酒店管理培训 培训——酒店优质服务2015(叶予舜)
上传者：胡慕伊|上传时间：2015-04-29|密次下载
酒店管理培训 培训——酒店优质服务2015(叶予舜)
叶予舜
酒店管理培训 培训——酒店优质服务
酒店优质服务的含义
优质服务的涵义：
(一) 真诚与微笑（sincere and smile）
真诚待客，微笑服务。
(二) 讲效率（alleviant）
快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。 例如：（Hilton. 希尔顿）要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟，客房服务员的要求是每天负责整理16—18间客房，对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。
(三) 随时做好服务的准备（ready to serer）
1． 做好心理方面的准备；
2． 做好物质方面的准备；
(四) 做好可见服务（visible）
把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感觉到你工作成果。 如整齐清洁的客房；色、香、味、形具全的食品等。
1
叶予舜 二〇一五年四月二十七日星期一
叶予舜
(五) 树立全民销售意识（informative）
教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐饭店内其他产品。
(六) 讲礼貌（courteous）
讲究仪容仪表，讲究接人待物。
(七) 服务优良（excellent）
每个职工都能做到上述六点，职工就是称职的，服务就是优良的。
2
叶予舜 二〇一五年四月二十七日星期一
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