酒店管理职能 酒店总经理管理职能——时间管理艺术2015(叶予舜)
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酒店管理职能 酒店总经理管理职能——时间管理艺术2015(叶予舜)
叶予舜
酒店管理职能 酒店总经理管理职能——时间管理艺术
时间管理艺术
(一) 总经理自我时间管理
1. 利用最佳时间。
确立最佳时间是合理利用时间的前提。除了要考虑人体的规律因素之外,还要考虑酒店管理工作中的节奏和特点。从酒店的日常管理的规律来分配,结合酒店总经理工作、生活的特点,总经理在以下时间段能安心处理各项工作:
(1) 上午十时至十一时,这段时间最好安排案头工作,酒店文件、报告、计划、报表、批署工作意见。
(2) 下午二时至三时,处理工作中的一些棘手问题,或研讨工作难题。
(3) 晚上八时以后,思考规划下一阶段或今后的工作。
2. 有效控制时间。
要有效地利用时间就必须有效地安排、控制交际的时间。事半功倍之道取决于懂得有所不为,要砍掉一切不必要的事务和约会。
(1) 拒绝对方时,应显示你对他的请求已给予庄重的考虑;
(2) 拒绝时的表情,应该和颜悦色,最好多谢对方能想到你,并略表歉意;
(3) 最好向对方说明拒绝的理由,使他了解,你所拒绝的不是他本人,而是所托之事自己无法办到。
(4) 耐心听完对方提出的要求,即使你知道非拒绝不可,也要耐心听完,
叶予舜
以表示对他尊重;
(5) 拒绝之后,如有可能,你应该为他提供处理其请托事项的其他可行
途径,这点是很得要的。对方会理解你的诚意以及对方的谅解。 为了有效的控制时间,可以适度运用闭门谢客的办法。
(二) 酒店管理中的时间管理
1. 遵守时间。
遵守时间是酒店管理中对各级管理人员以及酒店员工起码要求。总经理自己遵守时间,是最有说服力、影响号召力的。不仅要求在酒店内部要遵守时间,而且酒店的所有管理人员到外面参加各类社会活动,总经理和市场营销公关部经理及人员与人约会商谈工作也要准时、守时,这种好习惯的养成,对树立自己酒店的形象是十分有利的。
2. 限制时间。
限制时间就是要求在酒店管理过程中,对每项工作任务,都有一个时间限制、时间结束和时间长度上的要求。
3. 节约时间。
酒店管理中的时间的节约,有许多方面值得探讨和改进。比如,一个酒店在开业初期,各方面的关系,各部门的关系需要协调,便制定每周一次房务协调会,和每周一次的餐饮协调会。随着酒店运转程序的建立,各方面工作都逐步走上正轨,就可以逐步改成每两周开一次工作协调会。从会议的时间安排来说,可能是开始时每次协调会议需要两个多小时,后来可能每次只需要一个小时就能解决问题了。如果擅长于计划
叶予舜
与管理,把会议开得紧凑,事先作充分的准备,召集会议时,主要就是布置任务。与会者就有一种紧张严肃的气氛,还可以使大家养成良好的工作作风。
除了会议的时间节约之外,还有酒店管理者在与下属交谈的时间节约。控制下属摆困难、多诉苦的现象,而请下属积极思考,提出解决问题、解决困难的办法。
(三) 服务工作中的时间管理
1. 时间的长短是相对的。
例如:在餐厅,客人点了菜,一般情况下,要在职15分钟内上第一道菜。在这15分钟之间,作为餐厅服务员,为了不让客人感到时间等得太久,餐厅服务中递上毛巾,送上饮料或热茶,配上几道冷菜后,见机可能和客人聊几句。过一会儿,给客人打招呼,“对不起,请稍等,你点的菜马上就可以送上来。”当第一道热菜送上来之后,服务员一定要说:“对不起,让你久等了。”在客人点菜的这段时间,主动热情的聊几句,不时的招呼,餐厅里如果能备几份杂志、报纸,让等候的客人新闻记者就会使客人感到自己受到了重视,而得到了一种满足。酒店服务过程中,要很好地利用时间长短上的相对论,这在许多服务环节、服务工作中都可以用得上,值得酒店管理者认真研究,并对服务人员加强训练。
2. 酒店宗旨在时间上的体现。
(1) 在对客服务中,应注意把节省客人的时间放在首位。在对客服务上,
应做到“One-stop-service”,即只要是客人提出的问题,不管问到
叶予舜
什么人,都要由这个人来帮助客人,直至解决问题为止。
(2) 应该把“第一时间”用来解决客人的事务上。酒店的服务工作,应
该要让客人感受到酒店的全体员工都把客人的利益放在首位,并优先给予满足和照顾。
3. 缩短客人的等待时间。
在酒店的各项服务过程中,会经常出现客人等待的现象,这是正常现象。酒店的各项服务工作,要尽量缩短客人的等待时间,加强内部员工的操作训练,提高服务工作效率,努力做到客人等待时间在可以接纳的限度之内。这些需要各岗位的服务人员,加强岗位操作的训练。服务工作中的时间上的要求,必须使每位服务人员都要保证做到:
客人进店Check-in应在三分钟之内; 客人点菜后上第一道热菜应在十五分钟之内; 做一间客房的清扫应在25分钟之内; 客人Check-out应在二分钟之内。 客人在客房内需要提供或更换物品,客房中心要在五分钟之内提
供等等。
这些都需要酒店服务人员能为客人提供及时、迅捷的服务,尽可能地缩短客人等待的时间。要在保证质量标准的前提下,对各方面的对客服务操作加以严格训练。酒店经常组织对客人服务的员工,进行操作训练。
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