华天酒店-前台必读必备工作常识Word

上传者：刘瑞英
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上传时间：2017-06-03
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华天酒店-前台必读必备工作常识Word

　　乘风破

　　浪,世界就在眼前

　　前台必读|必备工作常识你了解多少？

　　华天酒店-前台必读必备工作常识Word1

　　酒店前台必须掌握的内容常识一

　　客房推销酒店的优缺点、位置、房租及当日和每日订房情况

　　常识二

　　常识三

　　房间的控制和保留住客登记入住流程及客户档案管理

　　常识四

　　常识五

　　特别事项

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　　前台人员必备常识--客房推销首要任务——推销客房熟悉酒店的商品——善于观察和分析客的消费心理——区别不同对象【酒店的利益，客人的利益，两全其美】

　　熟悉酒店情况

　　酒店特点、好处地理位置、周边设施豪华、品牌、独具风格高档舒适床上用品、隔音

　　建立良好的关系

　　设计特点、装饰各服务设施、服务项目餐厅、客房种类、特点价格、优惠政策

　　真诚、热情欢迎忙碌时兼顾其他客人及时帮人排忧解难未来客人

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　　住客登记入住流程及客户档案管理

　　客人入住之前在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡(有的话)、房卡等一一准备好，等待客人的到来。

　　客人入住之后在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。

　　登记入住流程

　　客户档案管理

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　　酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：

　　优先！楼层！保密！卫生！

　　VIP客人、政府接待的团体年老、伤残者、带有小孩

　　团体客

　　同一层楼及按相同的标准

　　靠近电梯

　　常住客

　　了解喜好！提前排房！

　　新婚夫妇套房、简单布置

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　　房间的控制和保留

　　房间的控制

　　客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制

　　房间的保留

　　“三无房”处理

　　客人要求保留的时间点

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　　住客登记入住流程及客户档案管理

　　客人抵店之前

　　1、预订单、房卡、餐劵 2、有预定的团体或散客应预先分配好房间 1、单据整理、归档 2、重要单位、团队及时告知楼层 1、迅速办理退房 2、礼貌询问入住感受 3、道别、祝愿

　　客人入住之后

　　工作准备

　　客人离店

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　　1 2 3房租类型和计算方法

　　全天房系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房，计收一天房租。

　　半天房

　　系指早上八点后入住至当天下午六点，为半天房租；超过下午六点，收取全天房租；或次日续房至下午六点，按半天房租收取，半天房不可转钟点房

　　钟点房系指早上六点至晚上八点之间，两个小时起出租的房，钟点房可以转为全天房

　　特殊房态(维修房、内部接待房、婚宴赠送房)

　　维修房因房间硬件设施设备需要维修，暂时封闭出售，需由主管或经理注明缘由才可设置；内部接待房酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客户，在入住时给予免费招待，不计收房租，但必须经由总经理级以上人员(董事长、董事)批准，同时要在订房单和帐单上加以注明。宴会赠送房客人在酒店举办宴会时，由餐饮部赠送给客人的房，需由餐饮部经理或董事签字批准

　　折扣房租

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