话务员柔和的力量
话务员柔和的力量
柔和的力量
大家可曾有试过用酒精来消毒呢？如果问您，用高浓度的酒精或用中等浓度的酒精来消毒，哪一种会杀死更多的细菌？答案是——中等浓度。因为如果用高浓度的酒精来消毒，不错，它会马上杀死表层的细菌，但被杀死的表层细菌就会瞬间形成一层防御的“堡垒”，之后酒精就不能渗透到深层的细菌，最终不能完全杀死所有的细菌；而中等的、浓度适宜的酒精呢？则会慢慢渗透到深层的细菌，不但不引起表层细菌的防御，而且还能彻底消灭所有的细菌，这就是“柔和的力量”！
这个道理也能同样适用在我们的话务服务工作上，工作作风散漫和得理不饶人都是一些无素质的和江郎才尽的表现，这只会让对方产生抵触心理，而形成“防御的堡垒”，解释工作就不能进行下去了；相反，只有柔和的力量才会影响辽远，有理有节才是我们应有的工作态度，文明礼貌、耐心解释、适当运用技巧才会使客户认同我们的工作，最终取得他们对指标与年票征收工作的理解与支持。因此我们应该通过不断的学习来拓宽自己的知识面，从而提高自己的综合素质，当看到客户从敌意到满意，从对立到认同，我感受到工作的快乐，让我们共同发挥“柔和的力量”，争取赢得市民更多的尊重与理解。
话务员柔和的力量
（业务部 陈燕芬）
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