2-客户端服务文明用语-20160106

上传者：廖振松
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上传时间：2017-06-05
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2-客户端服务文明用语-20160106

　　客户端维护服务规范和文明用语

　　概述

　　近期电力公司信息外委厂家出现维修事故。以此为例，为加强我公司内部管理提出以下要求；

　　1.上班不允许穿着奇装异服，春夏季节进行外委工作必须穿着工作服，统一着装；秋冬季节在办公楼内穿着工作服，出外添加后外套。

　　2.开会和值会期间根据要求穿着白体恤和黑色裤子（公司会给各位员工配备）；

　　3.上班不允许饮酒；

　　4.办公场所禁止大声喧哗、嘻嘻、打闹；

　　办公楼及小区处理故障期间要求如下：

　　一、前期电话联系文明用语

　　1、您好，我是维护人员，请问“设备出现故障吗”；

　　2、询问故障现象；

　　3、约定维护时间；

　　4、谢谢，再见；

　　二、办公室客户端维护文明用语

　　1、敲门时，以2个手指轻轻敲门3遍，等待对方回应，按对方要求进入，经对方允许后，方可推门进入；

　　2、若办公室门开着，办公室没人，不得进入办公室；

　　a) 电话通知电力信通公司值班人员：办公室无人；

　　b) 等办公室有人时，再进行维护；

　　3、对工作认真负责，对客户使用礼貌用语，不得以任何理由与客户发生冲突。

　　维护流程如下：

　　a) 您好，我是维护人员，请问“设备出现故障吗”；

　　b) 我先进行检查和维修，可能需要一段时间；

　　c) 我已经维修好了，请您测试一下；

　　d) 维护完成后，

　　A. 必须清理现场，保持现场清洁；

　　B. 告知客户：维护已完成，谢谢，再见；

　　e) 轻轻关闭房门，维护结束；

　　三、住户客户端维护文明用语

　　1. 敲门时，以2个手指轻轻敲门3遍，等待对方回应，按对方要求进入，

　　经对方允许后，方可推门进入；

　　2. 若住户门开着，房间没人，不得进入房间；

　　f) 电话通知电力信通公司值班人员/住户：住户家无人；

　　g) 等住户回家时，再进行维护；

　　3. 对工作认真负责，对客户使用礼貌用语，不得以任何理由与客户发生冲

　　突。

　　维护流程如下：

　　h) 您好，我是维护人员，请问“设备出现故障吗”；

　　i) 我先进行检查和维修，可能需要一段时间；

　　j) 我已经维修好了，请您测试一下；

　　k) 维护完成后，

　　C. 必须清理现场，保持现场清洁；

　　D. 告知客户：维护已完成，谢谢，再见；

　　轻轻关闭房门，维护结束；

　　四、电力用户小区处理宽带故障期间要求如下；

　　1. 在用户家中处理故障期间，如果用户提出服务范围以外要求，例如：调

　　试路由器、安装系统、维修设备等。需耐心向用户解释、委婉拒绝，不得与用户发生争执。

　　2. 遇到VIP用户，如用户要求调试无线路由器，按照用户需求设置并且记

　　录密码、参数等重要信息为用户留底；

　　3. 遇到VIP用户，如用户要求安装系统，需告知用户；我部门没有配备安

　　装程序的相应安装软件，需用自己联系其它部门.不允许直接透漏用户其它部门主任以上电话；

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