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摘要
IT服务管理(ITSM)是信息化深入的必然产物,其主要目的在于提高IT服务水平
和IT服务支持能力。
本论文正是建立在深入研究IT服务管理理论的基础上,通过对IT服务管理的发展
情况的了解,分析我国在IT服务管理方面与国际上相比存在的差距。在认真比较了IT
服务管理领域的几种国际标准后,重点研究工ITIL(信息基础架构库)这个国际IT服务
管理领域公认的最佳实践标准。根据其总结的10个标准流程和1个必要的管理职能,
结合我国国情,在吸收国际的先进管理理念和方法的基础上,进一步开发符合我国企业
情况的、有中国特色的IT服务管理体系。本论文结合某联通分公司的ITSM项目,通过
对ITSM理论研究,提高对IT服务管理的认识水平,并将理论应用与实践,指导我们在
本ITSM系统项目的开发设计,不断完善和优化本ITSM系统的功能流程。根据企业的实
际业务流程需求分析并结合国内外IT服务管理的经验总结,认真研究了本ITSM系统第
一阶段建设迫切需要实现的5个基础功能模块的业务流程,并根据用户需求现已实现了
服务台、配置管理、工作列表、组织管理、统计分析、系统维护6个模块的流程设计和
功能开发。通过本项目我们希望能把IT服务管理这一新兴课题研究推向一个新的高潮,
使之迸一步加快我国的IT软件产业的发展和中小型企业的IT服务管理水平。
关键词: IT服务管理; ITIL; ITSM
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