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2-客户端服务文明用语-20160106

上传者:廖振松
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上传时间:2017-06-05
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2-客户端服务文明用语-20160106

  客户端维护服务规范和文明用语

  概述

  近期电力公司信息外委厂家出现维修事故。以此为例,为加强我公司内部管理提出以下要求;

  1.上班不允许穿着奇装异服,春夏季节进行外委工作必须穿着工作服,统一着装;秋冬季节在办公楼内穿着工作服,出外添加后外套。

  2.开会和值会期间根据要求穿着白体恤和黑色裤子(公司会给各位员工配备);

  3.上班不允许饮酒;

  4.办公场所禁止大声喧哗、嘻嘻、打闹;

  办公楼及小区处理故障期间要求如下:

  一、前期电话联系文明用语

  1、 您好,我是维护人员,请问“设备出现故障吗”;

  2、 询问故障现象;

  3、 约定维护时间;

  4、 谢谢,再见;

  二、办公室客户端维护文明用语

  1、 敲门时,以2个手指轻轻敲门3遍,等待对方回应,按对方要求进入, 经对方允许后,方可推门进入;

  2、 若办公室门开着,办公室没人,不得进入办公室;

  a) 电话通知电力信通公司值班人员:办公室无人;

  b) 等办公室有人时,再进行维护;

  3、 对工作认真负责,对客户使用礼貌用语,不得以任何理由与客户发生冲突。

  维护流程如下:

  a) 您好,我是维护人员,请问“设备出现故障吗”;

  b) 我先进行检查和维修,可能需要一段时间;

  c) 我已经维修好了,请您测试一下;

  d) 维护完成后,

  A. 必须清理现场,保持现场清洁;

  B. 告知客户:维护已完成,谢谢,再见;

  e) 轻轻关闭房门,维护结束;

  三、住户客户端维护文明用语

  1. 敲门时,以2个手指轻轻敲门3遍,等待对方回应,按对方要求进入,

  经对方允许后,方可推门进入;

  2. 若住户门开着,房间没人,不得进入房间;

  f) 电话通知电力信通公司值班人员/住户:住户家无人;

  g) 等住户回家时,再进行维护;

  3. 对工作认真负责,对客户使用礼貌用语,不得以任何理由与客户发生冲

  突。

  维护流程如下:

  h) 您好,我是维护人员,请问“设备出现故障吗”;

  i) 我先进行检查和维修,可能需要一段时间;

  j) 我已经维修好了,请您测试一下;

  k) 维护完成后,

  C. 必须清理现场,保持现场清洁;

  D. 告知客户:维护已完成,谢谢,再见;

  轻轻关闭房门,维护结束;

  四、电力用户小区处理宽带故障期间要求如下;

  1. 在用户家中处理故障期间,如果用户提出服务范围以外要求,例如:调

  试路由器、安装系统、维修设备等。需耐心向用户解释、委婉拒绝,不得与用户发生争执。

  2. 遇到VIP用户,如用户要求调试无线路由器,按照用户需求设置并且记

  录密码、参数等重要信息为用户留底;

  3. 遇到VIP用户,如用户要求安装系统,需告知用户;我部门没有配备安

  装程序的相应安装软件,需用自己联系其它部门.不允许直接透漏用户其它部门主任以上电话;

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