西方服务质量研究综述
上传者:宋彤|上传时间:2015-05-08|密次下载
西方服务质量研究综述
西方服务质量研究综述
西方服务管理学界在服务质量问题上已经进行了20多年的研究,其间取得了众多的成果,这对我国的服务质量研究有着较大的借鉴意义,尤其是在理论探讨和模型构建方面。本文以一些重要的研究成果为主线,综述了西方服务质量研究不同阶段的成果。
关键词:服务质量 差距模型 SERVQUAL TR e-SQ
质量概念最初是用于产品制造业领域的,将质量引入服务领域始于芬兰学者Gr·nroos于1980年发表的一篇关于服务质量的文章,之后关于服务质量的研究才逐渐展开。到现在为止,西方管理学界对服务质量问题已经进行了长达20多年的研究,其在理论探讨和模型体系构建方面取得了众多的研究成果,而国内关于服务质量的学术研究于20世纪90年代中期才刚刚起步,远远落后于西方。本文回顾了西方服务质量研究经历的各个阶段,希望国内的理论界和实务界能够站在“巨人的肩膀”上构建新知,促进我国服务质量研究的继续深入。
理解服务质量阶段
服务不同于物质产品,它与消费者有着更为直接的关系,因而服务质量的研究者没有应用制造业的质量概念,而是从消费者行为模型来发展服务质量的概念。Gr·nroos提出的顾客感知服务质量概念对于服务质量研究具有里程碑意义,在此概念基础上,A·Parasuraman、Valarie A· Zeithaml和Leonard L·Berry(以下简称PZB组合)提出了服务质量差距模型。
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