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学术论文:SZ工行客户关系管理改进研究(可编辑文本)

上传者:何东之
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上传时间:2015-04-26
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学术论文:SZ工行客户关系管理改进研究(可编辑文本)



MBA学位论文 作者:詹鹤 工行SZ分行客户关系管理改进研究
中文摘要
随着中国银行业环境的变迁,商业银行逐步以客户为中心,运用客户关系管
理、客户知识管理等相关理论、方法和工具来管理客户、服务客户。这是我国各
家商业银行直面外部竞争压力,取得竞争优势的关键之一。中国工商银行股份有
限公司SZ分行是总行直属分行。近年来,工行SZ分行坚持改革创新,努力改进
金融服务,调整资产结构,加强风险管理,以人为本,加快发展,在向一流商业
银行迈进的过程中取得了可喜的成绩。但是,随着市场竞争日益激烈,全面改善
其客户关系管理体系已经成为SZ工行实现持续发展的当务之急。
本文通过分析该行客户关系管理的运营情况,分析了其客户关系管理中存在
的问题,并围绕“以客户为中心”这一指导思想,从强化客户关系管理理念、建
立健全客户信息数据库、变革银行内部机构设置和服务体系、完善信息技术支持
等七方面入手,提出了该行客户关系管理的改进方案。最后,本文分析了方案运
作中的实施效果,根据成效提出了改进意见
关键词:以客户为中心,客户关系管理

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