沟 通 课 程Word

　　南京华脉医疗器械股份 有限公司 欢迎大家参加 沟通技巧培训

　　沟 通 课 程 沟通的定义：一对一的情感与思 想的交流。

　　有效的沟通主要内容：

　　有效沟通的重要性。 沟通模式 发送者 接收者 信息 回馈 沟通为什么会出现偏差

　　沟通的重要性 将带来更高的产量

　　将使士气高昂 有利于提高生产力 有利于提高团队效率

　　沟通模式 测试一下 谁是发送者？ 谁是接收者？ 信息是什么？ 回馈是什么？

　　沟 通 的 不 良 征 兆 成功的沟通必须是双向的。(不是一者说另一 者听) 当你与一个人谈话后，产生受伤害或愤怒的感 觉。 你认为某人已接收了全部培训，但他却犯错误 了。 你已安排某人去做一项工作，但后来你发现工 作并没有完成。 多次重复指示，重复的次数已经到了不合理的 程度

　　如果发送者和接受者都觉得信息并不是 完全清楚明白，沟通变会出现偏差。如 果发送者不能正确地发出他的信息，或 接受者不能准确地接收信息，那么在沟 通的过程中一定出现了干扰或障碍。 沟通的失败原因，通常是两者兼而有之。

　　我们首先看看，发送者是怎样无法发出清楚的信息 张主任让刘兵把“会议室清洁一下”你是刘兵你会在 会议室做什么呢？ 刘兵拾起台面的垃圾并将台面打扫干净。可是张主任 很失望，他本来希望刘兵擦干净台面，并清扫擦拭地 面。 这里出现什么问题？

　　这里出现了什么问题呢？ 很简单，是张主任没有交代清楚。他应 该说清楚他希望刘兵做的每一项工作 “清洁会议室”是一个很模糊的句子， 不同的人有不同的理解。

　　再看一个“ M” 例子了解干扰及障 碍是如何影响接收者准确接收信息 的 员工马丽正在想，她制作“巨无霸汉堡”时太匆忙了。她 知道自己做的太快了，以至于没有放调味酱。副经理唐旋 (他需要一个较熟练的人炸薯条)对马丽说：我想从明天 开始，你从做汉堡的位置调往薯条区几天，好吗？ 马丽说：“再给我一次机会吧！我可以在调理岗位做的更 好”。

　　这里发生了什么问题？ 马丽对自己的工作表现出强烈反省，是 他误解了唐旋的信息。唐旋只是让他去 另一个工作站，因为她需要她。马丽在 听到信息后，将它误认为是对自己的能 力没信心。

　　这个例字当中，马丽的强烈感受起了干 扰的作用，是她曲解了唐旋的信息。

　　沟 通 模 式 说话人是发送者 聆听人是接受者 信息是发送者给予接收者的指示，报告或指导 回馈是接受者对发送者的反应。回馈可以是口 头的或非口头的。 干扰及

　　障碍是沟通的绊脚石。 干扰信息失真 障碍则完全窒息了沟通。

　　干扰/障碍 分散精力 体力上 注意力不集中 模糊的信息

　　例子 噪音、活动 疲劳、疾病 难题、顾虑 讲述的内容不清楚 接受者以为自己听清了对方话， 而事实正相反或者发送者知道他 本不知道的事情

　　假设

　　语言问题

　　用员工不明白的话语或者语言难 以理解或带有不易听懂的口音

　　强烈的感受/ 个人对结果的重视

　　觉得受到不公平的对待

　　沟通技巧主要内容 以人际关系为基础 用来确保信息清晰易懂的发送者技巧 用来确保清楚地理解他人信息的接收技巧 用来获得接收者良好回馈，并保证他明白 你的信息的技巧。

　　清楚传送信息的要点(发送者技巧) 使用简明的语言，确保对方明白。 在传递信息时，一定要目光接触，以便留意对方 是否有困惑的表示。 在传递信息时要微笑并和颜悦色，以鼓励对方专 心聆听。 信息要简单。不要一次告诉对方做一连串的事情。 说话要缓慢。使对方清楚明白信息的每一部分。 若觉得对方有疑问，应澄清信息。

　　作为发送者，你有100%的责任让接收者明白你所 说的信息怎样做到这一点？

　　称呼对方的名字 保持目光接触 说话要清楚 用足够大的音量。 信息要明确 使用易懂的语句。 使用良好得人际关系技巧。

　　聆听的益处(接收者技巧) 与他人建立坦白、诚恳的关系

　　明白他人的想法和态度。 是对方充分施展能力。

　　聆听时我们的注意事项 表示有兴趣及关注。 留意对方没有用语言表达的态度和感受。 用身体语言表示自己的专心倾听，(点头、微笑、 保持目光接触等) 通过提问和陈述，鼓励对方提供更多的信息。

　　聆 听 技 巧技巧聆听的态度/姿势。

　　定义表示有兴趣聆听的姿势及 面部表情。

　　例子/目的再次向对方说明你有 兴趣聆听。 全面了解信息。 获得更多信息。 “它是怎样发生的” 可以取得更多信息。

　　集中注意力于所说的话。 聆听，而不要想你下一步 应该说什么。 留意以非语言形式表达 信息。 启闭式问题。 注视及聆听。 用“谁”“什么”“何 时”“何地”“怎 样”“为什么”开始的问 题。 不要立即对对方所说的话 做出反应。

　　沉默。 重复。 节录其意。

　　鼓励对方多讲一些。

　　原原本本地重复对方的话， “明天你不来上班？” 以确认理解正确。 用自己的话再说一遍，以 确认理解正确。 “你是说每周末都不 能上班吗？”

　　如何取得良好回馈 接收者对信息的理解情况。 他/她对于信息的感受。

　　针对信息，他将采取什么行动。 如果从他们最初的回馈中没有得到这些 信息，你就必须提出回馈问题。 用回馈问题请接收者说出他/他对信息的 理解情况。

　　成功并不取决于流了多少血汗， 而在于努力的是否得法。以原 则为生活中心——建立以原则 为重心的处事态度而达到有效 的自我管理。