店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word
上传者：黄光英|上传时间：2017-06-07|密次下载
店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word
课程要求
课程内容：
何为顾客广义:包括我们 的家人,朋友,及 周围所有的人 狭意:购买我们 产品或接受我 们服务的人
内部顾客 外部顾客
常客、过客、种子客、 潜在客
感情动机
情感动机 情绪动机
商品刺激 外部刺激
理智动机
喜好 激情 选择
评价 决定
质量,实用,价格适当,方便,设计合理,高效率
信任动机
信誉好， 便利，店 铺部署美 观
产品品质 优良，价 格合理， 品种繁多
导购员服 务购员礼 貌周到的
求实:追求使用价值___实用主义者 求新:追求趋势.新颖.奇特___引导者 求美:追求欣赏和艺术价值___审美主义者 求廉:追求廉价___节约主义者 求名:追求名牌___名利主义者 求荣:追求高级,名贵___功利主义者 求同:大众化___保守主义者 求趣:满足特殊爱好,兴趣___童贞主义者 求恒:满足习惯___忠诚主义者
注意
兴趣
联想
需求
满足
实行
决定
比较
注意 兴趣 联想需求
吸引目光,注视观看(广告宣传,橱窗 陈列,商品陈列) 产生,引发兴趣(广告宣传,橱窗陈列, 商品陈列) 买时,买后的联想(广告宣传,橱窗陈 列,商品陈列 想要拥有,购买(广告宣传,橱窗陈列,店 员说明)
类似比较,选择(商品陈列,店员的接待和 销售技巧) 比较 思考___下决定
决定
执行
购买 达到需求___强调售后
满足
购买”必要性”的商品
顾客的购 买倾向
购买”感觉上占了便宜” 的商品 购买”安全性高”的商 品:
纯粹闲逛型 特点:A无购买意图,感受气氛,消磨时光不排除冲动性购买 B行为缓慢,谈笑风生; C行为拘谨,徘徊观望,凑热闹
应对方式:A不必急于接触,注意动向 B观察看商品时,热情接待
巡视商品行情型 特点:A无购买目标,偶遇符合心意商品 B脚步不快,神情自若的环视商品 C临近商品不急于提出问题和购买要求
应对方式:A随意浏览,发生兴趣,表露中意神情,进行 接触 B不能盯着顾客,紧张戒备心理,不能过早接 触顾客
胸有成竹型 特点:A明确购买目标,将购物清单,采购内容及预算 B进入商店目光集中,脚步轻快,直奔商品 C主动提出购买需求,不太可能有冲动购买的行为
应对方式:A”求速”’接近,快准狠,以求迅速成交 B不要废话,令顾客反感,导致销售中断
老年顾客 特点:A喜相对传统舒适及价格实惠的款式,对新品有怀疑 B购买时动作缓慢,挑选仔细,喜欢问长问短 C对导购人员的态度反应非常敏感
应对方式:A态度宜亲切,热诚,服务时要有足够的耐心 B推荐价格适中,传统舒适的款式 忌:不耐烦或态度冷漠
中年顾客 特点:A多属理智购买,购买时比较自信 B经济观念较强,喜欢既经济,质量又好的产品
应对方式:以亲切,诚恳,专业的态度对待
青年顾客 特点:A具有强列的生活美感,商品价值观念相对淡薄见到自己 喜欢的款式,会产生购买欲望和行动 B 追求档次,品牌,求新,奇,美,喜欢流行 C购买具有冲动性,易受外部因素影响
应对方式:尽量推介目前流行,前卫或新面料,新功能的商品
急躁易冲动型 特点:A短时间内做出购买的决定 B急躁,无耐性 C 易于突然中止购买
应对方式:A要注意用语与待客态度 B待客动作要敏捷,不要让顾客等候太久
慎重选择的顾客 特点:A需要与别人商量 B 寻求别人当参谋 C对自己的选择没有信心,感到没把握
应对方式:A要慎重的听,自信,专业地向他推荐 B不要强制顾客购买 C让顾客能有充分思考的机会
沉默型顾客 特点:A不愿交谈,只愿思考 B对信息好像不感兴趣,但确实注意听有关信息 C好像满不在乎
应对方式:A要注意观察顾客的表情动作 B以具体的寻问来诱导顾客 C耐心,提出的问题不能仅仅用”是”或”不是”回 答
健谈型 特点:东拉西扯、偏离话题
应对方式:A不要打断顾客的话题,要耐心的听 B把握机会响应顾客的谈话 C夸奖其口才好,见识广 D切入主题、重点推荐
下载文档
热门试卷
- 2016年四川省内江市中考化学试卷
- 广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
- 辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 山东省滨州市三校2017届第一学期阶段测试初三英语试题
- 四川省成都七中2017届高三一诊模拟考试文科综合试卷
- 2017届普通高等学校招生全国统一考试模拟试题（附答案）
- 重庆市永川中学高2017级上期12月月考语文试题
- 江西宜春三中2017届高三第一学期第二次月考文科综合试题
- 内蒙古赤峰二中2017届高三上学期第三次月考英语试题
- 2017年六年级（上）数学期末考试卷
- 2017人教版小学英语三年级上期末笔试题
- 江苏省常州西藏民族中学2016-2017学年九年级思想品德第一学期第二次阶段测试试卷
- 重庆市九龙坡区七校2016－2017学年上期八年级素质测查（二）语文学科试题卷
- 江苏省无锡市钱桥中学2016年12月八年级语文阶段性测试卷
- 江苏省无锡市钱桥中学2016-2017学年七年级英语12月阶段检测试卷
- 山东省邹城市第八中学2016-2017学年八年级12月物理第4章试题（无答案）
- 【人教版】河北省2015-2016学年度九年级上期末语文试题卷（附答案）
- 四川省简阳市阳安中学2016年12月高二月考英语试卷
- 四川省成都龙泉中学高三上学期2016年12月月考试题文科综合能力测试
- 安徽省滁州中学2016—2017学年度第一学期12月月考高三英语试卷
- 山东省武城县第二中学2016.12高一年级上学期第二次月考历史试题（必修一第四、五单元）
- 福建省四地六校联考2016-2017学年上学期第三次月考高三化学试卷
- 甘肃省武威第二十三中学2016—2017学年度八年级第一学期12月月考生物试卷
网友关注
- 世界核化生武器 给我们带来的思考和启示1
- 【精品】电视故事类节目的低俗化和解决之道22
- 全球经典电影目录
- [word格式] 死亡阴影下的人性挣扎——谈陆川的“人文关怀”三部曲
- 单兵军事技能
- 军事模拟软件辅助部队完成任务运用研究
- .央视红色经典改编电视剧好评如潮
- 中国3D电影历史（可编辑）
- 现代战争中电磁脉冲武器的战场运用及防护
- 面向装备保障的战损及其修复研究
- 浅析合作式教学法在军事格斗教学中的应用
- 谈信息化条件下军用通信保障装备的建设需求及发展
- 常规兵器第九讲
- 风口上的猪 中国电影产业未来发展可期
- 音乐与影视艺术[正][最新]
- 韩国罗老号NARO火箭
- 【精品】中国古代兵器发展史7
- 租界类历史街区的保护与商业振兴
- 青春演讲稿
- 电影艺术概论题目
- 【精品】50集电视剧李小龙传奇分集梗概19
- 港台电影研究
- 读完名著反思电影
- 中国大陆潜伏类谍战剧中故事研究
- 曝杰克船长将回归《加勒比海盗5》继续海上冒险
- 构建“内容为王”的数字移动电视——移动电视的内容研究
- 北京市高等教育自学考试影视美术设计专业独立本科段考试计划
- 两种装备备件库存模型研究
- 电视艺术理论与美学
- [doc] 推动现有装备保障能力建设整体跃升
网友关注视频
- 冀教版小学数学二年级下册第二周第2课时《我们的测量》宝丰街小学庞志荣
- 【部编】人教版语文七年级下册《逢入京使》优质课教学视频+PPT课件+教案，安徽省
- 化学九年级下册全册同步 人教版 第18集 常见的酸和碱（二）
- 《空中课堂》二年级下册 数学第一单元第1课时
- 六年级英语下册上海牛津版教材讲解 U1单词
- 二年级下册数学第二课
- 8.对剪花样_第一课时(二等奖)(冀美版二年级上册)_T515402
- 【部编】人教版语文七年级下册《泊秦淮》优质课教学视频+PPT课件+教案，天津市
- 苏科版八年级数学下册7.2《统计图的选用》
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 五年级下册 Unit 7
- 北师大版数学 四年级下册 第三单元 第二节 小数点搬家
- 冀教版小学数学二年级下册第二单元《有余数除法的整理与复习》
- 8.练习八_第一课时(特等奖)(苏教版三年级上册)_T142692
- 【部编】人教版语文七年级下册《泊秦淮》优质课教学视频+PPT课件+教案，湖北省
- 8 随形想象_第一课时(二等奖)(沪教版二年级上册)_T3786594
- 七年级英语下册 上海牛津版 Unit9
- 冀教版英语四年级下册第二课
- 北师大版数学四年级下册第三单元第四节街心广场
- 沪教版牛津小学英语（深圳用）五年级下册 Unit 1
- 人教版历史八年级下册第一课《中华人民共和国成立》
- 三年级英语单词记忆下册（沪教版）第一二单元复习
- 【部编】人教版语文七年级下册《泊秦淮》优质课教学视频+PPT课件+教案，广东省
- 19 爱护鸟类_第一课时(二等奖)(桂美版二年级下册)_T3763925
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 四年级下册 Unit 4
- 北师大版数学四年级下册3.4包装
- 沪教版八年级下册数学练习册21.3（2）分式方程P15
- 二年级下册数学第一课
- 外研版英语三起6年级下册（14版）Module3 Unit2
- 每天日常投篮练习第一天森哥打卡上脚 Nike PG 2 如何调整运球跳投手感？
- 小学英语单词
精品推荐
- 2016-2017学年高一语文人教版必修一+模块学业水平检测试题（含答案）
- 广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
- 辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
分类导航
- 互联网
- 电脑基础知识
- 计算机软件及应用
- 计算机硬件及网络
- 计算机应用/办公自动化
- .NET
- 数据结构与算法
- Java
- SEO
- C/C++资料
- linux/Unix相关
- 手机开发
- UML理论/建模
- 并行计算/云计算
- 嵌入式开发
- windows相关
- 软件工程
- 管理信息系统
- 开发文档
- 图形图像
- 网络与通信
- 网络信息安全
- 电子支付
- Labview
- matlab
- 网络资源
- Python
- Delphi/Perl
- 评测
- Flash/Flex
- CSS/Script
- 计算机原理
- PHP资料
- 数据挖掘与模式识别
- Web服务
- 数据库
- Visual Basic
- 电子商务
- 服务器
- 搜索引擎优化
- 存储
- 架构
- 行业软件
- 人工智能
- 计算机辅助设计
- 多媒体
- 软件测试
- 计算机硬件与维护
- 网站策划/UE
- 网页设计/UI
- 网吧管理