。然而，在招生数量急剧扩张的同时，一些高校不论是在基础设施等硬件方面还是师资配备等软件方面，都没有好准备工作，对学生培养质量的保证造成了很大的影响，办学数量与质量之间的矛盾日益凸显，高等教育质量水平的提升已经成为我国急迫需解决的问题。

与此同时，由于市场化程度的加深，我国高等教育机构的角色发生一个质的变化，从以往的“知识的共同体”正在转化为“知识的经营体”。学生在高校教学服务中的利益相关者地位愈发突出，在高等教育中的地位愈显重要[2]。随着成本分担机制的推行和学费在院校经费收入中所占比重的增长，学生在高等院校中的身份已从传统的“知识技能的接受者”转化为“知识技能的需求方和消费者”，成为影响高校教学行为、教学质量、教学布局和教学职能的一个主体性角色[3]。因此，作为学校最直接、最有影响力的“顾客”，学生有权利对高等教育的服务质量进行监督。2012年8月，教育部高教司根据相关文件要求“985”、“211”工程院校编制《本科教育质量报告》。通知中，除了要求各高校提交院校规模、生均经费、毕业率等常规数据，特别强调各院校应根据实际情况报告《学生满意度》和《用人单位对毕业生调查》这两部分的调查方法与结论。该政策取向表明，随着高校人才培养质量受关注度的不断提升，我国教育决策部门开始将学生评价纳入高校教育质量评价体系，把学生满意度做为评价与监督高校教学服务质量的一个重要指标和方法，贯彻“以学生为中心”的高校教育服务质量观。而重视学生的满意度评价将有利于高校自我认知与完善，从而促进“量”“质”平衡发展的状态。

从现实角度看，新升本科院校相较于国内重点大学，在教育经费投入、社会关注度、综合实力等方面存在很大的差距，如何在激烈的环境中保持和扩大生源，

如何形成自己独特的办学特色、提升竞争力，只有在对学生进行满意度调查的基础上，获悉学生需求及对学校提供服务满意程度的相关信息，并相应的采取调整措施，以便实现有效而长久的激励，实现学生和学校的共同发展。但是，目前我国多数新升本科院校仍通过教学评估的“学生评教”来获知学生的满意度，这种方式侧重点是了解学生对某一任课老师或某一门课程的相关评价，其目的也并非为直接验证、了解学生需求，将其作为对教师教学质量评估的重要手段。教师通常为了得到较高的“学生评教”分数，通过放松对学生的要求、考试加分等不负责任的方法来获得高分评价结果，导致评教结果虚假，未能客观、真实的反映高校的教育服务质量。因此，系统研究新升本科院校学生满意度及其影响因素，为学校提供改善教育服务质量的决策依据就显得十分必要。

1.2研究意义

本文试图以湖南地区新建本科院校大学生学习、生活的基本情况为出发点，将高校学生作为评价主体，视高等教育服务质量为评价对象，在借鉴国内外学生满意度评价方法的基础上，构建相应的满意度测评模型，从不同维度分析论证学生满意度的影响因子，以期为促进新升本科院校自我提升提供切实可行的理论依据，并为跨地域学生满意度的比较研究提供参考依据。

在实践方面，基于学生的满意度调查，不仅能够使学生真切地参与到学校评估与建设中去，培养学生责任感和归属感，而且能够为高校自身服务水平与发展状况提供最直接、完整的观测，让学校更加了解学生的需要，促进学校转变高等教育服务质量观，保障“顾客”利益，推进学生评价的常态化进程。

1.3文献综述

1.3.1有关学生满意度的理论研究

（1）学生满意度的量表研究 学生满意度调查率先在英、美等西方发达国家的大学流行起来，是高校进行自我评价以及提升自身教育服务质量的重要方法，它在促进大学实现“以学生为中心”的组织文化转型基础上,进一步增强了大学的竞争力[4]。1966年，美国教育委员会使用CIRP（Cooperative Institutional

Research Program）测量满意度。20世纪90年代初，Betz 、Menne、Starr和Klingensmith根据美国顾客满意度指数ACSI（American Customer Index），编制了《大学生满意度问卷》CSSQ（College Student Satisfaction Questionnaire）量表，该量表将学生期望与学生满意之间的差距作为大学生满意度测评研究的起始点。以工作满意度理论为基础，分为5个不同的版本，参与调查的院校类型不同，使用的调查版本也不同[5]。1993 年， CSS（College Student Survery）是测量学生满意度的重要量表之一，其由洛杉矶加利福尼亚大学的高等教育研究机开发提出。这个量表主要涉及到学生对其学习和课余生活经历的相关信息的评价，主要包括四个方面方面的内容：课程活动、教师交流、管理服务及校园生活，以利于学校获悉学生满意度的相关信息。而在美国学生满意度测评中最具影响力的量表是1995年，美国高等教育机构的合作伙伴Novel-Levitz 公司设计的SSI(Student Satisfaction Inventory) 量表，这个量表对学术教学效果、校园氛围、学校的服务状况、对个人的关注情况、学业指导的效果方面、承诺和资助方面的效果等方面都有涉及，并对于不同人群的情况有相应的有一些变化。此外，由美国教授帕拉苏拉曼(A.Parasuraman)、塞莫尔（ Valarie A. Zeithaml）和贝利（ Leonard L. Berry）三人提出的服务质量差距模型SERVQUAL量表，最初在营销领域和营利组织广泛使用，后来经过改进逐渐运用到教育领域。

英国、日本、澳大利亚等其他国家收到美国大学生满意度研究的积极影响，相继展开对大学生满意度的研究。在2005年英国政府组织进行学生满意度调查（NSS)，采用调查问卷的形式，其中包括七项一级指标,在每个一级指标下包括有3—4个二级指标。这七项一级指标涵盖了课程教学情况、学生评价和反馈、学术动态、学校职能和管理、学习环境、个人发展状况和总体满意度。此外，每个问卷答案选项分为“非常同意”，“大体同意”、“不确定”、“大体不同意”、“非常不同意”五点,要求学生对教学服务质量给予全面客观的评价。

（2）学生满意度的指标体系研究和模型构建 我国学者对学生满意度的研究多是在西方国家研究的基础上，结合我国的现状，构建学生满意的评价体系。王国强、沙嘉祥两位学者在《高校学生满意测量应用研讨》一文，概括了我国学生满意度测量指标的框架，将框架分为一级指标和二级指标。一级指标主要包括:课程传授过程、学生能力拓展过程、学校组织管理过程、师资力量、学科发展以

及其他服务等5个大方面，把二级指标细分为包括教学环境、校园环境、教材、教职人员素质、学校职能发挥、教学计划实施、学生个人行为管理在内的25个方面内容。[6]孔锐和何大义则从顾客满意度的视角出发，指出高校顾客满意度包括教学满意度和非教学满意度两方面的内容，认为总体满意度是各项满意度的加权平均值[7]。杨丽华、王培培在《关于大学生对教师服务质量满意度调查分析》一文中，认为对教育服务满意度的界定与测评，广为大众认可的模式目前在我国尚未形成，其在引用SSI量表的前提下，根据教育部有关“质量工程”项目建设的内容，对高校教育服务质量满意度从“学校形象”、“教学质量”、“校园文化”、“生活服务”四个方面进行测评[8]。胡晓辉、王焕明在进行实证分析后，提出构建高校顾客满意度测评体系，认为提高高校顾客的满意度可以通过提高顾客的感知质量、增加顾客的感知价值、实施服务补救等措施， [9]。

在模型构建方面，陈洪涛在《大学生满意度指数在大学评估中的应用探索》一文中，在借鉴美国顾客满意度指数模型的基础上，进一步构建出中国大学生满意度指数模型，他认为模型由6个结构变量构成，分别为：学生期望、感知价值、质量感知、学生满意度、学生忠诚、学生抱怨。其中，学生期望、感知价值和质量感知这三个结构变量是学生满意度的原因变量，这决定了学生的满意度，而学生的满意程度将会进一步影响学生抱怨和学生忠诚这两个结果 [10]。朱国峰将顾客满意度指数体系引入到高等教育中，他提出在高等教育中倡导顾客满意战略，对更好的解决质量测评工作的深层次问题有重要意义。在此思想指导下，初步构建了我国高等教育顾客满意度指数模型CCSI（China Customer Satisfaction Index），模型围绕顾客期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚等六个变量来进行论述。通过对顾客在事后的实际感知高低与事前的期望比较，进而得出顾客满意程度的高低[11]。2007年，刘武、杨雪两位学者根据我国高校办学现状，在引用美国顾客满意度指数模型的前提下，建立了中国高等教育顾客满意度指数模型CHE-CHI（China Higher Education-Customer Satisfaction Index），这个模型主要由顾客期望、学校形象、感知质量、顾客忠诚、顾客信任、以及顾客满意6个结构变量组成，设计了包括学生自我发展、专业课程设置、教师队伍建设、教学质量管理、校园硬件设施和校园服务等质量因子在内的满意度指标体系[12]。何凯、左晓华在《高等教育顾客满意度模型的探索研究》一文中，