沟 通 技 巧Word

　　沟

　　通

　　技

　　巧

　　沟 通 技 巧——沟通概论

　　什么是沟通●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 ●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、 目的和传递者与接收者之间的关系。 ●沟通有多种方式和管道(媒介)。 ●沟通也有正式与非正式之分。 ●沟通与人际关系密切相关。

　　沟 通 技 巧——沟通概论

　　沟通的目的和作用●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。 ●可以提高管理的效能。 ●可以获得更多的帮助与支持。 ●可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ●可以使组织拥有团队的效能。 ●可以提升个人成功几率。

　　沟 通 技 巧——沟通概论

　　沟通模型传递者 愿意编码 传递 符号 接受 反馈

　　媒 介接收 符号 传递 反馈

　　接收者 理解 译码

　　沟 通 技 巧——沟通概论

　　沟通的障碍●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈 ●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。

　　沟 通 技 巧——沟通概论

　　沟通的障碍●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响 ●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾；

　　沟 通 技 巧——沟通概论

　　消除沟通障碍●发信者 ——信息是传递给谁的？ ——我为什么要沟通？ ——明确沟通的内容。 ——选择最合适的时间、地点和方式沟通。 ——与接收者保持联系。

　　沟 通 技 巧——沟通概论

　　消除沟通障碍●接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。 ●发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。

　　沟 通 技 巧——沟通概论

　　管理模式与沟通(1)与 职 员 的 沟 通 程 度 H

　　扶持型

　　指导型

　　委托型

　　命令型

　　L管理职员的程度 H M L

　　H

　　职员的工作经验和工作积极性

　　沟 通 技 巧——沟通概论

　　管理模式与沟通(1)●运用环境领导法 ——分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； ——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； ——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。

　　沟 通 技 巧——沟通概论

　　管理模式与沟通(2)●案例一 你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高， 每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心， 不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认 为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情 况却令你失望，而且还经常请病

　　假，占用了很多时 间，你怎么办？

　　沟 通 技 巧——沟通概论

　　管理模式与沟通(2)●案例一的行动选择： 一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问 题出在哪里？ 三、安慰她，帮她解决问题。 四、让她自己找出应付新工作的方法。

　　沟 通 技 巧——沟通概论

　　管理模式与沟通(2)●案例二： 你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳 发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任 务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱 怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你 怎么办？

　　沟 通 技 巧——沟通概论

　　管理模式与沟通(2)●案例二的行动选择： 一、实施变更，密切注视工作情况。 二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会 给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。 三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们 提高生产能力的建议。 四、让他们自己找出完成生产指标的办法。

　　沟 通 技 巧——沟通概论

　　管理模式与沟通(2)●运用环境领导法 ——分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； ——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； ——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。

　　沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 明确表达的重要性

　　●语言是人类所用过的最有效的药。●虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其

　　能呈现出真实的地貌。

　　沟 通 技 巧递 ——如何让信息明确地传

　　明确表达的重要性

　　●如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。 ● 我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。

　　沟 通 技 巧递 ——如何让信息明确地传

　　给你的措辞下定义(1)●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解； ●用图表或者举例来说明； ●尽量少用缩略语或专业术语(若用，必须定义);

　　沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递所有的？每一位？从来都不？ 如果你能做，会怎么样？ 有多具体？ 是谁、是什么？ 泛称 应该，不应该，必须、不能 动词 名词

　　跟什么相比？

　　太多、太贵

　　左 手

　　右 手

　　明确表达模式

　　沟 通 技 巧递 ——如何让信息明确地传

　　给你的措辞下定义(2)●当讲到重点问题时，应强调一下； ●用对方的语言沟通； ●营造一个让人无惧于提出问题的环境；

　　●应经常问自己：“为什么要沟通？”

　　沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递

　　要求的五原则(1)●求得具体；

　　●要求对人；●对你

　　所求的人要有利； ●要用坚定的信心去求； ●不断地求，直到实现目标为止。

　　沟 通 技 巧递 ——如何让信息明确地传

　　要求的五原则(2)●千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的帮助； ●你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。

　　沟 通 技 巧递 ——如何让信息明确地传

　　检查沟通的效果(1)● 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内

　　容的理解；● 检查沟通效果的方法：

　　请求信息的接收者对你表达的信息 再解释一遍。

　　沟通技巧——如何让信息明确地传递

　　检查沟通的效果(2)

　　●应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个部分； ●检查沟通效果时，提问的方式十分重要。

　　沟 通 技 巧递 ——如何让信息明确地传

　　聆听与确认●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 ——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40%; ——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； ——聆听是建立信任最有效的方法。

　　沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 ● 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟 ——有效的聆听是一个主动而非被动的过程； ——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面；

　　——只有7%的意义是取自字面上的，其余38%来自语音和语调，55%来自面部表情、姿势和手势。

　　沟 通 技 巧递 ●肢体语言案例——官态 ——见人就打招呼，必定是要下台； ——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； ——与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势； ——如何让信息明确地传

　　——见人就低头闪道，肯定正在接受审查；——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更

　　重要的位臵。

　　沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递

　　●聆听应注意的事项(1)——和说话者的眼神保持接触；

　　—— 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；——提醒自己不可分心，必须专心一致；

　　——点头、微笑、身体前倾、记笔记；——回答或开口说话时，先停顿一下； ——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；

　　沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递

　　●聆听应注意的事项(2) ——在心理描绘出对方正在说的； ——多问问题，以澄清观念； ——抓住对方的主要观点是如何论证的；

　　——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。

　　沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 ●对接收的信息之准确性加以确认(1) ——确认有三个层面： 第一层面：对发信者的用词加以确认； 第二层面：

　　对接收的一段信息加以确认； 第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加 以确认(对言外之意加以确认)。

　　沟 通 技 巧递 ——如何让信息明确地传

　　●对接收的信息之准确性加以确认(2)

　　——确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达水平，原则是必须确定接收的信息的准确性； —— 在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养，

　　养成善于仔细观察生活的习惯。

　　沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递

　　●聆听痛苦(1)——面对“坏消息”的三种反应： a) 打击推复吐“真言”的人 ----“ 宰了那个传 话 的人！”

　　b) 埋怨顾客——“是你不按说明书来用嘛”c) 否认和强辩。

　　沟 通 技 巧递 ——如何让信息明确地传

　　●聆听痛苦(2) ——“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！ ——杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物； ——聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验；

　　沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递

　　——如何聆听痛苦： a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题； b)保持缄默，静心聆听； c)确认你所见所闻。

　　沟 通 技 巧递 ——如何让信息明确地传

　　正确地提问

　　●唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀●利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果 ●用“如何”问句取代“为何”问句

　　沟 通 技 巧递 ——如何让信息明确地传

　　●终结架构问句：—— “我想怎么做呢？” —— “我的目的是什么？” —— “我到底是为了什么？” —— “我能为你做些什么呢？” —— “我该为自己做些什么呢？

　　沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递

　　●正确提问的价值观 ——人生所发生的每一件事，对于我们的将来都 有帮助；

　　——与别人沟通时，应珍视它所带来的信息。

　　沟 通 技 巧础 ——明确价值观是有效沟通的基

　　有效沟通的基础——价值观●价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则， 也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事 值不值得干？该不该干？该怎么干？ ●价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一 切的反应； ●价值观是人们判断是非黑白的信念体系。 ●价值观的冲突是一切矛盾的根源；

　　沟 通 技 巧——契合—沟通的最高境界

　　契合与冲突●据《辞海》,契合就是意气相合之意●差异太多，必然造成冲突——如果你想和谐，就别只看差异之处；

　　——如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。

　　●你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己 与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方。

　　沟通技巧界 ——契合—沟通的最高境

　　契合的力量●不

　　管你想做什么，在这个世界里必然有人能 帮助你更快且更容易地实现； ●唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围；

　　●因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了解他，你与他休戚与共。

　　沟 通 技 巧界 ——契合—沟通的最高境

　　如何建立契合●善于摹仿(1) ——若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知 对方的想法。 ——摹仿是一种技巧，需要反复地练习。

　　沟 通 技 巧界 ——契合—沟通的最高境

　　如何建立契合●关于摹仿(2)

　　——摹仿的四点要求a) 敏锐的观察； b) 利用一切机会练习； c) 不失去自我要具有弹性； d) 千万不可摹仿别人的缺点或短处。

　　沟 通 技 巧界 ——契合—沟通的最高境

　　如何建立契合●关于摹仿(3) ——找出摹仿对象的主要储忆系统，可以简化摹仿 的工作，迅速地达到契合； ——三种常用的储忆系统； a) 视觉；b) 听觉；c) 触觉；

　　沟 通 技 巧界 ——契合—沟通的最高境

　　如何建立契合●关于摹仿(4) ——视觉型人的特点：说话快速，呼吸短促，音调偏高， 经常耸肩伸颈； ——听觉型人的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，音调 平和，喜欢侧耳重肩； ——触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，停顿

　　时间长，身体动作多。

　　沟 通 技 巧界 ——契合—沟通的最高境

　　●领袖的契合力量 ——良好的仪表； ——杰出的表达能力(用词/语气/肢体语言); ——言行一致，表里如一； ——能灵活地运用视、听、触三种感官印象，激起大 家的共鸣。

　　沟 通 技 巧——契合—沟通的最高境界

　　●建立契合最大的障碍是：

　　——要求别人跟你的看法一致，观点相同。

　　沟 通 技 巧界 ——契合—沟通的最高境

　　伴随与引导●所谓伴随就是不断地摹仿对方；引导紧接着伴随。 当你与对方建立了契合，一般你会感觉得到，这 时你便可以由伴随很自然地转入引导，你不要再 摹仿对方的动作，而是主动出击改变自己的动作， 对方将会不知不觉地随你而变； ●永远记住“台上三分钟，台下十年功”的古训

　　沟 通 技 巧——性格模式对沟通的影响

　　性格模式与有效沟通●性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。 ●性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。 ●性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果 你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟

　　通就得了解他的性格模式。

　　沟 通 技 巧——性格模式对沟通的影响

　　性格模式的分类●追求型与逃避型●自我判定型与外界判定型 ●自我意识型与顾他意识型 ●配合型与

　　拆散型 ●可能型与需求型

　　沟 通 技 巧响 ——性格模式对沟通的影

　　追求型与逃避型●人类的一切行为都是围绕着追求快乐，逃避痛苦的渴求打转。

　　●你可以从人们想要的东西上，从产生行为的原因上可以判断出人们的类型倾向。

　　沟通技巧响 ——性格模式对沟通的影

　　自我判定型与外界判定型●你找一个人问问，看他如何知道自己的表现不错——自我判定型的人——自己会知道。 ——外界判定型的人——不能自己肯定，全看外 界的评语。

　　沟 通 技 巧——性格模式对沟通的影响

　　自我意识型与顾他意识型●自我意识型：处事着重于是否跟他有贴身关系。 ●顾他意识型：处事则着重于是否跟大家有贴身关系。 ●判断的方法是：看他对别人注意的态度。

　　沟 通 技 巧——性格模式对沟通的影响

　　配合型与拆散型●配合型——在处事的观点上，着重寻求共同点。●拆散型——在处事的观点上，着重寻求差异点。 ●判断方法：问他们对某些事物的看法，看看他们第 一眼注意的是事物的相似性，还是相异性。

　　沟 通 技 巧——性格模式对沟通的影响

　　可能型与需求型●需求型——做事是因为不能不做，注重已知的， 安全的事物。 ●可能型——做事是因为“想去做” ,希望从中

　　找出蕴藏的机会。●说服需求型的人——告诉他为何要这样？ ●说服可能型的人——告诉他这样做可能创造的机会。

　　沟 通 技 巧——性格模式对沟通的影响

　　工作风格●孤独型、自主乐群型、群力型。●知道员工的工作风格，找一份适合的工作给他 是十分重要的。 ●彼德原理 —— 任何人被不断地提升，总有一天 会升到不堪胜任的地步。

　　沟 通 技 巧——做一个弹性沟通者

　　做一个弹性的沟通者●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标； ●一流的沟通者都象一位太极高手。

　　沟 通 技 巧——做一个弹性沟通者

　　富兰克林避免抗拒的沟通技巧●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子； 如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该

　　这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。”

　　沟 通 技 巧者 ——做一个弹性沟通

　　将“但是”换成“也”●“你说的很有道理，但是 ” ——他是指你说的没道理。 ●若把“但是”换成“也”,这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个

　　满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？”

　　沟 通 技 巧者 ——做一个弹性沟通

　　“合一架构”(1)●“我感谢你的意见，同时也 ” ●“我尊重你的看法，同时也 ” ●“我同意你的观点，同时也 ”

　　●“我尊重你的意图，同时也 ”

　　沟 通 技 巧——做一个弹性沟通者

　　“合一架构”(2)●三层意思：

　　——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。——表明你正在建立一个合作的架构。 ——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。

　　沟 通 技 巧——做一个弹性沟通者

　　中止模式●“当你的亲人想吸烟时，就送给他一个吻”●“我是耶稣”

　　●幽默用语是中止争执最佳的工具。

　　沟 通 技 巧——做一个弹性沟通者

　　两个观念●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。●我们的行为模式并非牢固的永难更改。你的弹性越大，可选择的 机会就越多，可发展的空间就越广，而 成功便接踵而至，指日可待。

　　沟 通 技 巧——如何有效地开会

　　对会议的认识● 许多人对那些冗长、沉闷、与自己无关、毫无 结果的会议感到厌烦十分，想方设法“逃会” ● 许多组织认为，只要对会议进行有效的控制， 会议可以产生其他沟通方式无法达到的效果 ● 其实，会议是一种无法取代的沟通方式，你不 能完全放弃它，你只有学习如何使会议更有效。 事实证明，有效地开会是可以学会的！《令人讨厌的会议》与 《令人深恶痛绝的会议》

　　GE的研讨会

　　沟 通 技 巧——如何有效地开会

　　会议的种类及其性质(1)● 谈判会议 ——用于解决争端和冲突，目的在于经过讨论 达成一致或谅解。 ● 报告会议 ——信息往往是单向流动，不允许讨论，否则 会影响信息的有效传递。 ● 解决问题会议 ——要求充分发挥参会人员的主观能动性，使 问题得以有效的解决。

　　沟 通 技 巧——如何有效地开会

　　会议的种类及其性质(2)● 制定决策会议 ——只限于特殊人员参与，组织严密。参与者 必须深刻理解决策并对决策承担责任。 ● 收集、发布、交流信息会议 ——发布消息，发表意见，了解对消息、意见 的反应。此类会议鼓励讨论与提问。 其实，企业的会议经常是 几种会议的整合。

　　沟 通 技 巧——如何有效地开会

　　导致会议失败的因素分析● 目的不明确 ● 时间控制不好(包括会议的开始与结束时间，以 及会中参会人员的发言时间) ● 准备不充分或者根本就没准备 ● 参会人员选择不当(包括该退席的时候没有退席) ● 信息传递不明确 ● 会场的气氛不好 ● 备忘录记录不准确 ● 议程安排不当 ● 议而不决，决而不

　　行，行而不果。

　　沟 通 技 巧——如何有效地开会

　　有效开会的5W1P:● WHY ● WHAT ● WHO ● WHEN ● WHERE ● PREPARING

　　沟 通 技 巧——如何有效地开会

　　有效会议的4P

　　● Purpose 目的； ● Participants 与会者；

　　● Planning 计划；● Process 流程。

　　沟 通 技 巧——如何有效地开会

　　● Purpose 目的

　　——信息共享； ——增强承诺； ——信息传播； ——解决问题和做决策。

　　沟 通 技 巧——如何有效地开会

　　● Participants 与会者(3M的例子) ——解决问题和做决策： 5人

　　——问题识别或鼓励创意： 10人 ——相互研讨和培训会： ——信息发布会： 15人 30人

　　——正式的发表或汇报会： 不限

　　沟 通 技 巧——如何有效地开会

　　● Planning 计划(1) ——半期准则； ——3/4准则； ——议程表准则； Tropman 1985

　　——1/6准则；——1/3准则；

　　沟 通 技 巧——如何有效地开会

　　● Planning 计划(2) ——报告的准则； ——议程一致性准则； ——时间上一致性准则；

　　——记录的准则。

　　沟 通 技 巧——如何有效地开会

　　● Process 流程 ——回顾；

　　——介绍；——基础准则； ——报告； ——演示； ——参与； Huber 1980

　　——总结。

　　沟 通 技 巧——如何有效地开会

　　参会人员的责任与义务● 主持人 ——会前：确定目的、议程、参会人员、时间、 地点、会议种类、资料、用品、器材等。 ——会中：创造和谐的气氛、宣布开会、控制 议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、 做出决议、确认行动与责任、安排下次会议、 宣布闭会。 ——会后：对本次会议进行回顾与总结、汇报会 议的决议、督导会议决议的执行。

　　沟 通 技 巧——如何有效地开会

　　参会人员的责任与义务● 会议秘书 ——会前：检查会场情况、确认会议时间、通知 参会人员、准备必要的文件、资料、茶点、 座位和视听设备。 ——会中：记录会议备忘录、与会人数和名单、 应采取的行动、具体实施人员和实施的时间 与期限。 ——会后：把备忘录整理成文、核对必要的事实 与数据、向主持人提交备忘录并与其达成一 致意见、散发备忘录。

　　沟 通 技 巧——如何有效地开会

　　参会人员的责任与义务● 参会人员 ——会前：明确会议目的、议程及自己在本次 会议上要担当的角色、研究问题准备自己 要在会议上的要表明的观点与论证材料。 ——会中：聆听他人的观点、积极发表自己的见 解、关注正在讨论的事项、与主持人默契 配合，避免不良冲突、严格按议程开会、使 会议充满生气，从而达致会议目标。 ——会后：努力完成会上所分派的任务。