装销售技巧培训Word

　　店铺销售技巧

　　学完本章你应该：1、掌握销售的一般步骤

　　2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客3、熟练掌握FAB介绍法、处理顾客异议的方法等

　　4、能实际应用销售技巧

　　顾客的三种类型一见钟情型(如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买) 表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求； 应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品；

　　顾客的三种类型胸有成竹型 表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性；

　　应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议

　　性格是--一个人比较稳定的对现实的态度和 习惯化了的行为方式

　　顾客的性格类型新 潮 型

　　专 家 型

　　习 惯 型

　　随 意 型

　　疑 虑 型

　　冲 动 型

　　理 智 型

　　顾

　　客的性格理智型 ---重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式； ---不急于购买、喜欢独立思考；

　　待客之道： ---强调货品的物有所值； ---详细介绍货品好处； ---货品知识准确；

　　顾客的性格冲动型 ---购买决定易受外部因素的影响； ---购买目的不明显，常常是即兴购买； ---常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅 速做出购买决定； ---喜欢购买新产品和流行产品；

　　待客之道： ---留意顾客需求，适时地作货品推介；

　　顾客的性格疑虑型 ---内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓； ---购买时犹豫不决，难以下决心； ---对导购的推介缺乏信心，交易时间较长；

　　待客之道 ---耐心、细致了解顾客的需求； ---基于需求，给予建议；

　　顾客的性格随意型 ---缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； ---对商品无过多的挑剔；

　　待客之道 ---热情； ---关心同来的朋友、家人；

　　顾客的性格习惯型 ---通常是有目的性的购买，购买过程迅速； ---不易受外界因素：如广告、导购介绍影响； ---对流行产品、新产品反应冷漠；

　　待客之道 ---留意顾客需求，适时地作货品推介；

　　顾客的性格专家型 ---认为导购与顾客是对立的利益关系； ---较强的自我保护意识； ---常以为自己的观念是绝对正确的； ---好为人师；

　　待客之道： ---专业的服务态度； ---尊重顾客及其观点，勿争辩；

　　顾客的性格新潮型 ---追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； ---有个性、爱面子；

　　待客之道： ---介绍新产品及其与众不同之处； ---与其交换潮流信息；

　　怎样面对不同性格的顾客？

　　?

　　通过询问了解顾客的意图 开放性的询问： 这种问题不能用“是”或“不是”回答； 它的效果是鼓励顾客说话； 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”; 通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何 处”“为何”、“如何”等字眼。

　　封闭性的询问： 这种问题只能用“是”或“不是”回答； 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题； 它用来“获取承诺”、“控制局面”

　　顾客购买心路历程行动 比较 权衡 满意

　　信任

　　兴趣 注意

　　联想

　　欲望

　　第三步：推荐

　　问 题

　　需 要

　　利 益

　　特 点

　　第三步：推荐

　　推荐商品---FAB的销售陈述 F-----Feature(产品本身具有的特性) A-----Advantage(产品特性所引出的优点) B-----Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求)

　　给个买“它” 的理由先

　　举例：用ORTHOLITE材质鞋垫-OUTHOLITE材料由美国ATP公 司提供,具有透气吸汗及防 止脚臭和霉菌的功效，同时 此材料柔软不易压缩及变形。

　　冲孔增强面部的透气性 镜面皮，加强

　　鞋子亮丽效果 后跟反口内里翻车法，增强 后跟的舒适度

　　主料进口 COMFORT E 软面皮，保 证鞋面的柔 软性和透气 性

　　后掌加的 为吸震材 料Cushion, 使后掌有 良好的吸 震效果 TPU平衡 片，使前 后力更好 的传递， 及保护脚 不被扭伤

　　中底前掌有内藏的 高弹性材料Bounse, 該彈性片的主要功 能為彈性好,且穿久 后不會凹陷

　　胶底为NONMARKING配方， 具有极好止滑与 耐磨性

　　中底为篮球鞋 专用的配方， 具有很好的柔 软性

　　特性、优点、特殊利益的练习

　　请指出以下产品FAB: 小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料( ),防水性特别 好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失( ),所 以非常方便和安全( )。 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。 因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的PU材料做 的排球价格上优惠很多，您可以看一下。 先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计( ),这样 袜子就不容易滑落( ),即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的( )。 小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的( ),所以您在登山时，背 包不容易滑落，可以减轻肩部的压力( ),起到保护您肩部的作用( )。 这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的 颜色( ),一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套( ),穿出不同 效果，很合算的( )。 这款鞋子是拱形设计( ),在运动中可以起到减震作用( ),所以长时间穿着，都 会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用( )。

　　特性转换成特殊利益的技巧步骤1:从观察中发掘客户的特殊需求；

　　步骤2:从询问技巧中发掘客户的特殊要求；步骤3:介绍产品的特性 (说明产品的及特点); 步骤4:介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点); 步骤5:介绍产品的特殊利益(阐述产品能满足客户 ---------特殊需求，能带给满足客户特殊需求)。

　　为客户寻找购买的理由您可从六个方面了解一般人购买商品的理由： 舒适、方便 利于健康 声誉、认可 喜爱

　　价格 多样化和消遣的需要

　　产品说明技巧陈述原则：

　　遵循“特性 →优点 →特殊利益”的顺序

　　产品说明的步骤：步骤 1 内容 开场白 依观察、分析结果，指出客户目前 期望解决的问题点或期望得到满足 的需求 以客户对各项需求的关心度，有重 点的介绍产品的特性→优点→特殊 利益 异议处

　　理 成交请求 需掌握技巧 问候 引起注意及兴趣 封闭式式询问

　　2

　　3

　　产品特性转换成 特殊利益的技巧 异议处理技巧 尝试性成交技巧

　　4 5

　　产品介绍的注意事项： 维持良好的产品说明气氛； 选择恰当的时机做产品说明； 产品说明中不要逞能与客户辩论；

　　练习：产品说明的练习(30分钟)1、分组演习2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。 其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利 益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共 同制作一份产品说明范本。

　　第三步：推荐

　　处理顾客的问题与异议

　　异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的 任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。

　　真的吗？要不是 怎么办？!

　　销售中的异议是什么？ 是正常的

　　是好事 是机会

　　异议可以： 判断顾客是否有需要 了解顾客对所介绍内容的接受程度， 及时应变 更加了解顾客

　　分组讨论：1、5人一组

　　2、请大家把平时最常见的5条顾客异议写在纸上3、小组讨论如何解决这些异议 4、每组派一名代表阐述本组观点

　　客户异议处理技巧一、忽视法 所谓“忽视法”,顾名思义，就是当客户提出一些反 对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见 和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同 意他就好了 忽视法常使用的方法如：

　　微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默” “嗯！真是高见！”

　　二、补偿法 补偿法含义： 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接 受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一 些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而 言是较不重要的。

　　三、询问法

　　透过询问，把握住客户真正的异议点：

　　当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心 的想法。 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。

　　四、“是的……如果……” 法 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您 说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因 此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意 见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果” 的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户

　　部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。

　　讨论如何处理以下顾客异议？1、“这件衣服是去年的

　　款式吧？” 2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。” 3、“这颜色太暗，不太适合我。” 4、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都找 不到人，应该学学人家隔壁ABC牌……” 5、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不 太好，不是纯棉的。” 6、“这款包的款型很像ABC牌的，但质量似乎不 如ABC的好…”

　　第四步：达成交易 识别顾客的购买信号 语言信号： 含莱卡到底有什么好处？ 这颜色适合我吗？ 除了这，还有其它的颜色吗？ 可以分开来卖吗？ 你认为这件衣服应该搭配…….? 我到底应该买哪一件呢? 喜欢是喜欢,就是不知道底下应该配什么.

　　第四步：达成交易 识别顾客的购买信号 身体语言信号: 当客户细心研究产品时。 当客户频频点头,对你的解释或介绍表示同意。 当客户不断地站在镜子前打量自已时。 当客户开始翻看吊牌时。 脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍

　　微跳动的眉毛等；

　　第四步：达成交易 试探成交建议顾客购买的时机与技巧 请求购买法：您觉得呢？/我帮您包好？

　　选择式：你确定买这件还是那件？(二选一) 建议式：现在买有东西送/只剩下两件，不买恐怕没有了 利用惜时心理法 恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法 ABC成交法：没有听到过多的消极回应或异议时

　　如何促使顾客形成购买决策 不再向顾客介绍新的商品 帮助顾客缩小选择商品的范围 尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品

　　再次集中介绍顾客关注的“商品卖点”

　　不同客流量待客之道

　　淡场：顾客人数较少； 原则：周到、耐心、热情

　　不同客流量待客之道当店内无顾客时我们要：整 理 货 品做 卫 生

　　忌：面向店铺入口，等待顾客进店

　　不同客流量待客之道

　　旺场：顾客人数较多，付款的顾客 需要排队 原则：热情速度快

　　销售精英的待客之道

　　真心

　　换位思考

　　随机应变

　　完美的技巧 ---学习的三个层次技能

　　完美的技巧 ---学习的四个阶段技巧的运用 主要靠潜意识。 这犹如运动比赛一样， 当你停下来思考 下意识熟练

　　有意识熟练

　　该如何做时，你会立刻丧失注意力。

　　有意识不熟练

　　下意识不熟练

　　技巧依靠训练，而不是传授

　　技巧就是成功地做事的习惯！

　　预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！