销售沟通Word

　　营销沟通

　　营销

　　沟通主讲：周锐

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　　学习情境4 学习目标

　　销售沟通

　　1.了解沟通在销售工作中的重要性。 2.掌握售前沟通、售中沟通及售后沟通的技巧。 3.正确地看待客户投诉并掌握处理客户投诉的技巧。 4.进一步提升自己的销售沟通能力。

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　　4.1 售前沟通 学习目标 1.了解售前沟通的含义。 2.理解宏观层面的售前沟通方式。 3.掌握微观层面的售前沟通技巧。

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　　课堂讨论:糖酒会实践分享

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　　糖酒会实践分享

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　　4.1 售前沟通 一、售前沟通的含义 一般来说，售前沟通可追溯到广告设计和投放，以及企业的公关活动和以消费者为目标的营业推广等， 企业通过对潜在客户或目标客户的心理、行为分析， 采用恰当的沟通方式引起客户的注意并激发其了解兴 趣。

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　　营销沟通——销售沟通广告设计与投放销售前沟通

　　公共关系活动 营业推广

　　销售沟通销售中沟通 销售后沟通

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　　4.1 售前沟通(广告设计及投放)

　　二、售前沟通的方式 (一)广告设计及投放 第一个阶段是广告设计，即广告沟通主体通过产品市场定位分析、沟通对象即目标受众特点分析，进行完整的广告

　　设计，确立广告诉求主题，并选择恰当的表现方式； 第二个阶段是广告媒介的选择，即沟通渠道设计

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　　实操训练 偏远地段—— 紧邻闹市—— 挨着小水沟—— 地势高—— 地势低洼—— 户型不好—— 边上有家学校—— 边上有火车道—— 边上是荒草—— 边上有家银行—— 边上有家便利店—— 边上什么也没有——

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　　参考答案 偏远地段——远离闹事喧嚣，尽享静谧人生

　　紧邻闹市——坐拥城市繁华 挨着小水沟——水岸名抵，上风上水 地势高——视野开阔，俯瞰全城 地势低洼——私属领地，尊贵独享 户型不好——个性化户型设计，紧跟时尚潮流 边上有家学校——浓厚人文学术氛围 边上有火车道——交通便利，四通八达 边上是荒草——超大绿化，满眼绿意 边上有家银行——紧邻中央商务区 边上有家便利店——便利生活，触手可及 边上什么也没有——简约生活，闲适安逸

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　　二、售前沟通的方式 (二)公共关系活动 指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而 采取的政策、行动和活动，主要使用协调、传播、沟通等 手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟 通活动。

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　　实操训练 请为“农夫山泉”矿泉水设计公共关系活动

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　　参考答案：1998年的“水”竞争已是十分激烈，一个新的品牌，如何 在“战火纷飞”中杀出一条“血路”?

　　1998年

　　世界杯足球赛体育频道高频率播出，许多足球迷和体育爱好者对农夫山泉留下了印象的深刻。农夫山泉还出巨资赞助世界杯足球赛中央电视台 五套演播室，使品牌得以更好的宣传。结果，仅1个月的时间，农夫山泉就成为 一个家喻户晓的饮用水钢品牌，市场占有率从原来的第十几位跃到第3位，被誉 为饮用水行业中杀出的一匹“黑马”。

　　1999年，中国的“梦之队”——乒乓球队进入了农夫山泉的视线。凭借“天然、健康、安全”的优秀品质成为2000年悉尼奥运会中国代表团 训练、比赛专用水。

　　2001与北京奥申委联合主办了“一分钱一个心愿，一分钱 一份力量”活动。公司从2001年1月1日至7月31日销售的每一瓶农夫山泉中提取一分钱代表消费者支持北京申奥事业，并请孔令辉、刘璇担任申奥的形象 大使。更多企业和社会力量加入到帮助贫困地区基础体育事业发展的队伍中来。

　　2002年世界杯“投身”公益事业，启动“阳光工程”,并呼吁

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　　二、售前沟通的方式 (三)营业推广

　　常见的方式有赠送优惠券、折价优惠、集点优惠、附送赠品、赠送样品、付费赠送、退费优惠和竞

　　赛等。

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　　实操训练 请为新上市“汰渍洗衣粉”设计你们认为最有吸引力的营销推广，并说明原因

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　　假设你是一名保险推销员：现在有以下类型的客户客户需要拜访： 家庭女主人、刚刚拥有新生儿的 年轻父母，40岁的中年男士，请 同学们选择其中一种类型的客户，

　　思考拜访前需要做哪些准备工作?

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　　销售前的五项准备 明确沟通目标的 准备好沟通材料 选择沟通时机

　　1 2 3 4 5

　　选择沟通场合 整顿仪表

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　　明确沟通目标 接受客户邀约 当客户发出邀约时，主动复述，明确“客户需求”

　　当有疑惑时，积极询问，请求指导“商榷合作意向” 当心中有数时，大胆给出“完成时间”

　　向客户主动营销 介绍我的产品(?)

　　介绍我的企业(?)

　　需要介绍哪些具体内容？

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　　准备好沟通材料 如果需要客户作出决策，最好准备两个以上解决

　　全面准备

　　方案，而且能向客户分析各方案的利弊，有利于客 户决策 充分准备好材料，弄清楚沟通内容的每一个细节， 以便随时能够答出客户的疑问。 若客户同意了某一方案，应尽快整理成文字再呈

　　周密准备

　　系统准备

　　上，一方面使工作有始有终，另一方面以免日后客户 改变主意，造成麻烦。

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　　课堂讨论：与客户沟通的时机选择

　　哪些时间最好不要登门拜访客户？ 哪些时间最好不要电话联系客户？

　　怎么与客户取得预约？(预约的方式) 怎么了解你的客户是否愿意与你沟通？

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　　选

　　择时机 根据客户需求，选择客户乐意听取信息的时机沟通

　　不知客户何时有时间？

　　不妨先给他发条消息或EMAIL,

　　写明问题要点，再与他约定时间

　　不知客户何时心情好？

　　不妨事先向其秘书或助理打听上 级的心情，在选择适宜时机约见

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　　选择场合 客户办公室是最佳沟通场合 商务宴请、私人聚会场所

　　展会、招商会

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　　整顿仪表

　　刚见面时留给客户的仪表、风度的印象往往形成沟通的情绪基础。 沟通前整洁的衣着、礼貌的仪态是与客户进行有效沟通的 开始。 从仪表开始有意识地培养职业素养，让客户感到你是一个 有效率、负责任的人。

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　　小结： 好的开始，是成功的一半。 销售前的准备，虽然繁琐，但是细节决定成败。 售前沟通可以帮助我们了解潜在客户和目标客户 的心理、行为，有利于我们选择最优的面对面沟 通的方式。

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　　3.2 售中沟通 学习目标 1.掌握如何通过观察读懂和了解客户。 2.掌握售中沟通中的提问技巧。 3.掌握售中沟通中的语言表达技巧。

　　4.掌握如何正确处理客户异议并最终达成交易。

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　　课前思考 通过糖酒会实践，请思考一下问题： 与客户接触中如何留下良好的第一印象； 如何读懂客户的需求； 哪一种类型的客户你觉得最难搞定，为什么? 你觉得得到客户尊重最重要，自己要做到哪些方面？

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　　营销沟通——销售沟通广告设计与投放

　　销售前沟通

　　公共关系活动 营业推广

　　销售沟通销售中的第一印象 销售中读懂客户

　　销售中的表达技巧销售中处理客户异议

　　销售中沟通

　　销售后沟通

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　　体验沟通任务描述:1.分小组讨论解决办法，并进行情境模拟： 2.情境描述：李先生是这家饭店的常客，他每次入住以后，

　　饭店的公关经理都要前去问候并向客人推荐本酒店最 新推出的特色餐饮。大家知道，李先生好面子，总爱 当着他朋友的面批评饭店，以自显尊贵。果然，这次 新上任的公关经理登门拜访时，李先生和他的几位朋 友正在聊天。而李先生一见公关部经理就说：“我早 就说过了，我不喜欢房间里放苹果之类的水果，可这 次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了， 前台居然还不让我在房间里办理入住。我知道，你们 现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。“

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　　存在问题通过以上体验沟通过程： 1.你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗? 2.在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作? 3.在见客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗? 4.初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么? 5.在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还 是

　　客户说的话多? 6.客户出现异议时，我们应该如何处理？沟通中 准备沟通前 准备

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　　4.2 售中沟通技巧

　　一

　　留下良好的第一印象 通过观察了解客户 顾客异议

　　二三

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　　一 留下良好的第一印象 “要想成功推销产品，首先要成功推销自己”接触法则(420)则) 最初的20秒 最初的20个词 最初的20步 最初的20个动作 销售员在会谈之初就将形成亲切的或 有敌意的气氛。 姿势，表情、语气从一开始就说明了 他是什么样的人。 客户立刻产生了第一印象，而这将影 响双方在会谈中的态度。

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　　我们怎么做才能给客户留下一个好印象了？

　　性格写在 理性感性寄于 站姿看出 表情里有 衣着显 职业看

　　唇边

　　幸福露在 真诚虚伪映在 步态可见

　　眼角

　　声线才华气度 心境

　　瞳仁自我认知 过往岁月 个性 脚

　　眉宇间是发型表 修养看

　　审美手

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　　我们怎么做才能给客户留下一个好印象了？ 目光：保持友好，职业的眼部接触 微笑：热情、温和 姿势：舒适状态、自然、从容 语调：亲切、舒缓 握手：让客户决定是否握手 递名片：握手后双手把名片递上

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　　留下良好的第一印象基本步骤

　　step5:巧妙运用询问术，让客户说 Step4:开场白的结构

　　Step3:破冰Step2:自我介绍 Step1:打招呼

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　　Step1:打招呼 称呼对方的名称。 要求: 能够叫出对方的姓名及职务或职称；

　　在对方未开口前，首先向客户打招呼； 以亲切的语调向对方打招呼

　　如“王经理，早上好。”

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　　Step2:自我介绍

　　你要清晰而简要地做自我介绍。秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上。

　　感谢对方的接见。在与他交换名片后，你要非常诚恳地感谢对方能抽出时间见你， 对客户表达谢意。

　　如：“这是我的名片，谢谢您能抽空让我见到你！“

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　　课堂练习公司名称：成都商业银行 职位：客户经理 主要工作：负责成都银行信用卡业务的办理 产品优势：成都银行信用卡透资额度相对竞争银行更大，

　　信用卡免年费，并且在签约商户处消费可以吃、穿、住、行享受一定的折扣 销售对象：四川财经职业学院教职工

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　　课堂练习

　　公司名称：携程旅游网职位：业务代表 主要工作：负责销售携程旅游网会员卡 产品优势：办理携程旅游网会员卡，即时享受会员专属特 权，比如机票、酒店的打折服务，旅游服务的手续都可以

　　通过携程代为办理销售对象：某城市CBD写字楼公司白领

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　　课堂练习

　　公司名称：美家堂装饰公司职位：业务代表 主要工作：负责家装业务的推广 产品优势：家装业务在业界知名度高，最近公司推出一款 优惠活动，家装金额满3万即送价值1万元的家电产品

　　销售对象：家装展会

　　到展观众