旅游体验店_让服务_3D_起来_郭探微

中国旅游报/2014年/6月/30日/第004版

数据·调查

旅游体验店：让服务“3D”起来

本报实习记者 郭探微

近年来，中青旅、广之旅、凯撒、携程等线上线下旅游企业纷纷推出旅游体验店，力求打破游客在柜台前咨询旅游产品的传统模式，为游客提供更立体、富有体验感的旅游产品服务。旅游体验店，游客实际感觉如何？他们还希望在体验店内获得哪些服务？中国旅游报联合人民网旅游频道、第一旅游网展开调查。

完善整体服务

在调查问题“您知道旅游体验店吗？”中，超过半数的受访者选择了“知道”或“去体验过”，可见旅游体验店对于游客而言并不陌生。记者走访了中青旅、携程等多家旅游体验店后发现，和以交易功能为主的传统旅行社门店相比，旅游体验店更像是一个集体验、休闲、线下活动于一体的开放场所。在设计布局上，体验店融入了更多的旅行元素，为游客预留了更多的休闲空间；在软件服务上，店内的咨询人员更像是“旅游顾问”，而不是简单的销售人员；在硬件设施上，店内通常配有电子查询工具，游客能同时获得线上线下信息，拥有更多出行选择。

以携程新开业不久的北京银河SOHO体验店为例，走进店内，能感受到清新的度假气息：地板上镶嵌着贝壳、海星、白沙组成的微缩海景，天花板上装饰着蓝天白云图案的顶灯，游客和服务人员的洽谈区设计在爬满绿藤植物的木架下，背景是阳光明媚的海滩图……体验店内还摆放着IPAD、大尺寸LED触屏，供游客随时查询感兴趣的信息、旅游目的地视频和图片资料。

游客张先生是第一次来到旅游体验店，他说，在旅游体验店能获得更为全面系统的信息，自助查询+咨询人员推荐的形式也让出行选择变多。“携程开设旅游体验店，最重要的一个功能是对线上产品服务的补充。”携程旅行网旅游营销高级经理顿继东介绍，游客来到旅游体验店，能获得咨询—报名—提交材料—付款—售后一条龙服务。有些游客可能不熟悉在线预订技巧，在海量信息中无法找到适合自己的产品，而在体验店，工作人员可以在携程网上百家供应商的上万条线路中找到适合咨询者个性化需求的产品，同时，游客也可以通过咨询专业领队获得最新鲜的一手资料。

中青旅是国内最早开设旅游体验店的旅行社之一，据中青旅遨游网首席运营官廖文勇介绍，中青旅的第一代体验店实现了用户通过线上平台进行产品查询的功能；第二代体验店则更注重线上线下渠道的互动：游客可以在遨游网查询筛选产品，前往体验店进行线上签约、支付、证照交接，也可以在体验店了解旅游产品详细信息，回家通过遨游网进行在线签约、支付。“旅游商品是无形的，消费者的购买决策有一个相对复杂的过程，其中既需要线上高效率、标准化的服务体系，也需要面对面的体验服务。”

提升品牌形象

多数游客对旅游体验店表示认可。在调查问题：“您认为旅游体验店比传统门店更有吸引力吗？”中，有60%的受访者选择了“是的，能够提供更新颖多元化的服务。”中国旅游研究院副研究员杨彦锋分析，旅游体验店应至少具备两大功能：除了深化服务，还要展示整个企业的品牌形象、传递文化理念。

廖文勇表示，“旅游体验店对旅行社的品牌形象影响巨大。”从中青旅在北京开设的大北窑、和平门等多个旅游体验店可以看出标准化的品牌管理体系，如统一的“中青旅遨游网”LOGO、统一的橙色主题颜色、统一的咨询服务系统，“我们并不需要旅游体验店增加多少销售量，而是想让更多游客通过它更好认知中青旅的品牌。”廖文勇说。

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作为在线旅游企业的携程网，同样希望游客通过旅游体验店获得更立体的品牌体验。“有了体验店，能让携程这一存在于网上的品牌形象落地，让大家看到实实在在的东西。尤其是在携程品牌覆盖不到的地方，开设旅游体验店更有必要。”顿继东说，一些二、三线城市对携程的品牌认知度不高，通过旅游体验店，能够让游客眼见为实，打消他们的种种顾虑。

杨彦锋认为，考虑到旅游体验店的装修、运营成本，目前更多是大中型旅行社才能玩得起体验店，“中小旅行社做体验店很难营利，而大旅行社更看重其品牌价值。”

应更凸显体验

旅游是一种无形产品，出发前游客很难获得深刻的产品体验。尽管目前旅游体验店发展势头良好，但业内人士提醒，如何让“无形”产品化为“有形”体验，需要旅行社下一番工夫。 顿继东坦言，携程的旅游体验店在“体验”环节还有提升空间。“之前考虑引进一套3D仿真旅游体验设备，通过360度采集器拍摄旅游线路的核心景区实景，让游客戴上3D眼镜，如临其境地感受整个旅程。但因为体验设备的技术不够成熟，目前没有实现。如果将来能引进类似设备，我们在体验二字上会更名副其实。”

杨彦锋介绍，台湾雄狮旅行社的旅游体验店在如何加强旅游体验上的做法值得借鉴。“雄狮旅行社会和很多旅游目的地合作，开展定期的主题活动宣传。如和湖北合作期间，体验店通过3D旅游地图、宽屏触摸屏、互动艺术表演等高科技手段，模拟出立体灵秀湖北的山水人文画卷；还不定期举办荆楚文化沙龙，免费向游客开放。”杨彦锋说，从一种创新模式到逐步普及，旅游体验店在精耕细作的旅游市场中发挥的作用越来越大。如何与游客体验更好挂钩，把产品做深做透，旅游体验店还可以走得更远。

对于游客而言，除了希望获得更好的旅游体验，他们最关注的还是产品质量。在调查问题“您还希望在旅游体验店获得哪些服务？”中，72%的网友选择了“更加个性化的产品线路设计”。旅游达人白小鱼的观点得到了很多游客认同：“旅游体验店能给人提供更好的购物消费环境，至于买不买，还是要看产品本身的质量和服务。”

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