第二课前厅来客心理Word
上传者：倪晋平|上传时间：2017-06-05|密次下载
第二课前厅来客心理Word
饭店服务心理与待客技巧
暖场游戏
补充
形成良好的服务价值观 形成并提高服务意识
服务价值观
一个伟大的职业，一个团结的名称，一个被人尊重， 受人称赞的工作。一个具有“牺牲自己的时间、精力 来服务别人，满足他(她)人的需要”的崇高奉献精 神的职业。(你会这样想吗？会憧憬自己美好的前程， 绚烂的明天吗？) 服务，不可忽视的职业。与酒店而言，没有高标准、 高要求的服务团队就不会成为享有较高知名度的发展 型企业，服务是企业发展的基石。(你会这样想吗？ 相信自己吗？ )
服务(Service )意识
S-Smile(微笑)[smail]:其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent(出色)[`eks l nt]:其含义是服务员应将每一个服务程序，每一 个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready(准备好)[redi]:其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing(看待)[vju:]:其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供 优质服务的贵宾。 I-Invition(邀请)[invi`tei n]:其含义是服务员在每一次接待服务结束时， 都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating(创造)[kri`eiting]:其含义是每一位服务员应该想方设法精心创 造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye(眼光)[ai]:其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注 宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感 受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、 要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
单元一 前厅服务心理与待客技巧取款机的变化 自己输入金额——有金额选项 无安全语音提示——有安全语音提示 输入一次密码——多次输入 不断地满足大众的心理预期，提供便利
任务一
来客服务心理及待客技巧
一、预定服务心理分析与待客技巧 请小组讨论并讲解。 要住宿保障——尽我所能 提前认知，获取信任——知无不言，百问不厌 获得尊贵待遇——春天般温暖，细雨般滋润 求便利快捷——各种方式，all-weather service
二、 来客服务心理需求 案例分析，请小组讨论并分享讨论结果。 受礼遇受尊重 得真诚得友好 求便利求快捷 满好奇满求知
三、心理学的研究内容认知 心理过程 心 理 现 象 人格 情绪情感感觉、知觉、注意、学习、记忆、 思维、语言
快乐、愤怒、悲哀、恐惧 心境、激情、应激 道德感、美感、理智感 目标、克服困难、实现
意志
个性倾向性
需要、
动机、信念、价值 观
人格特征
能力、气质、性格
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