2 项目二 识别与开发客户Word

　　项目二 识别与开发客户

　　课程目标◆了解客户需求的类别，掌握识别客户需求的方法； ◆理解客户价值的内涵，掌握客户感知价值的构成； ◆熟悉客户开发计划的制定及客户开发工具与方法的选择， ◆掌握与客户沟通的原理及沟通方式设计的知识要领； ◆掌握客户商业价值的构成方法、客户商业价值评价、区分 及策略选择方法。

　　知识目标

　　技能目标

　　◆能够采用有效的方法了解与把握客户的需求与感知价值； ◆能够拟定客户开发计划，选择合适的开发工具和方法展 开客户开发工作； ◆能针对客户商业价值进行有效的客户分类管理。

　　知识(技能)框架图选择识别客户的视角

　　认识客户识别客户的重要性

　　识别客户的途径识别客户的方法

　　识 别 客 户

　　识别谁的需求

　　识别客户的购买动机识别客户的需求 识别客户需求的类型 识别客户需求的方法 评估客户的重要性 评估企业的客户 评估客户的依据3

　　任务导入 A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管 理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽 车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售 的龙头老大。但是，面对2009年汽车销售的严峻宏观 形势，如何维持甚至提高销售业绩就需要找到更多的买 家，这就需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提 高客户占有率，而销售人员该如何去识别客户呢？ 如 何去把握和满足客户的需求，成为总经理陈波必须思考 的问题。

　　任务分析 A市汽车交易市场要解决问题，首先应该正确认识其客户， 特别是要真正理解客户的重要性，将“客户为中心”的理 念贯彻到日常工作中；其次，利用各种途径和方法收集客 户资料；然后，要认真分析客户的需求和购买的动机，研 究客户的购买行为，并在此基础上提供针对性的服务；最 后，,对客户的资格进行评估，找到公司的合格客户。所 有这些问题的解决的关键，在于有业务活动中真正能够识 别客户。

　　主要知识和技能 1:认识客户

　　提问:客户对于企业的重要价值体现在哪些方面?重要知识3—1 识别客户 识别客户就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个 性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意 义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为 企业成功实施客户关系管理提供保障。

　　主要知识和技能 1:认识客户

　　讨论:假如你是某市强化木地板的销售代表，如何在实战中识别客户？

　　识 别 客 户 的 途 径

　　1.从企业内部获取客户信息，具体有哪些？

　　2.从企业外部获取客户信息，具体有哪些？

　　3.通过实地调查获取一手资料 ，具体有哪些？7

　　主要知识和技能 2:识别客户的方法1.描述你的当前客户 年龄、职业、收入水平、职业 如果是组织客户，那么：、组织类型、规模2.他们所处的地理位置 3.他们购买什么 产品、服务、购买的原因

　　消费者 组织本地、国内其他地方、国外

　　客 户 是 谁 ？

　　4.购买频率 5.购买量

　　每天、每周、每月、每年 随时、其他 按数量、按金额

　　6.购买方式7.客户了解本企业的方式

　　现金、赊购、签订合同广告、口头、直接销售、其他

　　8.客户对企业、产品、服务的感受9.客户期待企业能够或应该提供的利益是什么 10.产品的市场有多大 11.产品在各个市场上的是市场份额是多少 按地区、按人口、潜在客户 8

　　任务实施：实施步骤 步骤一：分析本公司经营产品的特点 在日常销售活动中，陈波及其管理层认真分析了每款车以其 他相关的特点，归纳和总结了产品的“卖点”,他们相信，没有 卖不出去的产品，只有不会卖产品的销售员。

　　步骤二：通过各种途径和方法寻找客户 (1)资料搜索法。 (2)销售人员内部资源法 (3)连锁介绍法 (4)中心开花法

　　任务实施：实施步骤 步骤三：分析准客户资料

　　(1)评估客户需求 (2)评估客户的购买力 (3)评估客户的购买决策权 (4)评估客户的信用状况 (5)评估组织顾客的法律要件

　　拓展性阅读1客户的分类： (1)按客户对企业的收入贡献进行分类，可以分为：超级客户、大客户、中客户、小客户、 非积极客户、潜在客户。 (2)按不同的标准对客户性质进行分类，如：商业客户和个人客户等；批发商、经销商和 最终用户等；特大型企业、大型企业、中型企业和小型企业等；制造业、服务业、政府机构 等；政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(如与本公司有特殊业务等)、普通公司、顾 客个人和交易伙伴等。 (3)按客户所在地域来划分，如：本地客户、外埠客户、国际客户等；城市客户、城镇客 户、农村客户等。 (4)按所处的销售阶段来划分：可以分为：潜在客户、现实客户、既有客户。 (5)按客户与企业的交易情况来划分，可以分为：忠诚型客户、快速增长型客户、睡眠型 客户、值得培养和重视的客户。 (6)按交易过程划分，可分为曾经有过交易业务的客户、正在交易的客户和即将进行交易 的客户。 (7)按交易数量和市场地位划分，可分为主力客户(交易时间长、交易数量大等)、一般 客户和零散客户。 (8)按地区划分，中国可分为东北区、华北区、华东区、华中区、华南区、西南区、西北 区等。 (9)按行业划分，如总后的防弹背心的客户可分为军警系统的客户、金融系统的客户、邮 政储蓄系统的客户等。 (10

　　)根据客户的战略价值、实际价值以及服务成本的大小可以将客户划分为最有价值客户、 二级客户和负值客户。23

　　综合案例识别晨光文具制造有限公司客户关系管理中的客户 情景模拟题根据综合案例《识别晨光文具制造有限公司客户关系管理中的客户》, 请完成以下操作项目： (1)识别晨光文具制造有限公司客户关系管理中的客户； (2)评估晨光文具制造有限公司客户关系管理中的客户。