物流管理要求

Q/TL

泰利物流集团有限公司企业标准

××××

泰利集团 物流管理要求

（征求意见稿）

××××发布 ××××实施

泰利物流集团有限公司 发布

物流管理要求

范围

本标准规定了与物流业务开展有关的术语及其定义和缩略语标准。

本标准适用于公司内部经营、管理等活动。 1

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T18354-2006

3 术语和定义

GB/T18354-2006确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

订单 order for goods

托运人向承运人书面递交的货物托运信息。

3.2

到付 freight at destination

由收件人在收到货物后向承运人支付货物运费的一种财务结算方式。

3.3

分流 bypass flow

承运人无运输车辆，通过与有运输车辆的承运人签订合同来完成货物运输的过程。

3.4

货差 shortlandded and overlanded

货物在运输过程中的丢失、短少等。

3.5

货损 damage of cargo

货物在运输过程中的损坏。

3.6

货物保险 cargo insurance

以货物为保险对象而向保险公司投保的一种活动。

3.7

录单 documentary evidence input

将托运单手工输入到物流管理信息平台内的过程。

3.8

派送 send

在网点区域内，根据托运单上载明的信息，将货物递送给收件人的过程。

3.9

收件人 addressee

收到货物的个人或组织。

3.10

托运人 consignor

托运货物的个人或组织。

3.11

网点 lattice point

办理货物托运和派送的场所。

3.12

现付 spot payment

发货时，由托运人现场向承运人支付货物运费的一种财务结算方式。

3.13

月结 momthly statement

由托运人每月定期结算货物运费给承运人的一种财务结算方式。

3.14

运输合同 carriage contract

由托运人与承运人之间签订的，明确双方权利、义务和责任的一种书面契约。

3.15

装车 loading upside

根据货物去向，科学、合理的将货物搬运至运输车辆的活动。

3.16

平台 platforms

是物流公共信息平台的缩略语，是基于计算机通信网络技术，提供货物和车辆等资源共享信息服务的场所和界面。

3.17

系统 system

是物流管理信息系统的缩略语，是由计算机软硬件、网络通信设备及其他办公设备组成的，服务于物流作业、管理、决策等方面的应用系统。

4．物流基础管理

4.1 物流管理方针

快速 准确 方便

a）快速—按客户规定的时间上门提货，在所承诺的服务时限内，将货物交给收件人。

b）准确—将无货损、无货差的货物交给指定的收件人。

c）方便—在业务咨询、上门提货、货物查询、货物派送、投诉处理等方面考虑客户需求，以便为客户提供服务。

4.2 服务质量指标

4.2.1 公司宜从以下方面建立服务质量指标何体系：

a)订单处理正确率

b)时限准时率

c)货损货差率

d)顾客满意度

订单处理正确率 =符合要求订单数/订单总数 ×100%

时 限 准 时 率=符合服务时限要求订单数/订单总数 ×100%

货 损 货 差 率=发生货损货差订单数/订单总数 ×100%

客 户 满 意 度=满意度调查实际得分÷应得分

=（∑每调查项得分×该项权重）÷应得分

4.2.2 公司应逐年建立量化服务指标,并进行跟踪、统计和考核，以持续提升服务质量。

4.2.3 公司应建立激励机制或制度，培育、提升员工礼仪礼貌素质和规范化、标准化意识。

4.3 服务承诺

4.3.1 公司宜从以下方面建立服务承诺：

a）服务种类

b）服务时限

c）服务价格

d）投诉处理

e）服务质量

4.3.2 服务承诺内容应在营业场所或公司网站上向社会公布，接受社会监督。

4.4 人员管理

4.4.1 公司部门设置应服从于公司战略需要，并根据公司战略调整重新考虑岗位设置。

4.4.2 应规定各岗位工作任务、职责、权限和责任。

4.4.3 根据各岗位任务和职责，从教育、技能、经验、体力等方面对各岗位任职资格提出要求。

4.4.4招聘人员宜经面试、入职培训后进入试用期，试用期结束后，根据工作表现、能力，由所在工作部门负责人和人力资源部门共同确定是否正式录用。

4.4.5 录用人员宜从基层开始锻炼，以了解、掌握公司业务和实际运作流程。

4.4.6人力资源部门应建立员工档案，并对其进行动态管理。

4.4.7 人力资源部门应制定员工培训计划，从公司规章、业务技能、服务质量等方面对员工实施培训，不断提高员工工作技能和服务水平。

4.4.8 对确实有用的人才，公司应从待遇、事业、感情等方面留住人才。

4.4.9 人力资源部门应将公司愿景、使命、价值观和公司发展规划等传递到每个员工，并建立机制和制度，以充分调动和挖掘员工工作主动性、积极性，培育员工对公司的认同感和归属感。

4.4.10 人力资源部门应定期测评员工满意度，并对其进行统计、分析，以识别出员工对公司不满意之处，并形成员工满意度调查报告，报公司主要负责人，待批示后落实公司工作中的改进，以持续提高员工对公司的认同感和归属感。

4.4.11 员工离职，人力资源部门应进行离职原因分析，将公司或部门中存在的问题及时汇报和传递。

4.4.12 公司应建立并打造核心团队。

4.5 营业网点及仓储场所

4.5.1 营业网点面积及车辆配备应与业务规模相适应。

4.5.2 营业网点外观可采用CIS企业形象识别系统。

4.5.3 营业网点应有物流信息化系统、通讯设施、打印设备及日常办公设施。

4.5.4 营业网点内显著位置应张贴《服务承诺》，营业网点管理制度、人员岗位职责应张贴上墙。

4.5.5 营业网点内物品摆放应实行定置管理。

4.5.6 根据仓库内易燃物种类和仓库面积，根据国家相关消防法规规定配备消防设施类型和数量。