服务管理Word
国内专业的营销、管理资料
第十章
服 务 管 理
本章所要回答的问题是： 服务的特点、类型及作用 零售服务设计应考虑的因素 常见的零售服务项目介绍 零售服务质量的改进
国内专业的营销、管理资料
第一节
服务的重要性
一、服务及其特性顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、 旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
服务具有以下特点： 无形性 不可分割性 可变性 易消失性
国内专业的营销、管理资料
二、零售服务类型 售前服务
售中服务
售后服务
国内专业的营销、管理资料
三、顾客服务的作用 良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。
良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸 引更多更好的顾客。 良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客， 培养顾客忠诚。
国内专业的营销、管理资料
第二节
零售服务设计
一、期望服务与容忍区域理想服务是顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平。 适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映 了消费者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。理想服务
容忍区域
适当服务
顾客的两个服务期望水平
国内专业的营销、管理资料
三、常见的零售服务项目(2)导购服务 (1)咨询服务 (5)处理顾 客意见 (7)安装维 修服务 (10)服装修 改、干洗、 定做服务 (3)信贷服务 (4)送货服务 (6)培训服务 (8)退换服务
常见的零售服务项目
(9)包装服务 (11)休息室 (12)购物车
(15)其他服务(14)代管小孩
(13)以旧换新
版权声明：此文档由查字典文档网用户提供，如用于商业用途请与作者联系，查字典文档网保持最终解释权！
下载文档
热门试卷
- 2016年四川省内江市中考化学试卷
- 广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
- 辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 山东省滨州市三校2017届第一学期阶段测试初三英语试题
- 四川省成都七中2017届高三一诊模拟考试文科综合试卷
- 2017届普通高等学校招生全国统一考试模拟试题（附答案）
- 重庆市永川中学高2017级上期12月月考语文试题
- 江西宜春三中2017届高三第一学期第二次月考文科综合试题
- 内蒙古赤峰二中2017届高三上学期第三次月考英语试题
- 2017年六年级（上）数学期末考试卷
- 2017人教版小学英语三年级上期末笔试题
- 江苏省常州西藏民族中学2016-2017学年九年级思想品德第一学期第二次阶段测试试卷
- 重庆市九龙坡区七校2016－2017学年上期八年级素质测查（二）语文学科试题卷
- 江苏省无锡市钱桥中学2016年12月八年级语文阶段性测试卷
- 江苏省无锡市钱桥中学2016-2017学年七年级英语12月阶段检测试卷
- 山东省邹城市第八中学2016-2017学年八年级12月物理第4章试题（无答案）
- 【人教版】河北省2015-2016学年度九年级上期末语文试题卷（附答案）
- 四川省简阳市阳安中学2016年12月高二月考英语试卷
- 四川省成都龙泉中学高三上学期2016年12月月考试题文科综合能力测试
- 安徽省滁州中学2016—2017学年度第一学期12月月考高三英语试卷
- 山东省武城县第二中学2016.12高一年级上学期第二次月考历史试题（必修一第四、五单元）
- 福建省四地六校联考2016-2017学年上学期第三次月考高三化学试卷
- 甘肃省武威第二十三中学2016—2017学年度八年级第一学期12月月考生物试卷
网友关注
- 中华民国九十二年五月份
- [一年级其它课程]字母连线
- [整理版]小学音乐《春天的旋律》说课稿
- 《中国民间美术概论》读后感
- 三年级下册数学
- 二年级下册数学口算综合练习题(每页120_24页)
- 秋天的怀念
- 反义疑问句专练
- 三年级上册第四单元数学教案宁文娟
- 五年级环境教育教案
- 2015（北京版）四年级美术上册教案
- 肥城市小学一年级上册课程教学进度表
- 小学教育学 第二章 小学教育特性
- 小学第九册美术教学设计
- 一年级语文教案
- 四年级音乐教案
- 归宗中心小学2014-2015上数学教研计划
- 新湘少版三年级下册英语教案
- 一年级语文教案_4
- 苏教版二年级下册语文教案
- 六年级上册数学书(江苏版)
- 一年级音乐全册说课-精品教师文档整理
- 二年级安全教育教案
- 让教育成为普照师生心灵的阳光——南宁市人民路东段小学实施阳光教育的思考和实践
- [五年级其它课程]湖南美术出版社五年级下册1 技术总结
- 学写儿童诗【精品-PPT】
- 六年级数学(上)易错题集
- 小学美术教师业务考试理论部分复习题
- 综合(小学)美术-小学年级-展开想像的翅膀，翱翔在美术的殿堂.doc
- 三年级科学复习资料(第三单元)
网友关注视频
- 北师大版小学数学四年级下册第15课小数乘小数一
- 精品·同步课程 历史 八年级 上册 第15集 近代科学技术与思想文化
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 四年级下册 Unit 3
- 人教版历史八年级下册第一课《中华人民共和国成立》
- 沪教版八年级下册数学练习册21.3（2）分式方程P15
- 3.2 数学二年级下册第二单元 表内除法（一）整理和复习 李菲菲
- 沪教版八年级下册数学练习册21.4（1）无理方程P18
- 第五单元 民族艺术的瑰宝_16. 形形色色的民族乐器_第一课时(岭南版六年级上册)_T3751175
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 五年级下册 Unit 12
- 冀教版小学数学二年级下册1
- 冀教版小学数学二年级下册第二周第2课时《我们的测量》宝丰街小学庞志荣
- 外研版英语七年级下册module3 unit2第一课时
- 19 爱护鸟类_第一课时(二等奖)(桂美版二年级下册)_T3763925
- 外研版英语七年级下册module3 unit1第二课时
- 冀教版英语三年级下册第二课
- 每天日常投篮练习第一天森哥打卡上脚 Nike PG 2 如何调整运球跳投手感？
- 第4章 幂函数、指数函数和对数函数（下）_六 指数方程和对数方程_4.7 简单的指数方程_第一课时(沪教版高一下册)_T1566237
- 化学九年级下册全册同步 人教版 第25集 生活中常见的盐（二）
- 第五单元 民族艺术的瑰宝_16. 形形色色的民族乐器_第一课时(岭南版六年级上册)_T1406126
- 青岛版教材五年级下册第四单元（走进军营——方向与位置）用数对确定位置（一等奖）
- 外研版英语七年级下册module3 unit2第二课时
- 七年级英语下册 上海牛津版 Unit5
- 【部编】人教版语文七年级下册《泊秦淮》优质课教学视频+PPT课件+教案，天津市
- 七年级下册外研版英语M8U2reading
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 六年级下册 Unit 7
- 化学九年级下册全册同步 人教版 第18集 常见的酸和碱（二）
- 沪教版牛津小学英语（深圳用）五年级下册 Unit 1
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 四年级下册 Unit 12
- 二年级下册数学第二课
- 小学英语单词
精品推荐
- 2016-2017学年高一语文人教版必修一+模块学业水平检测试题（含答案）
- 广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
- 辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
分类导航
- 互联网
- 电脑基础知识
- 计算机软件及应用
- 计算机硬件及网络
- 计算机应用/办公自动化
- .NET
- 数据结构与算法
- Java
- SEO
- C/C++资料
- linux/Unix相关
- 手机开发
- UML理论/建模
- 并行计算/云计算
- 嵌入式开发
- windows相关
- 软件工程
- 管理信息系统
- 开发文档
- 图形图像
- 网络与通信
- 网络信息安全
- 电子支付
- Labview
- matlab
- 网络资源
- Python
- Delphi/Perl
- 评测
- Flash/Flex
- CSS/Script
- 计算机原理
- PHP资料
- 数据挖掘与模式识别
- Web服务
- 数据库
- Visual Basic
- 电子商务
- 服务器
- 搜索引擎优化
- 存储
- 架构
- 行业软件
- 人工智能
- 计算机辅助设计
- 多媒体
- 软件测试
- 计算机硬件与维护
- 网站策划/UE
- 网页设计/UI
- 网吧管理