案例

上传者：戴景民
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上传时间：2017-06-03
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案例

　　1、发现客房地毯有烟蒂烫洞时怎么办?

　　处理原则：

　　1)、查看并保留现场;

　　2)、上报大堂副理;

　　3)、客人回房后，由大堂副理与客人解释索赔政策

　　4)、如客人否认，则可提醒客人是否有访客所为，适时向客人讲明客房查房的程序;

　　5)、提醒客人注意吸烟安全，为其本人及饭店的安全着想;

　　6)、与客人进行沟通交涉，酌情根据情况索赔。

　　表达参考：

　　1)、电话用语：“早上好，XX先生/小姐，我是宾客关系主任，我姓X，打扰您了，上午我们在查房/做房时发现您房间地毯有烟蒂烫洞，能打扰您几分钟当面跟您确认一下吗?”

　　2)、解释用语：“非常抱歉，X楼每个烟蒂烫洞需支付XX元的织补费，请您谅解，感谢您对我们工作的支持。”

　　2、客人损坏酒店的设备或用品时怎么办?

　　处理原则：

　　1)、了解是否有人员为此受伤;

　　2)、现场查看、保留现场、核实记录;

　　3)、确认客人责任后，参照赔偿价格视情索赔(索赔时由有关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如果客人外出，必须将现场保留到索赔结束);

　　4)、如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免，若赔偿价格超出权限，应向上一级回报，由上一级管理人员与客人继续商谈。

　　5)、如果索赔涉及到重要客人，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或是具体接待单位，向他们提出索赔。

　　6)、如果客人同意赔偿，应他给有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代表人付款签名。表达参考：

　　“得知您房间物品受到损坏，不知是否有人受伤?” “非常抱歉，我们需向您收取XX元的维修费用，请您谅解，感谢您对我们工作的支持。”

　　3、客人报在酒店少了个人钱物时怎么办

　　处理原则：

　　1)、安抚客人情绪，表示同情与理解;

　　2)、上报安保部与相关部门经理;

　　3)、了解情况做好记录，不轻易下结论，保护好现场;

　　4)、提供线索，帮客人回忆，必要时报警处理

　　5)、配合调查;

　　6)、建立安全档案。

　　表达参考：

　　“XX先生/小姐，您别太着急，我马上报告安保部处理，请您详细回忆一下事情的经过。”

　　4、客人在大堂不慎滑倒时怎么办?

　　处理原则：

　　1)、迅速上前扶起客人，询问客人有否跌伤，是否需要请医生。

　　2)、如是轻伤，应找些药物处理，如伤势较重，应迅速将客人送到就近的医院进行诊断。

　　3)、如客人需要外出治疗，应联系同行人员并安排好车辆如VIP酒店要派人陪同;

　　4)、查清摔倒的原因，如是地毯起皱或是地面太滑，应通知相关部门及时采取措施;

　　5)、酒店不轻易承担赔偿责任。

　　表达参考：

　　“XX先生/小姐，您是否摔伤?需要看医生吗?需要通知您的同伴吗?建议您最好到医院看一下比较安心。”

　　5、深夜客人要求电话转到房间时怎么办?

　　处理原则:

　　1)、不宜直接转入，婉转告诉来电者客人已经休息了，是否需要留言，如客人不愿留言，则建议客人明天再联系客人;

　　2)、如客人执意要求，应先征询住客意见后再转接;

　　3)、如客人不接应婉转拒绝来电者。

　　表达参考：

　　“先生/小姐，请问您贵姓?请您稍等，我马上帮您转接。(电话转入后)您好，XX先生/小姐，我是总机，不好意思打扰您，有位XX先生/小姐有要事找您，您是否接听?”(若客人不愿接听时)“对不起XX先生/小姐，让您久等了，客人已经休息了，您是否需要留言?(记录留言并确认)XX先生/小姐，我们会将您的留言转告XX先生/小姐，再见。”

　　6、客人的行李寄存卡遗失时怎么办?

　　处理原则：

　　1)、客人行李寄存卡遗失时，要问明寄存人姓名并核对客人的身份联系方式并在《行李卡遗失声明》本上登记，让客人签字。

　　2)、非原寄存人来取行李的，须取得原寄存人的书面授权/或电话联系;只有客人口头授权时取件人必须出示其本人的证件，礼宾员复印登记后方可领取。

　　表达参考：

　　“请您报一下行李登记卡上的姓名和电话号码以及您的行李件数和特征，请您出示一下您的有效证件，请稍等我需要去复印一下(持证件去复印并附在行李登记卡)。(取出《行李卡遗失声明》做登记)请您确定一下您的行李，没问题的话，麻烦您在《行李卡遗失声明》上签名并留一个联系方式。谢谢，需要我帮您提行李吗?/谢谢，请慢走。

　　备注：登记的时候适时询问客人是否需要帮忙叫的士等做一些增值服务。

　　7、客人在大堂的沙发上睡觉时怎么办?

　　处理原则：

　　大堂沙发只供客人稍坐休息，不允许客人在上面睡觉、横躺或有其它损害酒店形象的坐姿，一旦发现以上行为,任何员工都应及时上前劝告阻止。

　　表达参考：

　　“先生/小姐，您身体不舒服吗?如果您住酒店请到房间休息，公共场所请注意您的坐姿，谢谢合作，请您谅解。”