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　　国内专业的营销、管理资料

　　第十章

　　服务管理

　　本章所要回答的问题是：服务的特点、类型及作用零售服务设计应考虑的因素常见的零售服务项目介绍零售服务质量的改进

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　　第一节

　　服务的重要性

　　一、服务及其特性顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。

　　服务具有以下特点：无形性不可分割性可变性易消失性

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　　二、零售服务类型售前服务

　　售中服务

　　售后服务

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　　三、顾客服务的作用良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。

　　良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引更多更好的顾客。良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客，培养顾客忠诚。

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　　第二节

　　零售服务设计

　　一、期望服务与容忍区域理想服务是顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平。适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。理想服务

　　容忍区域

　　适当服务

　　顾客的两个服务期望水平

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　　三、常见的零售服务项目(2)导购服务 (1)咨询服务 (5)处理顾客意见 (7)安装维修服务 (10)服装修改、干洗、定做服务 (3)信贷服务 (4)送货服务 (6)培训服务 (8)退换服务

　　常见的零售服务项目

　　(9)包装服务 (11)休息室 (12)购物车

　　(15)其他服务(14)代管小孩

　　(13)以旧换新

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