12345市长热线写作范例

晓民情 闻民声

——浙工大建工学院“12345市长热线”实践队关注民生话题

社会实践

2012-07-25

在市长热线回访处实习一个礼拜后，终于有机会接触到“12345市长热线”的网上受理系统。虽然作为一个实习生，并没有对该系统进行操作处理的权力，但是却可以对已受理的件进行审阅。在查阅最近一个月受理的各种反映事件后，发现大多数反映人反映的问题都是有关城建土地规划、房产管理及文化教育方面。而其中城建土地规划类的问题中，反映小区整治的相关问题占到了一定比重。 如西湖区某住户反映，其住宅自08年“平改坡”工程之后，房顶就一直有漏水现象，虽多次有有关人员来进行维修，但漏水问题一直没得到解决，且目前漏水面积还在不断扩大；同时，在“平改坡”工程时，其空调外机被施工人员用遮阳板包裹，导致其空调损坏时维修人员无法正常进行维修工作。相同的“平改坡”后房顶漏水的问题，也多次发生在其他住户中。又如西湖区某住户反映，其小区因去年8月铺设煤气管道而开挖的路面，至今未曾回填修复，路面坑洼不平，行人路过时经常摔伤，存在重大的安全隐患。又如西湖区某住户反映，自其所在小区立面整治后，换的雨棚一到下雨天雨水就顺着雨棚倒灌入其家中，使其家中墙面发霉严重。

相同的问题还有许多，而大多数问题都是因为对小区进行相关的改造工作而产生的。这不经让我想起前段时间网上看到的新闻，四川开展了一项“整治城市乱象”的工程。其中有一项是拆除一切临街房屋的防护栏，这被许多民众质疑。房屋的防护栏拆除后，会产生一定的安全隐患，这项工程究竟是为了整治城市乱象，还是单纯的面子工程。而在杭州市长热线中受理的众多问题中，也有许多是因为小区的改造工作不严谨产生了各种问题。这些改造工程的出发点是值得肯定的，但是在进行的过程中，施工部门施工过程中的不严谨，监管单位监管过程中的不到位，产生了种种后续问题。甚至有时候他们为了偷工减料，减少工作量，擅自改变了改造工程的初衷。最终的结果便是改造工程并没有带给住户太多便利，同时因进行这些工程时对路面墙面等位置的建设维修不严谨，还给住户带来了极大的不便利。

当然，这并不是全盘否定对小区的改造工作，只是希望施工单位对小区的改造工作能够更加严谨，监管单位也能尽到自己的职责。作为在市长热线实习的一名学员，接触到了民众反映的这些问题后，我也迫切希望这些问题能够在根本上得到解决。

聆听民情，为民解忧

——“12345市长热线”实践队拱墅分队

2012-07-30

2012年7月11日，我作为“12345市长热线”实践队拱墅分队的一员，来到了拱墅区信访局公开电话受理中心进行在岗实习，简单的分配了工作后，我们就跟着各自的老师开始接受电话受理培训，体验人民公仆职责。

首先，指导老师对我们任务进行了讲解：我们主要是负责听市民打进“12345”的求助电话，记录市民反映的情况，交办相关单位进行处理，然后是对信访网上系统的指导。总而言之，指导老师对我们的教导是知无不言，言无不尽。 “纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行“，结束了理论学习，我们就开始了真真的实践。刚开始，老师让我们先听听老师们是怎么接电话的。老师们认真地倾听市民反映的情况，耐心地给予市民意见和建议，仔细地对案例做相关记录的工作作风，使我们很快的融入这种氛围。

通过旁听师傅接入电话后，我更加深刻的理解一句话：家事国事天下事，事事关心。这句话应该是对信访办工作人员的真实写照。他们信奉的宗旨是：群众的事就是自己的事。所以群众的事，事无大下,小到各类咨询，大到房产纠纷,都必须事事关心。在一天的工作中，令我记忆犹新的一个案例：

那是一个姓邵的先生打来的求助电话，邵先生是一名商人，在杭州居住多年，原本在下城区居住，后来于2012年到拱墅区投资办厂，就搬到拱墅区居住，由于之前自己的一时疏忽，暂住证到期没去续办。恰好小孩到了上小学的年龄，但是暂住证没有符合条件，无法入学。尽管邵先生拿到派出所的证明，可是依然没有用。如果在拱墅上不了学，就只有两种解决办法，一：回原籍上学，可是回原籍就读，可无亲人朋友帮忙照顾，不放心。二：推迟一年入学，这样的话，儿子就已超出入学年龄。万般无奈下，拨打市长热线求助。祝老师首先给邵先生解释清楚，之后承诺会立即交办下级。挂断电话后，祝老师对该次的上访内容做了详细记录并反复修改，及时交办相关单位进行处理，同时联系工作人员进行跟进。期间，我很疑惑：这件事的责任应该是邵先生自己，为什么祝老师还如此认真的办理这个案件，帮助他。后来，祝老师讲了一句话：虽然责任在邵先生，但是孩子不应该没书念，而且我们理应认真处理每一起案例，为群众服务。

祝老师对案件认真负责的态度和耐心，都让我很受教:只有认真、耐心地聆听群众的心声，才能做到为民解忧，才能真的赢得群众的赞赏。

正式通讯稿：

走进市长热线 倾听百姓心声

“12345，有事找政府。一年三百六十五，十年三千六百五。不分寒冬与酷暑，热线连通百万户。全国首创亲民路，风雨兼程永不堵。”这首歌切实地体现

了市长热线在老百姓生活中所起到的巨大作用。“12345市长热线”就是一个连接在群众与政府之间的纽带。

2014年7月11日，浙江工业大学建工学院“12345”市长热线暑期社会实践队的六名队员开始踏上征程。学院与市长热线合作已有十几个年头，本次实践我们将梳理前面几届学长学姐的经验，以期有所突破有所进步。

在出征前，浙工大建工学院林洁老师也对我们强调本次活动的纪律性，叮嘱同学们要工作认真，虚心请教，用党员的标准来要求自己，体现工大学子的风采。

本次实践队分为三个小分队，分别奔赴杭州市“12345”市长公开电话受理中心、拱墅区区长公开电话受理中心、西湖区区长公开电话受理中心三个实践地开展本次的实践活动。在此次实践活动中我们将严格遵循相关部门的相关规定和操作流程，记载接听电话每日心得体会，并且队员之间召开分享会。

在实践的最后，所有队员将对来电进行归纳、整理和科学分析，在三周的实践中，我们将尽可能找出当前市民关注的热点、重点和难点，提供给相关部门。将社会实践中调研问卷所得各项原始数据整理、分析、归纳和总结。

认真接待，为民排忧

——浙工大建工学院“12345市长热线”暑期社会实践接待处 2012-07-26

2012年7月11日，“12345市长热线”实践队我与另一名队员分配到西湖区信访局进行社会实践。

第一天主任给我们分别分配工作，我分配到和主任一起学习，另一个队员分配到电话接待处学习。首先，主任给我们发了几份关于信访工作的相关资料，让我们先对这门工作有一个了解，因为在这之前我们对于这个工作大多都是一些大的方面的了解，而它具体细节方面的知识还是一片盲区。通过阅读，我们了解到信访部门下列职责： (一)受理、交办、转送信访人提出的信访事项； (二)承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项； (三)协调处理重要信访事项； (四)督促检查信访事项的处理； (五)研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议； (六)对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导。（七）负责把信访件快速往下转送，承担文件速递局功能。主任负责的是交办的工作，这些工作需要的专业性很强，需要有2个月的适应期才能够具体适应这方面工作，对于我们实践队员有着很大压力，对此主任还很和蔼的安慰我们不要灰心，来这里是来历练，能学多少是多少。同时，还会安排我们到不同的部门参加学习体验。

我第二次来到了接待处学习，在这里会接到那些直接到信访局上访的群众，他们反映的问题各式各样，涉及到各个反面，但有一点，这些问题都是他们自己本身解决不了，或者他们走了其他途径解决不了的。也正是由于这样，来上访的

人的情绪往往很激动，所以来了信访局也免不了会把气发泄到工作人员身上。这时就需要工作人员有很强的处理能力了，既要安抚他们的情绪，又要有足够的耐心去为他们解决问题，让他们采纳你的意见。接待师傅说，接待这工作要有良好的平和心态，不急不躁，不卑不亢，不受反映人情绪的影响，做到耐心细致，适时引导，抓住重点，准确记录，找到解决方法，从而给上访群众一个满意的答复。信访局作为一个中间部门，沟通群众和具体解决部门，帮群众找到具体部门来解决问题。而有的时候，上访群众会不了解这些，对于你好心帮他们找到解决途径，而他们却以为你是在推脱责任，想打发他们走，所以对于这些不了解信访部门工作的群众要耐心开导，讲明缘由，让他们满意为止。用一位领导讲的话说这工作，当你听他们讲事情而你却因为他们啰嗦而感到生气则说明你的修行还不到家，当你能够认真听他们讲完事情，即使你有事要处理感到事情很烦也能听到完为止，那你就成功了。是啊，做这工作的哪有不烦的啊，但是为人民群众做事就要这样，群众的事情就是需要你去聆听，需要你去帮他们解决，让他们满意。

通过在市长热线的学习，了解到社会百态，群众的事无大小，只有认真接待每一位来访来信来电群众，才能算是真正为百姓做事，为民排忧解难，才能真正的到百姓的认可。