服务技巧培训冯涛Word

　　国内专业的营销、管理资料

　　课程主题：

　　做一名成功的店长 经营一家赚钱的药店！

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　　课程目标

　　提升主任工作技能 提高门店营业额 解决门店工作中的问题

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　　约 定让我们拥有一个只属于我们，不被打扰的二小时 让我们开放自己，用“空杯”的心态来接受

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　　我们需要什么呢？

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　　房

　　子

　　在东莞，买一栋象样点的房子，包括 装修约

　　40 万

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　　车

　　子

　　买辆还算安全的车约 约十年换一次车

　　15 万100 万

　　加上保养、各项税金、罚金等等 150012月30年+15万3=

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　　孩

　　子

　　想生几个孩子呢？只生一个好培养一个孩子到大学毕业需要约

　　30万

　　不包括留学(哈佛一年约100万元)

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　　孝顺父母一个月给父母每人300元，夫妻双方四人 3004人12个月30年=

　　43.2 万元

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　　家庭开支一家三口，每月开销三千，很省了！ 300012個月30年=

　　108 万元

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　　休闲生活

　　一年花一万，30年下来，共

　　30 万

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　　退休金

　　退休后再活15年

　　每个月和老伴用二千 元过日子

　　200012个月15年=

　　36 万元GEC China

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　　统计一下房子40万 车子100万 孩子30万 父母43.2万 (不计生病、失业等意外开销)

　　家用108万休闲30万 晚年36万

　　总共 387.2 万元GEC China

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　　我会升值吗？

　　教育、培训 技能与能力 智慧与 经验 定位

　　个人素质

　　自己的资本

　　交往与客 户基础

　　身体健康

　　金钱与资产

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　　服务人员的修炼

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　　目标 为在服务一开始让客户信任我们，愿意 与我们打交道 学习如何运用适当的措词而避免那些不 当的用语

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　　如何做好影响客户的准备工作 心理准备

　　快捷方便的备查文件 快速回答 表现出职业化和友好的形象

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　　表现服务意愿 在交往过程中作自我介绍。 微笑/与对方保持目光接触。 举止谈吐庄重得体，好像有人在采访你。 感谢对方光临，表现出友好，彬彬有礼。 保持积极的心理状态。 把每位客户当作独特的来宾对待。

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　　与怒气型客户打交道时表现服务意愿 这位客户可能正处于焦虑、困惑或狂怒之中。 体谅他/她这种情绪，设法使其冷下来，达 到平心静气的心境。 在你开口之前，最好让你的客户发泄一下内 心的不满情绪。

　　绝不能对发怒的客户意气用事发生顶撞。 切不可进行人身攻击GEC China

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　　如何鼓励客户渲泄情绪 点头，或者说：看得出您的确不开心之类 的话。 在言词和举止表现方面，保持冷静。 说“接着说下去” 说“这确实是个问题，我听了也生气。”

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　　与不露声色型客户打交道时体 谅

　　对方情绪 点头并且目光关注对方。

　　仔细倾听不插话。 同情客户并表示出关切

　　客观公正并且不作评论； 对错误予以承认并歉意。GEC China

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　　与怒气型客户打交道时体谅 对方情绪除了运用前述用于温和型客户的技巧， 还要做到：

　　允许并且鼓励对方渲泄情绪； 保持冷静；

　　同情对方并且表示出关切之情； 友善地劝说对方息怒

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　　承担责任 再次向客户保证，他/她的问题是可以得 到解决的； 感谢客户使你注意到这个问题 表现出充分的自信心和责任心； 表现出紧迫感。

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　　表示承担责任常用语 “我正好负责这方面的药品。” “我有信心可以帮助您。” “我长期在这里工作,有什么问题可 以来找我。” “告诉我出了什么问题，我保证把差 错纠正过来。”GEC China

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　　目标 准确了解顾客的需求和想要的东西 说明在与“不露声色型”和“怒气型”两

　　种客户打交道过程中调查分析问题所需运用的交际技巧和处事技巧。

　　弄清在调查分析问题过程中需要使用和避免使用的用语。

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　　了解情况 了解正确信息； 了解顾客感觉； 积极倾听，如必要可做记录；

　　开导客户； 查找根源；

　　运用开放式探问法； 运用封闭式探问法。

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　　客户的四种需要 关心与关切 公平的礼遇 明白与负责的反应 迅速与辙底

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　　关心与关切而非不理不睬顾客当然希望一如重要人物般受到重视和善待。他 们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能 替他们解决问题的人。他们要的是同情的表达或是 设身处是的关怀——而这种关怀和表达正可证明这 个人真正明白他们困难处境。更重要的是，他们要 的是有人小心细听他们所说的话。GEC China

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　　他们希望听到如下回答： “我理解很多人都以为减肥很难。” “我很高兴您把这个问题告诉我们。” “想一夜变瘦是每个人的梦想。” “您的担心一点不多余。” “你想了解什么？告诉我，我帮您介 绍…”GEC China

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　　公平的礼遇不是埋怨、否认、或藉口

　　逃避被人投诉是人的天性——特别是当你并不 是错误的制造者的时候。但与其争论谁是谁非， 我们不如透过针对问题本身及找出解决之道来 训练我们自己远离埋怨、否认、找藉口。

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　　希望听到： “我希望能了解您的意见(真实感受)。” “我会仔细的听您所说的话，关于您是 “对”是“错”,问题都不大。” “您的顾虑及要求绝对不是不合理的。”

　　“我不会找藉口推卸责任的,您放心。”

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　　明白与

　　负责的反应而不是“抱歉， 这是我们公司的政策。”

　　顾客需要的是一个能用脑而且真正肯用 脑的人——一个不仅知道如何解决问题 而且会负责去解决问题的人。GEC China

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　　以下是一些正确的态度或“心态” “我不会拿公司政策当做挡箭牌。” “我知道要怎样做才可以达到您的要求(或 解决您的问题)。” “我不想再让您东奔西跑了。” “我了解所有的药品,能满足您的需要。”

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　　迅速与辙底而不是拖延或沉默

　　你还记得迅速解决问题对不满意的顾客有什么影响吗？ 如果他们的问题很快得到解决，仍愿意继续和这家公司 往来的顾客由60%增至95%,一个快速的反应证明了你 关心和关切他的问题。但是最重要的还是要把问题彻底 解决和完善处理。GEC China

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　　以下是顾客希望你对他们说 的一些答话： “我会优先处理您的问题。”

　　“由于要咨询厂家,我们无法立刻解决您的问题，但我会第一时间把处理结果告诉你,

　　好吗?” “我是药师,我做事一向负责任.”GEC China

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　　检验理解 调节客户的期望值

　　坦诚地实事求是地为客户提出一些期望目标； 不要作过高的许诺，也不要姿态过低； 选择措词，如实介绍客户能够期望做到的事 情，然后明确告诉他/她，你能够做什么，并 将为他们做什么。

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　　提供信息 体现专业。

　　比如说：“我的经验是……”

　　“你的身材只要减腹部和大腿……”“您不能太急,先用一个疗程感受一下”

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　　提供和征求建议

　　可以针对客户提出的意见，提出自己的建议，也可

　　以由你自己率先提出行动方向的建议。“我想你最好……” “根据你向我介绍的情况，我们可以采取这种办 法…”

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　　在探寻解决问题的方案过程中 运用交际技巧 通过向客户征求和提供情况，来表现你的服务意愿； 它向你的客户表明，你办事是灵活的，而且很重视

　　他/她的意见； 在探寻解决问题的方案时，倾听对方意见并且体谅 对方情绪，要是客户对某个建议感到不快，就应注 意观察其情绪变化。 承担责任可以使你掌握这个问题的主动权。

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　　目标 完善服务，避免客户的使用问题。 建立关系，让客户高高兴兴的离开。

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　　提供信息在进行总结时，让你的客户了解清楚： 她在使用上的注意事项； 遇到问题怎么办； 情绪调动。

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　　检验理解 让客户确认没有问题

　　必要内容复述

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　　快生 乐活 ！和 祝 工福 作您 都今 幸后 福的GEC China