3 项目三管理客户信息Word

上传者：邱培林
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上传时间：2017-06-05
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3 项目三管理客户信息Word

　　项目三管理客户信息

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　　课程目标◆了解客户档案建立的流程；掌握客户信息搜集的内容及渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式； ◆熟悉常用的Excel客户信息分析的操作方法；了解数据挖掘在客户信息分析中的应用领域； ◆理解客户信用评估的内容；掌握客户信用评估的方法； ◆了解客户信用等级的划分标准；掌握客户信用政策的内容； ◆了解客户信用等级调整的意义及目的。

　　知识目标

　　技能目标

　　◆能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案； ◆能够利用客户档案资料来进行客户管理工作； ◆能够结合不同企业实际情况对客户的进行信用评估、划分客户等级以及给予合适的信用政策。

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　　知识(技能)框架图

　　客户档案的基本内容

　　客户档案的建立与利用

　　设计客户档案的基本形式

　　建立客户档案客户关系管理的数据库

　　客户信息资料的收集方法和途径

　　整理、分类客户档案

　　利用客户档案客户档案的分析和利用3

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　　任务分析

　　为了改变目前酒店经营的现状，更好地为酒店顾客服务，除了要满足顾客既有共同的特性和需求外，还必须注意到顾客间的不同的特点，向顾客提供个性化的服务，因此，作为酒店而言，必须学会建立和利用完善的客户信息库，包括掌握如何收集客户信息资料、如何设计和填写客户信息表，如何对客户信息资料进行完善。针对酒店的业务特点，还需要建立客户数据库，并有效利用客户信息库中的资料来服务不同的客户。5

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　　主要知识和技能1:客户档案的基本内容客户档案的主要信息有: (1)客户基本信息资料客户基本信息资料具体包括两方面内容：第一，个人和组织资料。第二，交易记录。

　　(2)统计分析资料主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包括顾客对企业的态度和评价，经营管理者经营能力、员工素质，行业竞争状况，企业形象、声誉、财务状

　　况、履行合同情况与存在问题、信用情况，与其他竞争者交易情况，需求特征和潜力等。

　　(3)企业投入记录企业与顾客进行联系的时间、地点、方式(如访问、打电话)和费用开支、给予哪些优惠(价格、购物券等)、提供产品和服务的记录、合作与支持行动(如共同开发研制为顾客产品配套的零配件、联合广告等)、为争取和保持每个客户所做的其它努力和费用。

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　　主要知识和技能1:客户档案的基本内容客户档案分类的要求: 第一，分类方法应具有逻辑性。分类作为一种基本的认识方法和管理方法，必须具有逻辑性、符合基本的逻辑规则。否则，具体的分类行为就会因操作上的困难而无法正常进行，使客户档案管理出现混乱。第二，分类应从实际情况出发。客户分类是企业认识和管理客户的基本方法。因此应从顾客的实际状况出发，决定是否需要分类、怎样分类、分多少类别、及分类的层次等。

　　第三，分类应便于管理的需要。采用何种方法进行顾客档案分类，还必须考虑顾客档案收集、查询和利用的实际需要，不能盲目照搬某种模式。

　　第四，具体分类标准应具有客观性。可以选择的顾客档案分类标淮很多.不同方法产生的分类结果也就不同。为了使档案尽可能地反映顾客的实际情况和基本特征，应当使具体的分类标准具有客观性。7

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　　主要知识和技能1:客户档案的基本内容客户档案分类的方法: 第一，按产品线分类。按产品线分类是根据企业的主要产品线进行顾客分类，这种方法适用于企业的产品线关联程度低，在生产、销售、服务等方面差异大、顾客的性质和需求等特征也主要因产品线不同而明显差异的情况。

　　第二，按贸易关系分类。主要是根据交易过程和关系稳定程度对客户分类。这包括：一是关系稳定的长期客户，又称之为老客户，与企业关系良好，定期重复购买企业的产品；二是新客户，开始购买和使用本企业产品的时间不长，是否能赢得他们的重复购买还是未知数；三是问题客户，双方关系不太融洽，交易中发生降擦，或对方提出修正再购买的条件苛刻，潜伏着转向其他供应商的危险；四是过去的客户，曾经有过交易业务的客户，但已经停止购买；五是潜在客户，正在开发中的客户，还没有正式开展交易业务。8

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