服务管理Word
国内专业的营销、管理资料
第十章
服 务 管 理
本章所要回答的问题是： 服务的特点、类型及作用 零售服务设计应考虑的因素 常见的零售服务项目介绍 零售服务质量的改进
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第一节
服务的重要性
一、服务及其特性顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、 旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
服务具有以下特点： 无形性 不可分割性 可变性 易消失性
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二、零售服务类型 售前服务
售中服务
售后服务
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三、顾客服务的作用 良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。
良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸 引更多更好的顾客。 良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客， 培养顾客忠诚。
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第二节
零售服务设计
一、期望服务与容忍区域理想服务是顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平。 适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映 了消费者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。理想服务
容忍区域
适当服务
顾客的两个服务期望水平
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三、常见的零售服务项目(2)导购服务 (1)咨询服务 (5)处理顾 客意见 (7)安装维 修服务 (10)服装修 改、干洗、 定做服务 (3)信贷服务 (4)送货服务 (6)培训服务 (8)退换服务
常见的零售服务项目
(9)包装服务 (11)休息室 (12)购物车
(15)其他服务(14)代管小孩
(13)以旧换新
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