沟通能力在门诊优质护理服务中的作用

墨重团磊篙匠—纂删怔叫ｃ札伸卧ｍ。Ｍ 现代护理 沟通能力在门诊优质护理服务中的作用 张红文 上海市第七人民医院。上海２００１３７ 【摘要】随着医疗这一特殊行业的行医理念由原来的病人求诊向为病人服务转变，它对医疗人员的沟通能力提出了越来越 高的要求。它不仅体现在医疗质量上，更体现在优质的护理服务上。该研究通过在长达十多年耳鼻喉科门诊护理岗位上的 成长经历进行总结，探讨沟通能力在优质护理服务中的作用。 【关键词】沟通能力；门诊护理；／ｌｉｔ务质量 【中图分类号】Ｒ４７３ 【文献标识码】Ａ 【文章编号１ １６７４—０７４２（２０１３）０１（ｃ）一０１３４—０２ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｓｋｉｌｌｓ ｉｎ ｔｈｅ Ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｏｆ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｎｕｒｓｉｎｇ Ｃａｒｅ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｉｎ ｔｈｅ Ｒｏｌｅ ＺＨＡ ＮＧ Ｈｏｎｇｗｅｎ Ｔｈｅ ｓｅｖｅｎｔｈ ｐｅｏｐｌｅ＇ｓ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｉｎ Ｓｈａｎｇｈａｉ，Ｓｈａｎｇｈａｉ ２００１３７，Ｃｈｉｎａ ［Ａｂｓｔｒａｃｔ］Ａｓ ａｓｐｅｃｉａｌ ｉｎｄｕｓｔｒｙ ｍｅｄｉｃａｌ ｍｅｄｉｃｉｎｅ ｔｈｅ ｉｄｅａ ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｏｒｉｇｉｎａｌ ｐａｔｉｅｎｔ ａｔｔｅｎｄａｎｃｅｓ ｔｏ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｏｒ ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｔ ｃｈａｎｇｅ， ｉｔｓ ｍｅｄｉｃａｌ ｓｔａｆｆ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ａｂｉｌｉｔｙ ｐｕｔ ｆｏｒｗａｒｄ ｈｉｇｈｅｒ ｒｅｑｕｅｓｔ，ｉｔ ｉｓ ｒｅｆｌｅｃｔｅｄ ｎｏｔ ｏｎｌｙ ｉｎ ｔｈｅ ｍｅｄｉｃａｌ ｑｕａｌｉｔｙ，ｂｕｔ ａｌｓｏ ｉｎ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ．Ｉｎ ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ Ｉｄｕｒｉｎｇ ｔｈｅ １０ ｙｅａｒｓ ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｏｆ ＥＮＴ ｎｕｒｓｉｎｇ ｐｏｓｔｓ ｏｎ ｔｈｅ ｇｒｏｗｔｈ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ｏｆ ｓｕｍｍａｒｙ，ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ａｂｉｌｉｔｙ ｉｎ ｈｉｇｈ ｑｕａｌｉｔｙ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｎ ａｃｔｉｏｎ． ［Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ］Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｓｋｉｌｌｓ；Ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ ｃａｒｅ；ｓｅｒｖｉｅｅ ｑｕａｌｉｔｙ 随着医学模式的转变，护理已从原来的只关注人的躯体疾 病转变为关注人的心理、生存、环境、意义、价值和自由等方面的 各种人文精神护理，从而提高患者的满意度，协调护患关系【１１。然 而要提高医疗质量、提高护理服务的技能来满足病人的需求，改 善医患间的关系，沟通的能力与技巧是一个非常重要环节。因 此，该研究结合笔者十多年在耳鼻喉科门诊护理服务过程中的 成长经历，探了讨医护人员的沟通能力对提高医疗质量和护理 服务的内涵所起到的作用。 沟通能力是驾驭语言的一种方法和技能，是综合素质的体 现。对医务人员来说，这种能力的体现直接影响到疾病的诊断与 治疗，影响到患者身心健康和恢复，关系到医务工作者的形象， 更关系到一个行业的声誉。 １沟通能力的重要性体现在与患者的沟通上 沟通本身是疾病诊断的有效手段，有效的沟通能进一步了 解疾病，取得患者的配合，更有利于患者自身健康的恢复１２１。耳鼻 喉科门诊护理人员的工作性质和病房护理人员不完全相同，除 了完成日常的器械消毒隔离、维持候诊秩序之外．还承担着大量 的辅助检查工作，如：喉镜的检查配合、听力检查、过敏原测试、 微波和雾化治疗、配合医生术前局部麻醉和其它门诊小手术等 等。由于他们的工作的重点不是在病人床边的护理上，而是更多 的显现在与病人的疾病发现、检查、治疗和心理的护理上，所以， 语言沟通能力显得尤为突出。具体表现在：①情绪安抚。病人是 一个特殊的群体，由于疾病的缘故，他们在诊治过程中的情绪是 【作者简介】张红文（１９７０一），女，上海市，专科，主管护师。 １３４ 中外医疗ＣＨＩＮＡ ＦＯＲＥＩＧＮ ＭＥＤＩＣＡＬ ＴＲＥＡＴＭＥＮＴ 烦躁、低落甚至过激，这时候需要护理人员用微笑的表情、和善 的态度、温和的语气和患者保持良好的交流、安抚与沟通，以达 到和谐、和气，使患者配合治疗。②耐心解答。由于医疗体制和机 制的不尽完善．患者对医务工作者的医疗行为在认识上产生一 定的偏差，导致信任度下降，甚至对医生的正常服务产生不满的 情绪。如：有些患者把医生对他的服务当成到菜市场买菜，讨价 还价，这个抗生素好你给我多开点……、那个输点液效果好、治 愈速度快……、这个检查我不要做……等等，如果不满足他们的 要求，就投诉你服务态度不好，然后就大吵大闹【３】。这种情况下， 护理人员要充当“老娘舅”的作用。要耐心的、真诚的利用娴熟的 业务知识与病人沟通．让病人了解病理、药理、治疗的基本常识， 从而缓解医患间的紧张关系，消除患者的恐惧、疑虑和不满。因 此，认为良好的沟通 能力是医患问建立信任和传播医疗信息等 相关服务的心灵桥梁。 ２沟通能力的重要性体现在团队的协作上 一个学科的发展。离不开团队的协作：而一个团队的整体实 力的提升离不开一个重要环节，就是同事问要善于交流与沟通。 因为一个团队是由不同思想、不同性格和脾气的人组成，要营造 一个团队共事的工作环境和信息传播的渠道需要由多方面的因 素来促成，这里，最终发挥桥梁作用的还是沟通，只有具备了优 秀的语言沟通能力才能诠释这些因素的作用去凝聚人。去融人这 个团队，否则只会形成单打独斗的局面，不利于成长。特别是在碰 到疑难问题时，出色的沟通能力可以赢得同事间的信任，化解同 （下转第１３６页）
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