市场营销教案[5]Word
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市场营销教案[5]Word
第五章 消费者市场和购 行为分析第一节 消费者市场与消费者行为影响因 素 第二节 消费者购买决策过程
第三节 影响消费者购买行为的个体因素第四节 影响消费者购买行为的环境因素2016/4/11 2
第一节 消费者市场与消费行为 影响因素一、消费者市场与消费者购买行为模式1.消费者市场 个人或家庭为满足生活需要而购买商品和服务的
市场 最终产品市场,是市场运行的出发点和最终点2016/4/11 3
特点 广泛性 分散性 复杂性 情感性 伸缩性 替代性
易变性 发展性2016/4/11
地区性 季节性4
2.消费者购买行为模式1.“7O”研究法Occupants/购买者 Objects/购买对象 Objectives/购买目的 Organizations/购买组织 Operations/购买方式 消费者市场由谁构成?Who 消费者市场购买什么?What 消费者市场为何购买?Why 消费者市场的购买活动由谁参与?Who 消费者市场怎样购买?How 消费者市场何时购买?When 消费者市场何地购买?Where5
Occasions/购买时间Outlets/购买地点2016/4/11
2.消费者购买行为模式(” 刺激—反应”模式)营销 刺激 产品 价格 地点 促销 外部 刺激经济的 技术的 政治的 文化的
购买者 购买者的 的特征 决策过程
购买者的反 应 产品选择 品牌选择 经销商选择 购买时机 购买数量
文化 社会 个人 心理
问题认识 信息收集 评 估 决 策 购后行为
Inputs/输入2016/4/11
Consumer black box/消费者黑箱
Outputs/输出6
二、消费者行为影响因素综述外 在 因 素 宏观因素:人口 经济 政治法律 社会文化 自然 科学技术 产品因素:质量 性能 商标 包装 渠交 道通 因批 素发 零位 售置 生理因素:质量;性别;健康;特质 心理因素:感知;认知;象征 确认 问题 信息 收集 产品 评价 购买 决策 购后 行为 价基 格本 因价 素格 信折 贷扣
: 营 销 因 素2016/4/11
:
行为因素:未购买;初次购买; 重复购买;学习
促销因素:广告 推销 公关 销售促进 微观因素:购物环境 人流量 服务技能与态度 他人的看法 内在因素
购买决策7
第二节 消费者购买决策过程一、消费者购买决策过程的参与者 发起者 影响者 决策者 购买者 使用者
营销人员 最关心谁?
2016/4/11
二、消费者的参与1.消费者参与 2.消费者参与的类型(1)无参与和有参与 (2)低参与和高参与
3.消费者参与和消费者心理过程4.消费者“参与”因素2016/4/11 9
三、消费者购买行为类型高度投入复杂 的购买行为 减少失调感 的购买行为
低度投入寻求多样化 的购买行为 习惯性 购买行为
品牌差异大
品牌差异小
2016/4/11
1.复杂的购买行为/Complex buying behavior——指
消费者购买决策过程完整,要经历大量的信
息收集、全面的产品评估、慎重的购买决策和认真的购后评价等各个阶段
营销对策 营销者应制定策略帮助购买者掌握产品知识,运用
各种途径宣传本品牌的优点,影响最终购买决定,简化购买决策过程
2016/4/11
2.减少失调感的购买行为/Dissonance-reducing buying behavior——指消费者并不广泛收集产品信息,并不精心挑选品牌,购买决策过程迅速而简单,但在购买后会以为自己 所买产品具有某些缺陷或其它同类产品有更多的优点, 进而产生失调感,怀疑原先购买决策的正确性
营销对策 营销者要提供完善的售后服务,通过各种途径经 常提供有利于本企业和产品的信息,使顾客相信 自己的购买决定是正确的2016/4/11 12
3.寻求多样化的购买行为/Varietyseeking buying behavior——指消费者购买产品有很大的随意性,并不 深入收集信息和评估比较就决定购买某一品 牌,在消费时才加以评估,但在下次购买时 又转换其他品牌
原因? 厌倦原口味 ? 想尝试新口味
营销对策 市场领导者:占有货架,避免脱销、提醒购买广告 市场挑战者:较低的价格、折扣、赠券、免费赠送 样品、强调试用新品牌广告2016/4/11 13
4.习惯性购买行为/Habitual buying behavior——指消费者并未深入收集信息和评估品牌,只是习 惯于购买自己熟悉的品牌,在购买后可能评价也可能 不评价产品
原因? 减少购买风险? 简化决策过程
营销对策 利用价格与销售促进吸引消费者试用 开展大量重复性广告,加深消费者印象 增加购买参与程度和品牌差异2016/4/11 14
四、一般购买过程分析Consumer Buying Decision Process五阶段模型
确认问题
收集信息
被选产品 评估
购买决策
购后过程
2016/4/11
确认问题 营销任务 了解与本企业现有产品有关的现实和潜在的
需要,即它们由什么引起,程度如何 了解消费者需要随时间推移以及外界刺激强 弱而波动的规律性,以此为基础设计诱因 , 引发需要,加快需要的转化过程
2016/4/11
信息收集 了解消费者信息来源 了解不同信息来源对消费者的影响程度 设计信息传播策略
个人来源 (家庭、朋友、邻居)
经验来源
消费者 信息来源
商业来源 (广告、经销商 包装、展览)
2016/4/11
公共来源 (大众传媒、监测机构)
备选产品评估 产品属性 品牌信念 效用要求 评价模式 期望价值法 理想品牌法 结合法2016/4/11 18
假如某消费者决定买数码相机,而且已经把数码相
机的品牌选择范围缩小为四种,她所关注的属性方面是相素、价
格、款式和使用的便利性。同时,他已经按属 性确定了对各品牌的信任程度,如下表。
数码 相机A B C D2016/4/11
特性 相素10 8 6 4
价格8 9 8 4
款式7 8 10 7
使用便利性5 4 6 919
购买决策 影响因素 他人态度 意外因素
购买决策的内容 产品种类决策
产品属性决策 产品品牌决策 时间决策
经销商决策 数量决策 付款方式决策
2016/4/11
购后过程 购后使用和处置 购后评价 预期满意理论
购后行为 满意 信赖产品,重复购买 推荐介绍给周围人群 不满意 抱怨、索赔 个人抵制、不再购买 劝阻他人购买
向有关部门投诉2016/4/11 21
对策 指导顾客正确使用产品 定期联系顾客,建立良好的沟通渠道
提供安装、维修、保养等售后服务 建立顾客投诉和建议制度 及时赔偿顾客的损失 ……
2016/4/11
第三节 影响消费者购买行为的 个体因素一、消费者的感觉与知觉感觉与知觉1.感觉
2.消费者的知觉
2016/4/11
知觉的性质及其在市场营销中的应用1.知觉的整体性2.知觉的选择性 选择性注意 选择性扭曲 选择性保留
2016/4/11
常见的错觉
2016/4/11
二、消费者的个性个性的含义及其构成1.个性倾向性2.个性心理特征
2016/4/11
动机和需要 需要(马斯洛) 动机:个体产生购买行为的原因 两者之间的关系
2016/4/11
需要层次论自我 实现 的需 要:尽情发 挥才能、 取得成 绩
尊重的需 要:地位、受人 尊敬、个人 与家族等威 爱戴、友谊、 望 归属、爱情、 等
安全的需 要:生理的需 要:衣食住行2016/4/11
社交的需 要:
工作、财产 安全等
三、消费者的学习学习的模式驱使力 刺激物
指由于后天经验而 引起个人知识结构 和行为的改变
诱因
反应
增强或减弱
营销启示:营销人员可以把本企业的产品与消费者强烈的驱使力联系起来,利 用刺激性诱因提供正面强化手段,从而激发人们的需求2016/4/11 29
四、消费者的态度起因 成分品牌信念 (认知成分)
成分的表现对事物的具体或 整体的信念
态度
刺激:如产品、 价格、 促销等 因素评估品牌 (感情成分) 对事物具体或整 体的情感或感觉
对态度 标的物 的总体 倾向
购买意向 (行为成分)
对事物的具体或 整体的行为意向
2016/4/11
五、经济因素、生理因素与生活方式 经济因素 可支配收入、储蓄、资产和借贷能力
生理因素 年龄、性别、健康状况和嗜好等
生活方式 节俭者、奢华者、守旧者、革新者、高成就者、自 我主义
者、有社会意识者
2016/4/11
第三节 影响消费者购买行为的 环境因素一、文化因素 文化
亚文化 民族亚文化群 宗教亚文化群
种族亚文化群 地理亚文化群
社会阶层2016/4/11 32
二、 相关群体1.识别相关群体的主要变量 按接触类型:主要群体、次级群体
按是否存在较为正式的组织:正式、非正式群体 按群体的吸引力:正相关态度群体、负相关态度群体
按消费者是否属于特定相关群体成员:成员群体、非成员群体
2016/4/11
2.影响相关群体作用的因素(1)产品需要程度和消费可见程度产品需要程度 消费可见程度 可见 (相关群体对品牌影 响力强) 隐蔽 (相关群体对品牌影 响力弱) 必需品 非必需品 (相关群体对产品需 (相关群体对产品需 求的影响力弱) 求的影响力强)
公共必需品
公共奢侈品
私人必需品
私人奢侈品
2016/4/11
(2)个人对群体的忠诚程度 (3)消费行为与群体的相关性 (4)群体的性质 内聚性 独特性 排外性
(5)个体在购买和消费活动中的自信程度或知识经验多少2016/4/11 35
3.相关群体对消费者行为的影响 信息性影响
规范性影响价值表现上的影响
2016/4/11
事实证明,在强大的群体压力面前,消费者自觉不自觉地以其他消 费者的行为作为参照,作出与其他消费者一致的消费行为或反应倾向, 这就是从众消费行为。一般认为,从众消费行为之所以会产生,是因为 有参照群体、群体规范与群体压力的存在,消费者在受到群体的暗示或 提示时,就会产生模仿行为;与此同时,消费者之间又会相互作用,构 成循环反应,使消费者产生求同心理,使个体行为与群体内大多数人的
行为趋于一致,从而导致从众消费行为。
2016/4/11
对策针对这种消费行为,在企业面临信任危机时,可以利用可信度较高的权威人士与权威媒体消除谣言与 恐慌、焦虑情绪的蔓延,使消费者掌握事件真实而且 较完整的信息,以便作出理性的判断。 引导消费者理性地思考,使消费者有认识、把握 和化解市场风险的能力。 特别要加强对易产生非理性从众消费的消费者的 引导。
2016/4/11
三、情 境1.含义与分类(1)含义:情境指独立于单个消费者和单 个刺激客体(如一种产品、一类广告) 之外,在特定场景和特定时点影响消费 者购买行为的微观因素的总和 (2)分类
2016/4/11
2.按照消费者行为过程的阶段性 对情境分类 信息传播情境 信息展示情境
信息沟通情境 消费者接受信息时的心理和生理状态
购物情境 使用情境2016/4/11 40
3.按照对消费者产生影响的微观
因 素分(1)物质环境 (2)社会环境:指消费者在特定情境 下受到的来自他人的影响
2016/4/11
(3)时间 时间观念 购物时间的特殊性 购物的时间压力
(4)购买任务 自用购买 社交购买
(5)先前状态 指消费者带入消费情境的非持久性的个人特征 如短暂的焦虑、兴奋、饥饿、疲劳等2016/4/11 42
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