服务管理中呼叫中心的应用

上传者：陈群贤
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上传时间：2016-09-01
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服务管理中呼叫中心的应用

1、语音导航，自动分组

客户来电时，可以根据语音提示选择不同产品(分组)，如：KIS产品，K/3产品。我们可以根据这些分组，在后台配置对应分产品的服务座席，可有效地利用服务资源(如：有的人只能解决KIS问题);

产品分组让客户体验专业性和针对性，也可以设置按照不同的客户等级进行语音导航，如：VIP客户可以享受专家座席解答问题等。也可以通过这种方式实现只接入有效客户的电话，如：只接听服务期限内的电话，服务期限外的客户自动转给服务助理进行服务收费洽谈;

语音导航是一种免费宣传，可以播放近期新产品信息，因为客户每拨打一次，就会加深一步对公司的印象，增加二次销售的概率;

服务繁忙时，可以让客户听美妙的音乐(类似于114查号台的等一样)，减小客户等待的痛苦，提高客户满意度;

2、客户来电弹屏

当客户打电话到服务中心要求服务时，系统可以根据来电自动搜索出与来电号码相关联的客户信息(前提是客户的来电在系统中预先有登记，如果没有登记，系统会自动将来电号码放在热线申请单的客户代码栏目，供服务人员copy和使用)，并且将此客户信息连同服务热线界面一起弹出，供服务人员查询(客户使用的软件版本，服务年费是否到期等)，有利于服务人员快速解决问题，提高服务质量，也让客户体验到服务的系统性、高效性;

通过呼叫中心进行热线管理，可以有效提高客户的满意度，树立服务专业化形象;

3、在服务收费中的应用

通过系统弹屏，可以使用热线人员快速了解到客户的产品类别，以及服务年费是否到期，如果到期，可以马上转服务收费人员接听，有利于提高服务收费(通常客户是在出问题的情况下才发现服务的价值，此时收费有效性更高);

也可以在呼叫中心系统中设置，如果客户不在服务期限内(可以通过绑定客户的来电号码进行实现)，则自动进行语音提示(如：提示客户付费等语音提示)，从而不再转座席人员，或直接转服务助理进行收费洽谈;

4、服务外出报钟管理

许多企业对于外出服务人员难以管理，不清楚服务人员是否在岗服务，也不清楚服务人员是不是迟到或早退(许多情况是服务人直接拜访客户，或晚上因距离较远等原因无法回公司报到)，系统通过哑工号(即：呼叫中心语音导航中不提示的一个流程)实现报钟管理，可以让服务人员早上到客户时，打电话到服务中心报钟(客户电话->拨打服务中心电话->根据系统提示录入工号->根据系统提示留言，这样可以实现自动化报钟，也可以防止人工操作的作弊可能)，晚上下班时一样进行报钟，这类似于普通的打考勤，如果再严格一些，可以设置到客户处时，报钟一次，离开时报钟一次。这样还有一个价值，就是可以针对当前客户的服务故障分析出解决时间，大量这样的服务统计数据，就可以分析出某类型故障的平均服务时间，有利于有针对的服务和改进，也可以根据这一平均值来考核服务人员;