电话接听
第七章 电话接听与服务
一、酒店电话接听服务规范
电话在人们生活中的使用,在酒店业中的使用,越来越普及而日益重要。一个电话信息,可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误,就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息,可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友,如果接听怠慢,就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中,很多酒店因电话接听的服务态度差,接听不及时受到客人投诉,损害了酒店形象,影响了酒店经营效益。因此,无论是哪个岗位,在电话接听服务中,都应及时、准确,注重语言技巧,重要岗位切忌无人在岗。
(一)电话接听服务的基本程序
1、接听电话程序
(1)一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。
(2)致以简单问候,语气柔和亲切。
(3)自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称)。
(4)认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3? .逐条记下,并复述或回答对方。
(5)记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
(6)对对方打来电话表示感谢。
(7)等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
2、从酒店打出电话的程序
(1)预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。
(2)向对方拨出电话后,致以简单问候。
(3)作自我介绍。
(4)使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
(5)确定对方为要找的人致以简单的问候。
(6)按事先准备的1、2、3? .逐条简述电话内容。
(7)确认对方是否明白或是否记录清楚。
(8)致谢语、再见语。
(9)等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
(二)电话接听服务中的注意事项
1、正确使用称呼
(1)按职务称呼
了解客人的姓名和职务,按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务,也可按照姓氏
冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。
(2)按年龄称呼
在无法了解姓名和职务的情况下,可根据客人的年龄状况予以尊称。如:先生、太太、小姐、
老人家、小朋友等。
(3)按身份称呼
对军队官员有军衔、职务称呼,如师长、团长、连长等;暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”;
对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼,如暂不清楚职务的可统
称“先生”。对宗教人士,按教名称呼,如天主教称主教、神甫;基督教称牧师;道教称道士、道
长;佛教称方丈、师父。
2、正确使用敬语。
3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚。
4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言,以免客人不明白,造成误解。
5、接听电话(打电话),语言要简炼、清楚、明了,不要拖泥带水、浪费客人时间,引起对方
反感。
6、接听或打电话时,无论对方是熟人或是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在
电话中既无表情又无手势的配合,开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实
在不愿意透露姓名和有关资料,也不要失礼,怪罪对方。
8、对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码
了”,千万不要得理不让
人,使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨。
9、接听电话要注重礼貌
在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象:
(1)无礼。客人无礼,接听电话的人也无礼,以牙还牙;或接电话人对客人来的电话内容追
根问底,使通话人显得不耐烦,感到恼火或沮丧。
(2)傲慢。接电话的人盛气凌人,似乎别人欠了他什么似的,这种接电话的态度是最容易激怒对方,并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
(3)有气无力,不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力,对客人的电话或对方的问话不负责任,经常给对方造成失望或疲倦的感觉。
(4)急躁。在接听电话时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得太多、太快,不注意克制自己的感情,使对方感到电话人在发火、在训人,容易造成误会,产生不良后果。
(5)独断专横。不注意用心听完对方讲话内容,不断地随意打断别人的叙述;不管正确与否,一切由自己说了算;对方的话未说完,自己就先挂线了。
(6)优柔寡断、拖泥带水。接听电话时,回答对方的问题,不清不楚,似是而非,犹犹豫豫,毫无把握。
(7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后,更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话,则会造成不良后果。
二、电话接听服务技巧
(一)打电话的基本准备工作
1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。
2、在可能的情况下,选择适当的通话时间,这样可以提高通话效果。
3、通话前准备笔和纸。
4、做好备忘录。备忘录应简单明了,记录主要内容,如:姓名、时间、地点、内容、原因、
处理结果。
(二)电话服务的基作应对
1、电话铃响了,立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来,一定要说一声致歉的话:
“对不起,久等了。”
2、要使用适当的问候语。
3、说话声音要清晰、温和、语调适中。
4、如果正在处理紧急事情,听到电话铃响也应立即接起,然后要先致歉,向对方解释:“对
不起,请稍候片刻”,或者征求其意见可否另外时间打来,或打另外一个电话。如:“实在对不起,
请您再拨一次×××好吗?”如果暂时搁置电话,回头再接听时要说:
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