商务礼仪及员工素养Word

　　商务礼仪主讲人：由洋大连中原2012年新员工培训课件

　　—— 礼节和仪式，是一种交往的仪式，是人际交往中应具有的相互尊重、

　　友好相处的社会规范和惯用形式。

　　第一印象只有两分钟 第一分钟：展示给人们“你是谁”

　　第二分钟：让他们喜欢你第一印象就是效率，是经济效率，它比第二次、第三次和日后的了解更重要！

　　7%你 的真正 内容 38% 自我

　　表现

　　55%外 表

　　客户通过观察我们的外表来判断公司的信誉、文化、产品及服务的质量，公司的层次及公司的可信度。 公司的形象是企业最有价值的无形资产。

　　公司卖的是信誉，而公司的信誉首先是来自对员工的信任度。公司中的人比公司的网络、广告、企业标语、公关活动等更具有说服力。

　　容貌端庄 整洁挺括 言行得当 态度和蔼

　　淡妆素抹 打扮得体 行为稳重 待人诚恳

　　服饰规范 举止大方 不卑不亢 训练有素

　　仪容

　　个人礼仪 称呼 介绍

　　仪表 仪态

　　握手 名片 谈话 其他礼仪

　　接待礼仪 电话 行进

　　公共礼仪

　　行车 会务 办公

　　头发

　　上肢

　　面容

　　下肢

　　化妆

　　整体

　　男士着装规范

　　女士着装规范

　　服饰穿着一般原则：

　　TPO原则符合身份；扬长避短；遵守惯例；区分场合

　　几种场合的服饰常规：

　　商务着装 应 庄重保守 社交着装 应 时尚个性 休闲着装 应 舒适自然 隆重场合 应 严肃大方

　　男士正式场合着装规范：三色要求 三一定律

　　职业男士全部行头：西服套装 领带 鞋袜 衬杉 腰带 配饰

　　讲求规格 同色同质 成套穿着 纽扣系法 西装口袋 不卷不挽 慎穿毛衫 禁忌商标不拆 正确清洗保养

　　注意质地颜色图案及款式 穿出立体感 注意内衣

　　正式场合不能单穿

　　质地 颜色 款式 系法及长度

　　斜纹领带：果断权威，稳重理性；适合谈判、主持、演讲场合 圆点、方格领带：中规中矩，按部就班，适合在初见面或见长辈、上级场合 不规则领带：活泼有个性有创意和朝气，适合就会、宴会、舞会、约会场合

　　袜子颜色图案质地长短 皮鞋颜色质地款式 鞋袜的清洁

　　衬衫、领带、西装配色过多 衬衫太瘦、领口敞开过大 衣服褶皱或没有裤线 西装袖子过长 口袋内放置过多东西 鞋袜污秽或破损

　　女士正式场合着装规范：整洁利落 贴和环境 符合身份

　　职业女士全部行头：职业套裙装 袜子 鞋 配饰

　　注意面料色彩图案尺寸 注意款式

　　穿着到位 协调装饰 兼顾举止

　　注意面料色彩图案 注意穿着到位

　　注意不要内衣外穿外露

　　过分杂乱，穿着不规范； 过

　　分鲜艳； 过分暴露； 过分短小； 过分紧身

　　注意质地色彩

　　注意款式 注意清洁及备用

　　以少为佳 同色同质 符合身份 注意款式

　　手表的档次： 高档表：万元以上，适合商界头面人物。如江诗丹顿、劳 力士、欧米茄等。 中档表：1000-10000元，为大多数商务人员的选择。如 浪琴、精工、梅花、飞亚达等 低档表：1000元一下，一般为普通员工佩戴。

　　注意档次 款式及色彩

　　图案及功能 忌戴手表

　　注意质地颜色形状及做工 注意颜色质地的搭配

　　携带方法 内部管理

　　注意颜色款式 注意宽度长度 注意系法

　　目光与微笑 手势

　　站姿

　　坐姿蹲姿 行姿

　　标准时间： 眼睛对视不少于 1/3 5秒转移一次

　　标准角度： 平视：适用于在普通场合与身份、地位平等之人进行交往。 仰视：表示尊重、敬畏之意。适用于面对尊长时使用。

　　标准微笑：眼含笑意，嘴角上翘，双唇闭合或微开。

　　禁忌的手姿 易误解的手势 不卫生的手姿 欠稳重的手姿 失敬于人的手姿

　　持物：动作自然，五指并拢，用力均匀，不应翘起无名指与小指。 鼓掌: 以右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。 指示：以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。

　　标准站姿抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下颌微收，目光平视， 面带微笑。 男士两脚分开比肩略窄，双手置于体前、体侧或背后。

　　女士双腿并拢，双脚并拢或分开45度—60度，或脚呈“T”字步，双手轻轻叠放，自然置于体前。

　　不良站姿身躯歪斜 浑身乱抖 弯腰驼背 趴伏倚靠 半坐半立 手位不当 腿位不雅 脚位欠妥

　　标准坐姿先站稳，身体垂直向下，保持正直，后轻靠椅。两眼平视，双手可掌心向下，自然放在膝上， 也可以放在椅、沙发扶手或桌子上。与人谈话时上体与腿应同时转向一侧。正式场合均要双腿 并拢垂直身体及地面。非正式场合，男士双腿略微分开，不超过肩宽。女士以手背抚裙坐下。 双腿并拢，双脚向左侧或右侧斜放45。或大腿并拢，然后小腿前后一线，脚掌着地。

　　不良坐姿 头部乱晃 上身不直 手部错位 腿部失态 脚部错误

　　坐姿注意事项 入坐： 注意顺序 讲究方位 入座得法 无声无息 向人致意

　　离坐： 先有表示 讲究先后 起身舒缓 左侧离开 站好再走

　　标准蹲姿上体保持站姿，一脚在前，一脚在后，小半步的距离，两腿同时向下蹲，前脚全着地，小腿垂直于地面， 在后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐。女士保

　　持两腿并拢，男士腿分开45度—60度。

　　不良蹲姿 突然蹲下 距人过近 方位不当

　　毫无遮掩 蹲着休息 蹲在椅上

　　标准行姿身体伸直，昂首挺胸

　　起步前倾，重心在前脚尖前伸，步幅适中 双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速前进 方向明确，尽量走直线

　　不良行姿 步态不雅 体位失常 方向难测 奔跑蹦跳 制造噪音

　　仪容

　　个人礼仪 称呼 介绍

　　仪表 仪态

　　握手 名片 谈话 其他礼仪

　　接待礼仪 电话 行进

　　公共礼仪

　　行车 会务 办公

　　以“先生、女士、小姐”相称 职务性称呼—— “* + 职务”,经理、科长等 职称性称呼—— “* + 职称”,教授、律师等 学衔性称呼—— “*/姓名 + 学衔”,博士等

　　行业性称呼—— “*/姓名 + 职业”,警官、会计 入乡随俗，采用对方能理解并接受的称呼相称“大爷、叔叔、 大妈、阿姨”

　　称呼禁忌 无称呼 因年纪辈份婚否等造成的错误称呼 替代性称呼，如绰号 地方性称呼，如“师傅”、“伙计”、“爱人”、“小鬼”等

　　称兄道弟，如“兄弟”、“朋友”、“哥们儿”、“姐们儿”等 张冠李戴

　　接待礼仪

　　自我介绍：

　　“你好！”递送名片或握手，简单介绍；介绍他人： 注意顺序、手势、及介绍内容； 被人介绍： 起身微笑，握手问候，交谈道别

　　被人介绍 神态 姿势 不戴手套 不戴墨镜 左手不插入口袋，不拿东西 不长篇大论、点头哈腰、过分客套 不拉来推去、上下抖个没完 手掌干净 手位 力度 时间

　　不拒绝他人 异性切勿双手 用于律己，不必苛求他人

　　随身携带 不折叠、污损 不涂改、乱加符号 准备名片夹 保证足够量 标准递送及接受方式

　　交谈四忌 打断对方 补充对方 纠正对方 质疑对方

　　宜选主题 既定的主题 高雅的主题 轻松的主题 时尚的主题 擅长的主题

　　忌谈主题 涉及个人隐私的主题 捉弄对方的主题 非议他人的主题 倾向错误的主题 令人反感的主题

　　挥手致意相熟的人—忙碌、无暇相迎时—道别时挥手道别—右手掌心向着对方，其他四指并齐，摆动一两下 点头致意

　　全身直立—面带微笑—目视对方—略略点头欠立致意 餐桌上介绍陌生人认识时—非商务场合别人为你上茶时

　　仪容

　　个人礼仪 称呼 介绍

　　仪表 仪态

　　握手 名片 谈话 其他礼仪

　　接待礼仪 电话 行进

　　公共礼仪

　　行车 会务 办公

　　拨出电话 时间适宜 通话长度 3分钟 体谅对方 询问

　　是否方便 内容简练 事先准备、简明扼要

　　本人受话 接听及时 三次左右 应对谦和 自报家门、聚精会神、与人道别、善待错拨 主次分明 电话为主、会务重要客人或会议期间不宜深谈说明原因表示歉意，稍后打过 去，接听时又有其他电话

　　代接电话 礼尚往来 尊重隐私 转达内容严守口风，不旁听 记忆准确 传达及时 注意说辞

　　移动通讯 方便他人为先 保持畅通、更改后通知、尽早回复 遵守公共秩序 公共场合、保持寂静、会议时间 置放到位 公文包上衣口袋内袋

　　注意事项 挂电话的顺序 语音语速 表现文明 语言文明：问候语、介绍语、道别语 态度文明：中断表示歉意、拨错表示歉意 举止文明：正确手持、话筒与口部3厘米、发音不宜过高、轻放电话

　　上下楼梯 单行行走 右侧通行

　　进出电梯 注意安全 超载 注意顺序 注意站立位置 保持安静

　　两人并行

　　相互体谅 以右为尊 保持距离 0.5-1.5

　　主动为尊者、异性引路 保持距离 出入房门 敲门、轻

　　陪同引导 左前方1米处

　　让路 让出左位或退回

　　注意面向 注意顺序 替代开关门

　　1

　　2 4 3

　　不同车尊卑位置 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 为客户及女士开车门 乘坐公共交通工具三点注意

　　4

　　1 3 2

　　8

　　57 6 3 12 4

　　迎接 会见位次 上茶 送别

　　办公室布置 办公设备的使用 保持和维护公共区域的卫生 保持办公场所无噪音

　　要对他人尊重 避免处理私人事情

　　女职员标准明细 注意事项 避免销售夹损坏、缺页、丢失 禁止在销售夹封面等黏贴任何东西 不可双手抱夹、背手抱夹、拎夹 禁止摆放在非销控区、不得脱离视线，预防资料遗 失、外泄

　　销售夹统一使用公司销售夹，夹内资料统一排列顺序，内 容应包括：产品资料、来人登记表、剪报等 统一销售夹持拿方式：横夹在左腋下，公司表示统 一向外 头发

　　必须保持头发清洁干净，梳理整齐 长发及中长发必须将头发束起，要求前额头发不许 超过眉毛，后面头发不许超过肩膀 零碎的头发用发膏固定 如需染发应以深色系为主，禁止挑染衣着 大方，端庄，得体 必须着公司统一制服，并保持制服的整洁，干净和 平整 如果没有制服的员工着浅色类衬衣，西群或长裤 统一着浅肤色透明丝袜

　　避免明显头屑和油腻 避免头发蓬乱，有异味 避免头发造型非常怪异 避免染浅色系，金色，红色等怪异颜色 避免佩戴夸张或卡通发夹避免衣服不洁或不平，袖口领口不扣，掉扣子或随 意更换丝巾 避免丝袜脱丝

　　女职员标准明细妆容 必须保持清新精神

　　面貌形象 必须化淡妆上班，中午补妆一次，晚上加班也要补 妆 指甲修剪到齐指前沿，保持指甲干净无污垢，只可 涂透明或接近肉色的指甲油 饰品 少量细小为原则 耳环只能是耳钉 手表必须与职业装相符 皮鞋 穿黑色皮鞋或黑色双包凉鞋上班 夏季不允许赤脚穿凉鞋 保持皮鞋整洁，经常上油 避免穿夸张的皮鞋 避免皮鞋蒙灰，没有光泽 避免穿类似拖鞋的凉鞋、裙装配长筒靴 避免用夸张，粗大及卡通首饰 避免佩戴三件以上的饰品 避免佩戴卡通表 避免化浓妆，涂深色和另类颜色口红 避免用浓烈的香水 避免指甲缝内很脏，应经常洗手 避免艺术指甲

　　注意事项

　　男职员标准明细 销售夹 注意事项

　　统一使用公司销售夹，夹内资料统一排列顺序，内 容应包括：产品资料、来人登记表、剪报等 统一销售夹持拿方式：横夹在左腋下，公司表示统 一向外头发 必须保持头发清洁干净，梳理整齐 必须留短发，要求鬓角不许超过耳朵，前额头发不 许超过眉毛，后不过衣领 零碎的头发用发膏固定 如需染发应以深色为主，禁止挑染 衣着 大方，端庄，得体 必须着公司统一制服，并保持制服的整洁，干净和 平整

　　避免销售夹损坏、缺页、丢失 禁止在销售夹封面等黏贴任何东西 不可双手抱夹、背手抱夹、拎夹 禁止摆放在非销控区、不得脱离视线，预防资料遗 失、外泄避免明显头屑和油腻 避免头发蓬乱，有异味 避免头发造型怪异，夸张 避免染浅色系，金色，红色等怪异颜色 避免过短发型 避免衣服不洁或不平，袖口领口不扣，掉扣子或随 意更换领带

　　男职员标准明细 妆容 清新精神的形象 必须每天刮胡子，保持口腔及体味清新，无异味 必须保持面部整洁，防止面部干燥蜕皮 指甲长度不得过长，与手指同齐 避免妆容不洁 避免用浓烈的香水 避免指甲缝内很脏，应经常洗手 避免用夸张，粗大的首饰 避免佩戴三件以上的饰品 避免佩戴卡通表 不能带耳环 避免夸张的皮鞋 避免皮鞋蒙灰，没有光泽 夏季不允许穿凉鞋 注意事项

　　饰品以符合上班环境，配合职业装为准则 手表必须与职业装相符

　　皮鞋 穿黑色正装皮鞋上班 袜子只能是黑色或深色的 保持皮鞋整洁，经常上油

　　尊重从现在开始~

　　感谢聆听