西方服务质量研究综述
上传者：宋彤|上传时间：2015-05-08|密次下载
西方服务质量研究综述
西方服务质量研究综述
西方服务管理学界在服务质量问题上已经进行了20多年的研究，其间取得了众多的成果，这对我国的服务质量研究有着较大的借鉴意义，尤其是在理论探讨和模型构建方面。本文以一些重要的研究成果为主线，综述了西方服务质量研究不同阶段的成果。
关键词：服务质量 差距模型 SERVQUAL TR e-SQ
质量概念最初是用于产品制造业领域的，将质量引入服务领域始于芬兰学者Gr·nroos于1980年发表的一篇关于服务质量的文章，之后关于服务质量的研究才逐渐展开。到现在为止，西方管理学界对服务质量问题已经进行了长达20多年的研究，其在理论探讨和模型体系构建方面取得了众多的研究成果，而国内关于服务质量的学术研究于20世纪90年代中期才刚刚起步，远远落后于西方。本文回顾了西方服务质量研究经历的各个阶段，希望国内的理论界和实务界能够站在“巨人的肩膀”上构建新知，促进我国服务质量研究的继续深入。
理解服务质量阶段
服务不同于物质产品，它与消费者有着更为直接的关系，因而服务质量的研究者没有应用制造业的质量概念，而是从消费者行为模型来发展服务质量的概念。Gr·nroos提出的顾客感知服务质量概念对于服务质量研究具有里程碑意义，在此概念基础上，A·Parasuraman、Valarie A· Zeithaml和Leonard L·Berry（以下简称PZB组合）提出了服务质量差距模型。
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