和颐酒店机公关案例分析Word

　　和颐店女生酒遇公袭处理关

　　主讲人：欢卢酒

　　介店绍家如店集团酒下旗高中端 感全官文商人旅连酒店品锁牌——和颐酒 (Yite店l)和颐酒店 如家是店集酒 所团出的推一个高产品端目前。在 国2全5个城市有67家拥店酒。和 酒颐店多曾次得中国获枕头奖 金“中最佳国高端中务商店酒牌” 殊品。荣

　　件事程4月过3日2:250右，左“弯弯和朋友吃 ”完饭晚独打自车到酒回。店“弯”弯达到 店酒层四，一后陌名男生突然子对“弯 ”进弯拖拽行试图拉进男所在子客的房 “。弯弯惊慌”至大之呼喊，男子便用声力掐住 “弯”的脖子弯脸，同和继时续扯拉“弯 ”,弯后围观随观聚集欲实众施持劫的男 逃子走。2010406北3京望京7 89和酒颐店女生遇袭_清.标lvf

　　根据“弯弯的描述，整个过”持续了5程6、分钟,在一个全监控是像摄的头方，没有地任安保人何员、酒店理管员人现出搭。值救班理也经在前是台电话被打爆,情事结之束后才“姗来迟姗”。且事在发之没有后派何任沟人袭通击拽拖件事始的末，至甚关心不在自己酒店里生了发么事，什及以确认当事的者全安。“弯弯称”,班经理值然竟没上有事报件并，在

　　二天第直接关失联机。

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　　酒店间房外遇“劫遭”持遂未酒，应店有负一定责，但截至任月54日，晚“弯弯”未收来自到

　　酒方店面的歉道相关，酒在店发前后一直事保持“冷”的态度。 4 日漠 晚“ 弯弯 ”靠 己自注册新的

　　微博爆，在料月45的日凌时晨间，一则以北“京望京789和酒颐店生遇女”的袭频视爆刷了信微朋友和微圈博

　　给。删钱微博？??月54“弯日”弯酒说工店作员人话电系她，联要 求“钱给微博删”来决。“说是跟解安 这块保关。一相上没来有任解释何、歉道、 安，称抚到微博看反上馈被的骚事件扰然， 问当事人后什么有要求……没有任在何歉意和关心的情况下，给 删微钱。博

　　家紧如启动危急机公关 在4月6日凌1点晨到时候多，如方家面向第一财 《经报》记者日出了第份一回应称，:今日“如， 酒家店团集注到4关3月于日北发生京的有网传关和 颐‘店酒女遇袭’生文一，团集经引起已高度重视 并，立跟进即调进查，展我在们得知事情第一时的间，试 与图事人进行联系当对。于目我前所们解的了 ‘弯弯的遭’我遇们表非示遗常憾这件，情在酒事店 发生，酒店相应有明真查的相责，任同时们我 也在积正配极合当公地机安关进调查，行家如酒集 店对团不于行为绝法姑不。息们希望可以和‘我弯弯’ 取得系，希联与望‘弯弯’并肩战，作也希望得 她的配到合。们我持会更新调续结果，查希望情事可 得以到妥解决。善”

　　午3点45下左分，和右酒颐相店负关人刘红妮责 在酒其，召店了开短新闻发布简会对着，机， 读手了一声篇，没有明回答者的记问便匆匆离开提、 责人负表，对此事示当人事深致歉，对网络深 各种言，警传会方有个一调结查。而果责人拒负 回绝记答的其者他问题 这。样的道歉“”就，当连事人在发也会布束结 发布后微表示博太“失望。”多网很友纷吐槽 纷认为如家度不态够诚，甚真冷至漠。如家酒集店就团女 子险遭劫持事件开公歉道_清标.flv

　　如

　　C家OE道歉

　　最具引火烧身效的果危机关公

　　危机公有关三个基原则：础时及透、明坦、诚弯。弯女4士3日月晚间11左右时在京和颐酒店遇北，酒袭方店4在月6日 办新闻举布会发，舆论此在之已前经发酵60约小个左时；右在闻 发布会新举办当日与会记，等待者近5小个，时而家如闻发新人却言5

　　以分的读钟手机电子稿结束发布会版。布发会事实上得到不澄，引发在场清记者满不，体媒纷纷助弯帮女弯讨士公。 召开新闻道布发会的的在于目危公关，机格的合机公危关澄应事清实真相、安社会抚公情众绪获、当事得和人会社众公谅的解，但和颐酒店的新发布会闻不仅没有到应达的效果有而反炽热的在舆上论火 浇上、引油烧身，进一火步引起满不社会的绪情，谓可一场是此多一、举

　　自其辱的危机公关。

　　取先，首和酒店在颐情发事生6小时后0才开召新闻布发会，违背 危了公机的首关要则原—及时—给，事件恶化留下时的 ，也给舆论的间酵、传发留播充下足时间。的据依各不同 时期的个闻新播速传度，机危的处理限时在变化：在报纸也 时代由，于新从闻采编、刷印要需天左一右的间，时业在危 企机发生24时小处理后尚合算理；着随传播介的进媒化电，视 代须时在4小内时对危机件进事处理；行而动互联网移进入 则一到个杀秒时的代危，发生机被公众知道，即对这业的企 危处机时理限出提极为严了苛要的，像和求酒店颐这样06小 个的时拖是延以被难论舆忍的受。其次 企，业发生机危不可，处理怕当才不怕。处理可 当，危得有机可能为企业的成会机。在处理机危企业应时拿 诚恳的态出，给出度决解案方及，时当向事人社会公和的众 歉，道获取谅解，让事化大小小、化事了尽，可能修的品牌复 象形

　　。

　　颐和酒店新闻的布会发在有充分准备没的况下情 在场记，从上午等到下者，午等待发会布开时间召近 个小时，5在等待间记期未者接举到办方的沟通。 会参记是者企业处理机危关公传播的通道是，导引 论舆关键所的在，在闻新布发未召会开前之待客之以 接道待会记参十者必分要。 等在待5小时近，新后发闻布会始开开召和，颐 闻发言人以新5分钟左的时间右手读上机的稿介绍 底新闻发会，而布金后脱壳蝉、草草场离一。合场 的格新闻布发应具会备个部分，两第一信息是布发， 二其是回记者答问。信息发布是提为了披事实，露还 相于真众公，终无止休止的讨论和测猜；回记 者答提是解读问事真相实补充的节环，是对记也的 尊者和配重合。

　　新闻发言应具有足够的人量，即应能分代表够企业了、事 解件过程及最全新展进发言人未必，非要企业决策者来的出， 任须但了解层高的度，态并得获高的充分授层，坦权地诚为公 众解真相。这开比颐和酒店言人拿出发方官套稿、来在获未 得分充授情况权下导主新发布会闻，终导致最回不任答问 何而题入陷处处动的境被好地多很 和颐的新。闻布会，发发言态人显得度傲慢、难言恳诚；有 提问没环节，草草念稿后而场离，对者记言尊难。在危重机发 后，生无是论事人当受众都和望能希受够到爱和关重视听，到 有度的温言语有和效解的方决案

　　。如家从件事看危公机处理的关 确姿正势

　　酒店普业缺遍危机预乏警媒体的测，监现的在媒监 体测经已到了做全媒(体括平包、面电、网络视、信微、 博、微电商论坛、和其自媒体他等)盖，可覆以第在一时间发现负 不利面的信息电话，通知到户核用处心 部门和理人，给员户最快的反应时间。所用从这个 角以，如度声明家的第时一其实间的是不真准。酒店 业利确较润低竞，争激，可以烈做为有没媒体控的监 由，但是作为理一24个时小务客服，面户可对能机的危 行业应，有该个相应一反的机应。但是这点上制，我们发 如现家没有。危 出现机后，不道知如是家否立即成了立高由层参与的应急 小组，析分机危最可产生能结论后的果，制定 危公机策略，必要关立即时引专入业司，公而然从如 家一系列表的现看，们没有他应相的策。

　　对从专

　　的业度来分角析无论，这件情事之如何后发酵它，最终的结 就是论：住家如是不全安的！果如引再推申就是导像如住家这的 样旅酒商店是安全不的通；携过程定象如的这家样的商旅酒是店不安 的全。这在样的导链推，即使上假设个这机是危争对竞发起手的， 那在推导链么任何环节的可以都发一动场斗。如家的战确花了更多 时间的在考这虑个害受人弯弯底到是谁是，是不前一天对旅首收 购新的闻行攻击进阴的论谋上完，全错搞了方向，对应毫无得略可策 言 公关行。业有一术语个拟态叫环境它，大由传播众动活成形的信 环息境，并它是客不观境环镜的式再现，子是而大众播传介媒通对过 新闻信和的选息择、加和工道报，重加以结构化新以向后们人所 示的提环。境这几以天来，如家媒让体由发自形成了挥一对个己自 全不完的利拟态境环。情事的结大家果都到看了如，家的牌品收到了极 大的害，伤成为女了性伤害负的面“代言”。人

　　我直在考一，如虑我是果如，家该我么怎？做首，先我会第在一间道 时。歉 家三篇如歉声道，根本没有明分析件这事情机的危求诉、危会害到么什程度 就，然把冒稿件发出了来而，用词基且没有进行推本敲，只使“用 憾遗啊等词，”通篇没到看道歉 第。二声篇明虽然文从章的度阐角述事了的情经过，但其大实对这种情 家节的描述是怀的。疑为因你不官方的说是，明而情说况是明应由该安部公 做出的门，尽公管部门不安能可么快地得这出结。虽然阐论述事情了经 的，但是过为没有因威权部的门明说，他们声明的估计在多人很里，就心是三个 “字我信不!”其 次，会我先首会我和熟悉的媒们沟体通而不，冒是失失冒宣地召开 布闻发布新会特别失，误地的是对媒方体态度的。在有没准备好的情况下，让媒体 苦等-45小个时结，果递传出来全是“如家的的酒人店员十是傲分 的慢”这的信息。而这样时候是需要个媒体有出帮来说你话的，需你去要引导 体的。

　　媒作如家为品牌化的精文，如家的髓品牌魂是灵工作与：途中旅可信 任的家我们。做要的第一步就，是势借扩加深对品大牌的理。解通过 体传媒这递样的个信息。一 “非常抱歉，这个情让大家对事如一直想给家家大带来的信家家的任 全的安理念造了成质疑。我 们会.....(以下.一是系列整改措的介绍施， )最，后我要说的们，再是安全家的有可能都被光贼顾，这不不代能家 表相比其较地方他还是全安的，我们现在要做的就 是亡补牢，让我们羊 家更的加安”。我全将们极积配合安公机将不法分关绳之子法以同时， 们对这我违里行为法零忍，然后容势顺推出再些举措一例，如合联个几行 业企推出业骚防扰险保设，置性女专楼用，层也可以房门在上锁做 文点如推章出新的专锁用等等都，围绕安全来是做文章尤其，女是住店性 全。安公众关的不是你注的做怎么样，而看到你的确是开始在做了。

　　谢谢观

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