前台服务任务驱动课型教学实践谈2012

任务驱动课型教学实践谈

——以前台服务“商业服务申办”一课为例

广州市旅游商务职业学校 赵素珍

[摘要] “任务驱动教学法”是近年来中等职业学校专业课教学上比较常见的教学方法，前台服务项目课程中“商业服务申办”是一典型的学习任务，结合任务驱动教学法在课堂教学中调整教学组织过程，通过小组合作学习、角色扮演等形式让学生充分参与到学习任务中，以实现既定的学习任务为教学目标，还课堂于学生，很好地解决了以往教学场地不足、条件有限，学生学习积极性及主动性不够的问题。

[关键词] 任务驱动 前置作业 小组学习

“任务驱动教学法”是一种建立在建构主义学习理论基础上的教学法，它将以往以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题、完成任务为主的多维互动式的教学理念；将再现式教学转变为探究式学习，使学生处于积极的学习状态，每一位学生都能根据自己对当前问题的理解，运用共有的知识和自己特有的经验提出方案、解决问题1。

“商业活动申办”是物业管理专业前台服务中一个典型的工作任务，教师在专业教学上结合项目教学法、以工作过程为导向、以岗位工作能力为依据对教学内容进行调整，将具体的工作任务转变为教学任务，以学习任务书的形式，利用任务驱动的方法带领学生进行学习，实现学生的专业学习过程仿真教学。

一、任务驱动教学所需的前期准备

1.对教学对象的充分了解有利于任务驱动教学法的开展

物业管理专业二年级在校学生对物业管理知识已有一年的学习时间，掌握一定专业知识，曾到酒店或物业管理公司参与实习，对物业管理工作有初步的认识。在讲课的过程中，学生接受能力较强，反应较快，喜欢角色扮演法、小组合作学

习等。

2.创设仿真的教学任务和情景，是实现任务驱动教学法的关键

社区商业活动是物业公司为丰富住户的业余生活而与商家合作开设的，通常由商家提出申请，经物业公司审批同意，在区内短期承租适合的场地开展一些商业活动。学生对该部分内容比较陌生，在以往的教学中从未接触过，具有一定教学难度。该学习任务要求学生掌握商业活动申请的办理流程，并在商业活动申办过程中作为前台接待员向申办人解释商业活动的注意事项。

在商业活动申办教学活动过程中结合校内活动进行教学，具有真实性，是一个完整的工作内容，具有可操作性和适当性。

二、任务驱动教学的实施

㈠切合学情创设恰当的前置任务，引导学生理解学习任务

在教学上结合校内专业系举办了“大卖场活动”，借此契机，物业管理专业前台服务项目课程也进入了“商业活动申办”为主题教学内容的学习。特设定了“小区商户举办大卖场活动”的教学情景，让学生完成学习任务的前置作业，为正式的课堂学习做好铺垫及准备。

课前，印发如下的学习任务书——前置作业由学生完成，要求以小组的形式进行资料收集并对资料进行讨论交流：

① 商业活动是什么？包括什么形式？（说出三到五种）

② 某个体户或某企业想在小区/写字楼等物业里面举行商业活动，该向什么

部门提出申请？若你是前台接待员，你能指引他/她办理吗？（说明办理

程序）

③ 商业活动与非营利活动有什么区别？申办商业活动是否需要收取租金？

非营利活动呢？收到的租金该如何处理？

④ 公益活动属于商业活动吗？办理手续上有何区别？

⑤ 请你选择一角色进行扮演：前台接待员或商业活动申办人。揣摩一下这

两种角色的心里变化，想象一下他们所说的话。

以上的前置作业经过由师生开放式的讨论和实践中得出，大多数同学认为第3、4、5题的题目难度较大，尤其以第5题最难。学生不害怕要进行角色扮演，

但是要揣摩角色的心理变化而说出不同的语句、语气、态度等则比较困难。针对学生的这些意见，前置任务的调整如下：

以下两题全体同学完成：

①参考大卖场活动，思考：我校的大卖场活动是商业活动吗？什么是商业活动？商业活动有什么形式？（请举出例子说明）

②参考大卖场活动的申报方法，思考：商户如何申请在小区或写字楼内举办商业活动？需要提供什么资料？

以下题目分组选题，由小组集体完成小品扮演：

③某个体户或某企业想在小区/写字楼等物业里面举行商业活动，该向什么部门提出申请？请扮演出该过程。提示：请表演前台接待员向商户解释申办的程序及所需资料。商户可提出自己的疑问。

④商业活动可以在小区或写字楼的什么地方举行？需要收取租金吗？需要进行管理吗？如何管理？提示：请表演出商户办理活动申请时向前台接待员咨询是否需要收取租金的过程，前台接待员回答该问题并向商户解释将会如何进行活动的管理。

在角色扮演环节的准备中小组也遇到了疑难，需要教师更好地指导学生理解题目，该环节能促进学生进一步理解商业活动的申办流程及管理注意事项。 ㈡教学过程层层递进，师生齐学工作任务：

⒈思考问题层层深入

为了更好地让学生理解商业活动的概念、商业活动申办所需的资料，小组讨论在课前、课中、课后均是必不可少的环节，先是汇总对前置任务第1题的讨论，归纳出商业活动的概念，再是对商业活动申办所需资料的讨论理解，在结合所学知识的基础上针对商业活动申办时商户必须提供的资料，完成前置任务第2题。

课堂上学生在迅速说出答案后，为加强学生对商业活动在物业管理中作用的理解，教师可适当引导学生思考更宽广的问题，例如“举办商业活动有什么作用？”“商业活动的目的是什么？”等。针对这些题目同学们进行了小组讨论，其中有几个同学能够提出自己的想法，如钟同学说“能强化业主之间的联系。”潘同学则说“能提高管理公司的名誉、知名度。”刘同学则说“对物业管理有一定难度。” 总结了同学们的这些答案，最后集体得出了商业活动的作用。

⒉前置作业与教学环节紧密相扣

第二部分属于本学习任务的教学重点，由小组讨论引入该环节的学习，“如果商户要在小区举办商业活动，该向哪里提出申请？请你当前台接待员指导商户填写申请表。”

经过小组讨论后，各组推选出一位小组代表介绍小组所收集到的商业活动申请表，并向其他同学展示及说明该如何填写该表格。教师在次环节中需要引导学生思考活动在不同类型的物业如住宅物业、购物中心、写字楼等举办时申办活动的区别，由于每个小组所出示的表格均不相同，能说明商业活动经常在工作和生活中出现，并且在各种不同区域都会以不同的形式举行。最后由老师以某物业管理公司所用的申请表格为样板进行小结，指导同学需要注意的事情。并设下一个小问题“表格中备注栏应该写上什么内容？”让学生进行思考并小结该教学环节。

第三部分是“角色扮演”，是本学习任务的教学难点及核心环节，与前置作业中的第三、四题紧密结合。课堂上，投影的是“情景假设：为庆祝圣诞并迎接新年，商户想在碧桂小区里面举行大卖场商业活动，请小组以角色扮演的方式

1.向商户说明活动办理的流程；2.向商户解释管理处对商业活动的管理措施。”

经过学生的一番筹备，打响头炮的第二组扮演了“某移动公司寓在小区内举办业务促销推广活动的申请”，该小组向商户详细解释了商业活动办理的流程，思考全面细致，其他同学从中学习了很多注意事项。如接待商户要注意礼仪礼貌，由于前台小金只是请了商户洪先生就坐，并没有请商户洪先生的秘书小刘就坐，导致小刘一直呆站在旁边（同学们对此一幕狂笑好一阵，也同时提醒了其他同学需要做好同类的接待工作），当前台交接班时由于本班小金明天要休息，小金下班时候特别交待下一班的小孔做好洪先生的商业活动申办工作，还将各项工作记录在“交班簿”中，以便提醒其他班的工作人员，该环节充分说明学生经过多次思考，能分别站在商户，前台，主管等角度深入思考问题，进一步培养了职业敏感和工作技能。

之后，其他小组在角色扮演中向商户解释了管理处将如何进行商业活动现场监管，学生结合学校“大卖场活动”的经验，将管理的情景重现在课堂上，如活动现场卫生清洁、用电、噪音、商户守法经营等情景。

⒊通过游戏情景理解并运用知识，明确职责

教学活动的最后环节，教师设计了一个小游戏，要求学生将排序错误的“商业活动申办及管理过程”各个步骤进行重新排序，各组只收到一张小纸条，纸条上面写着其中的一个工作步骤，小组经过讨论后派代表以最快的时间说该步骤的正确排序。

通过小小的活动，小组对商业活动的申办及管理过程进行了一次全面的思考。在总结本课的过程中，教师结合前台服务的岗位工作内容要求同学理解各环节：例如商户提出申请并填写申请表；商户提交申请表及资料；收取并确认商户的资料；将资料上交到相关部门及负责人；公司审批商户的资料；收取相关费用并向租户说明注意事项；商业活动现场监管；活动后退还资料及押金等。在这些环节中哪些是需要前台接待岗单独完成的，哪些环节是需要由财务、主管、物业助理等岗位配合完成；通过最后的结合岗位职责说明进一步让学生理解前台接待岗位在该项商业活动办理中的工作职责。

三、任务驱动教学课后反思

⒈“任务”是灵活变化的，需要切合学情适时调整

本课从前置作业的设计到课堂教学的安排经历了数次调整，如前置作业就出现了前后不同的两个版本，为了能让“任务”更好地在课堂教学中展开，需要切合学情适时调整。师生为学习任务的共同“设计”或“碰撞”能使学习变得更真实，课堂内外都贯彻对学习的求真精神。

⒉“任务驱动”目标是不变的，“低入高出”引导学生充分参与

无论使用何种教学法，都是为了学生更好地掌握理论知识及技能。反思本次课程内容的安排及教学情况，经过“任务”分解，让学生从前置作业的设置开始参与到课程的教学工作，能更好地达成教学目标，使教学过程更加顺畅。本课的教学目标是希望学生掌握作为前台接待员应当熟悉的《商业活动申请》工作流程，学生对商业活动的认识从零开始；通过“低入”——结合学校“大卖场活动”设计教学，使学生更好地掌握商业活动对物业管理工作的影响从而达到“高出”——熟悉商户办理活动申请的工作流程及管理措施，使学生能够“内化”知识，通过角色扮演、小组展示等方法运用她们掌握的知识。真正做到为达成教学目标，师生共同努力。