学术论文：SZ工行客户关系管理改进研究(可编辑文本)
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学术论文：SZ工行客户关系管理改进研究(可编辑文本)
ＭＢＡ学位论文 作者：詹鹤 工行ＳＺ分行客户关系管理改进研究
中文摘要
随着中国银行业环境的变迁，商业银行逐步以客户为中心，运用客户关系管
理、客户知识管理等相关理论、方法和工具来管理客户、服务客户。这是我国各
家商业银行直面外部竞争压力，取得竞争优势的关键之一。中国工商银行股份有
限公司ＳＺ分行是总行直属分行。近年来，工行ＳＺ分行坚持改革创新，努力改进
金融服务，调整资产结构，加强风险管理，以人为本，加快发展，在向一流商业
银行迈进的过程中取得了可喜的成绩。但是，随着市场竞争日益激烈，全面改善
其客户关系管理体系已经成为ＳＺ工行实现持续发展的当务之急。
本文通过分析该行客户关系管理的运营情况，分析了其客户关系管理中存在
的问题，并围绕“以客户为中心”这一指导思想，从强化客户关系管理理念、建
立健全客户信息数据库、变革银行内部机构设置和服务体系、完善信息技术支持
等七方面入手，提出了该行客户关系管理的改进方案。最后，本文分析了方案运
作中的实施效果，根据成效提出了改进意见
关键词：以客户为中心，客户关系管理
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