服务规范(定稿)Word

　　国内专业的营销、管理资料

　　服务规范培训二OO六年六月

　　国内专业的营销、管理资料

　　第一节 礼貌礼仪常识

　　国内专业的营销、管理资料

　　一、礼貌` 礼貌是人与人之间在 交往接触中，相互表示敬 重和友好的行为规范。

　　国内专业的营销、管理资料

　　二、礼仪

　　礼仪是一个行业内(或区 域内)人们交往时所认同的 准则和行为规范，是在较庄 重的场合，为表示礼貌和尊 重而进行的必要的礼仪仪式。

　　国内专业的营销、管理资料

　　三、礼节

　　礼节是关于对他人 态度的外在行为规则， 是礼貌在语言、行为、 仪态等方面的具体规定。

　　国内专业的营销、管理资料

　　四、礼貌修养

　　礼貌修养是指个人在交往中， 在礼貌、礼仪、礼节方面自觉 地按照社会公共生活的准则要 求，不断地进行自我锻炼、自 我养成、自我提高的行为活动， 并通过努力形成自己的一种在 待人接物时所特有的风度。

　　国内专业的营销、管理资料

　　五、礼貌礼仪的基本原则 (一)尊敬原则 礼貌礼仪的核心是自尊 和敬人。一切礼仪规则都 是围绕敬重自己、敬重他 人这个核心来确定的。

　　国内专业的营销、管理资料

　　(二)适中原则 每一项礼仪都要求 适中、和谐，礼仪的最 终目的就是为了达到和 谐的境界。

　　国内专业的营销、管理资料

　　(三)真诚原则 真诚是礼仪的精髓， 只有真诚的施礼，真诚的 交往，才能感动对方，从 而达到和谐统一。古人说 得好“精诚所至、金石为 开”。

　　国内专业的营销、管理资料

　　(四)自律原则 礼仪，从本质上说，是 社会道德的外在表现形式， 它反映的是社会人群共同 的利益，需要每个成员自 觉去遵守。

　　国内专业的营销、管理资料

　　第二节 服务意识

　　国内专业的营销、管理资料

　　一、什么是服务(Service)?S(Sincerity)——真诚： E(Empathy)——角色转换： R(Reliability)——可靠性： V(Value)——价值： I(Interaction)——互动： C(Completeness)——竭尽全力： E(Empowerment)——授权：

　　国内专业的营销、管理资料

　　二、什么是服务意识？就是没钱赚依然为 您提供服务，这叫服务 意识。

　　国内专业的营销、管理资料

　　三、服务的宗旨：

　　1、服务的对象 服务的对象是广大的消费者， 即所有来购物的顾客群体。 在服务中应将顾客定义为： 顾客是我们的衣食父母，我们的 工资、奖金、提成归根到底是顾 客给予我们的。

　　国内专业的营销、管理资料

　　沃尔玛服务理念： (1)顾客永远是正确的； (2)如果顾客错了请参看 第一条。

　　国内专业的营销、管理资料

　　2、一切让顾客满意，服务第 一，顾客至上

　　公司所有员工(包括所 有服务人员)都应坚定地将 “顾客满意”臵于所有的工 作目标上。服务的目的是让 每位来商场购物的顾客高兴 而来，满意而归。

　　国内专业的营销、管理资料

　　3、把自己当作顾客

　　要树立与顾客换位的思想， 即应经常把自己作为顾客来 对待，从顾客的角度出发来 考虑问题，尽可能地考虑顾 客感受，设身处地为顾客着 想。

　　国内专业的营销、管理资料

　　四、服务的四点原则1、三米微笑原则 营业员、收银员在三米左右的距 离看见光顾本区域或银台，应该 以自然的微笑状态来面对顾客， 同时用公司规范的迎言

　　送语来招 呼顾客，收银员在收银时要严格 做到唱收唱付。

　　国内专业的营销、管理资料

　　2、顾客100%正确原则 在服务中，公司营业员、收银员 在给顾客服务时，在保证公司正 当利益的前提下，应当树立顾客 永远正确的原则。从而尽可能减 少或避免与顾客发生冲突。

　　国内专业的营销、管理资料

　　3、排忧解难原则 顾客在咨询、询问的时候，应 主动热情为顾客指出，主动替 顾客解决在商场遇到的任何困 难。 在接待顾客售后投诉时要做到 “首问负责制”、“全程陪同 制” 。

　　国内专业的营销、管理资料

　　4、顾客至上原则(顾客是尊贵客 人的原则) 一个企业的生存、发展离不开顾 客，公司所有工作的中心和努力 的方向都是令顾客满意。 给顾客提供一流的服务态度、服 务信息，一切让顾客满意。

　　国内专业的营销、管理资料

　　五、微笑服务的魅力

　　对服务行业来 说，至关重要的是 微笑服务。

　　国内专业的营销、管理资料

　　一个营业员怎样给顾客 提供一流的微笑服务呢？

　　国内专业的营销、管理资料

　　1、要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业 员硬挤出来的笑还不如不 笑。 微笑，是一种愉快的 心情的反映，也是一种礼 貌和涵养的表现。

　　国内专业的营销、管理资料

　　2、要排除烦恼 到单位上班我将烦恼 留在家里；回到家里我就 把烦恼留在单位，这样， 我就总能有个轻松愉快的 心情。

　　国内专业的营销、管理资料

　　3、要有宽阔的胸怀 “忍一时风平浪静， 退一步海阔天空” 不与顾客争高低， 不与顾客争输赢。

　　国内专业的营销、管理资料

　　4、要与顾客有感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的 意思是：“见到你我很高兴，愿 意为您服务。” 微笑服务，最重要的是在感情 上把顾客当亲人、当朋友，与他 们同欢喜、共忧伤、成为顾客的 知心人。

　　国内专业的营销、管理资料

　　六、服务的十条要求

　　1、顾客进店主动招呼不冷落人； 2、顾客询问详细答复不讨厌人； 3、顾客挑选诚实介绍不欺骗人； 4、顾客少买同样热情不讽刺人； 5、顾客退货实事求是不埋怨人；

　　国内专业的营销、管理资料

　　6、顾客不买自找原因不挖苦人； 7、顾客意见虚心接受不报复人； 8、顾客有错说理解释不指责人； 9、顾客伤残关心帮助不取笑人； 10、顾客离店热情道别不催促人。

　　国内专业的营销、管理资料

　　七、服务意识的表现形式有哪些？1、接待顾客的技巧：

　　为顾客服务首要一点要认识到 顾客是收入的来源。 热情接待要做到买与不买一样 主动，买与退换一样热情，挑多 挑少一样耐心，买多买少一样周 到。

　　国内专业的营销、管理资料

　　要给顾客提供真实的、可参 考的意见，将最适合的商品介绍 给顾客， 注意运用礼貌用语、销售说 辞，避讳服务忌语，要做到敬老 爱幼、助人为乐，并对老、弱、 病、残、孕在不伤害其自尊心的 基础上提供特殊服务。

　　国内专业的营销、管理资料

　　2、售后服务： 顾客要求售后服务是 顺理成章的，员工应认识 到退换货是为了进一步的 销售，即接待要求修理或 退换货的顾客同样要端正 心

　　态。

　　国内专业的营销、管理资料

　　( 1 )在顾客购买商品时， 就应告诉顾客商品正确的洗 涤及保养方法和程序、本商 场承诺的合理的退换货范围， 包括可以退换的条件、应保 留的商品标识、购物凭证等。

　　国内专业的营销、管理资料

　　(2)对要求修理或退换的顾客 同样要热情接待，不可应不是自己 销售的就将顾客支走或对顾客冷言 冷语或以其它方式表现出不耐烦； 不可互相推诿或与顾客争执、起冲 突；不可不负责任地要求顾客到本 品牌的代理处或售后服务部门解决； 对本公司售后服务部门下的处理通 知单应无条件执行；在公司承诺的 范围内最大限度地满足顾客需求。

　　国内专业的营销、管理资料

　　3、销售说辞： 语言是意识最直接的表现， 员工与顾客最直白的交流也 是语言，所以员工的销售说 辞一定要得体，接待不同的 顾客，介绍不同的商品，处 理不同的问题都要有最合适 的说辞。

　　国内专业的营销、管理资料

　　八、顾客的要求：

　　1、顾客对零售产品质量的要求； 2、顾客对商场信誉的要求； 3、顾客对产品齐全性的要求； 4、顾客对服务人员的要求； 5、顾客对售后服务的要求； 6、顾客对便民设施的要求； 7、顾客对整体布局的要求； 8、顾客对产品陈列、标识、导购服务的要求； 9、顾客对促销活动的要求。

　　国内专业的营销、管理资料

　　九、优质的客户服务要求全 程护垒： 第一垒：向一个顾客显示出 一种积极的态度的时候，如“欢 迎光临”、“您好”、“有什么 可以让我为您服务的吗”。

　　国内专业的营销、管理资料

　　第二垒：识别出顾客的需求 时。什么叫识别顾客的需求？即 能够理解顾客为什么很着急，能 够了解顾客究竟享受到什么样的 服务才能满意。 第三垒：通过优质的客户 服务满足了客户的需求。

　　国内专业的营销、管理资料

　　做好服务工作的目的 是什么？ 最终带动销售，让更 多的客户到我的企业来， 这样就形成了一种良性 循环。

　　国内专业的营销、管理资料

　　第三节 售卖技巧

　　国内专业的营销、管理资料

　　一、语言表达技巧：面对面沟通成功的“四要 素”——语言、语调、表情、手 势。 正确的服务语气应该是什 么样子的？ 应该是乐观、温和、舒服、 通情达理、有克制、清楚、直接、 自然。

　　国内专业的营销、管理资料

　　1、语速：

　　◆说话的速度会在你的顾客的大脑 中形成对你的另外一种第一印象。 ◆语速过快，顾客会觉得你不耐烦， 不在意。 ◆语速过慢，顾客会觉得你漫不经 心。 ◆正确方法是针对不同顾客调整语 速，并与顾客保持一致。

　　国内专业的营销、管理资料

　　2、音量：◆音乐家在演奏音乐时，要确保音 量与所选的曲子一致。 ◆喊叫是愤怒、不满的表现，会令 顾客产生误会。 ◆音量的适度升高，有时可以显示 对对方谈话的热情。 ◆音量适中，与对方保持一致，以 对方听清为准。

　　国内专业的营销、管理资料

　　3、音调： 讲话时音调要有起伏才可 以去吸引你的顾客，通过音调 的起伏去表现关注的态度。 比如说：

　　“真对不起，真 的很抱歉”,“真的”语气要 加重，这种加重会表现出一种 关注。

　　国内专业的营销、管理资料

　　二、语言服务技巧使用服务语言有三个基本原则：

　　尊重性原则 适应性原则 简明性原则

　　国内专业的营销、管理资料

　　尊重性原则：服务语言的尊重性原 则要求导购员树立顾客至上的观念、 以礼敬人的观念和以诚感人的观念。 适应性原则：服务语言表达过程中， 导购员应注意语言表达方式的选择， 应做到因人而宜，按照每位顾客的特 点来服务、来说话，使服务真正到家。 简明性原则：导购员在接待顾客时， 语言既要简洁明了，又要具备最大的 信息量。

　　国内专业的营销、管理资料

　　三、服务语言的使用1 、招呼用语： 是顾客走近时导购 员对顾客说的第一句话(迎言)。 范例：您好，欢迎光临！ 您先随便看看，看好了我来 帮您拿。 不买没有关系，欢迎您随便 参观。 这是您要的那件，要不要试 一下？试衣间在那边，请随我来！

　　国内专业的营销、管理资料

　　2、介绍用语：导购员在介绍商 品时应针对顾客的心理，当好“参 谋”,实事求是，突出商品特点。 范例：您想看的是这件吗？ 托您买衣服的那位朋友年龄、 个头怎么样？是属于哪种性格的， 我可以帮您参谋一下。 这件衣服做工精细，质地考 究，销量一向很好，很适合您。

　　国内专业的营销、管理资料

　　3、接待用语：应做到主动热情、有问 必答、百挑不厌。 范例：您可以试一下，不满意了我再给您 换。 对不起，这次没能让您满意，欢迎 下次再来。 对不起，您要的那种款式的服装我 们已经卖完了，要不您看别的款式是否喜 欢。 这是您买的服装，请拿好。

　　国内专业的营销、管理资料

　　四、语言的艺术(一)营业用语的基本原则 1、讲求讲话的顺序和逻辑性。 2、突出重点和要点。 3、不夸大其辞。 4、决不能对顾客无礼。 5、不使用粗俗语言和方言土语。 6、不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍 各类产品，帮顾客出主意。

　　国内专业的营销、管理资料

　　(二)营业用语的艺术 1、不断向前推进。 2、用提问把握顾客购物 的思想脉搏。

　　国内专业的营销、管理资料

　　3 、嘴上谈着商品， 心里想着顾客。(1)它有具体个性的针对性。 (2)所用论据要有选择。 (3)话不用多，但要有份量。 (4)对顾客的任何一种不同意见 都不能置若罔闻。

　　国内专业的营销、管理资料

　　4、避免命令式，多用请求式。 肯定句：“请您稍微等一等。” 疑问句：“稍微等一下可以 吗？” 否定疑问句：“马上就好了， 您等一下好吗？” 5、少用否定句，多用肯定句。

　　国内专业的营销、管理资料

　　6、采用先贬后褒法。 “太贵了，能打折吗？” (1)“价钱虽然销微高了一点，但质量 很好。” (2)“质量虽然很好，但价钱销微高了 一点。” 总结上面的两句话，就形成了下面的公 式： (1)--缺点→优点=优点 (2)--优点→缺点=缺点

　　国内专业的营销、管理资料

　　7、言词生动，语气委

　　婉。 “这件衣服您穿上很好看。” “这件衣服您穿上很高雅，像 贵夫人一样。” “这件衣服您穿上至少年轻 十岁。”

　　国内专业的营销、管理资料

　　(三)营业用语的技巧

　　1、“是、但是”法 具体来说就是：一方面 营业员表示同意顾客的意见， 另一方面又解释了顾客产生 意见的原因及顾客看法的片 面性。

　　国内专业的营销、管理资料

　　2、高视角、全方位法 顾客可能提出商品某 个方面的缺点，营业员则 可以强调商品的突出优点， 以弱化顾客提出的缺点。

　　国内专业的营销、管理资料

　　3、问题引导法 有时可以通过向顾 客提问题的方法引导顾 客，让顾客自己排除疑 虑，自己找出答案。

　　国内专业的营销、管理资料

　　4、展示流行法 这种方法就是通 过揭示当今商品流行趋 势，劝说顾客改变自己 的观点，从而接受营业 员的推荐。

　　国内专业的营销、管理资料

　　5、直接否定法 当顾客的异议来自 不真实的信息或误解时， 可以使用直接否定法。

　　国内专业的营销、管理资料

　　(四)避免使用负面语言： 1、在服务语言中没有“我不 能” 2、在客户服务的语言中，没 有“我不会做” 3、在客户服务的语言中，没 有“这不是我应该做的”

　　国内专业的营销、管理资料

　　4 、在客户服务的语言 中，没有“我想我做不了” 5、在客户服务的语言 中，没有“但是” 6、在客户服务的语言 中，有一个“因为”

　　国内专业的营销、管理资料

　　六、接待服务技巧

　　(一)不同性别顾客的接待技巧 1、男性顾客：在接待男性顾客时， 要避免喋喋不休的解说，只要回答顾 客所问即可。 2、女性顾客：在接待女性顾客时， 要摸清她们的购买需求，使用相应的 服务技巧，满足她们求廉、求美、求 新的心理，使她们产生购买欲望。

　　国内专业的营销、管理资料

　　(二)不同年龄阶段顾客的接待技 巧 1、青年顾客：要针对他们喜欢 新颖、漂亮的心理，尽量向他们推 荐比较流行的商品。 2、中年顾客：营业员在接待时 要特别耐心，不要在顾客面前过多 地介绍炫耀自己的学识，不要与顾 客在某个问题上争论，让顾客自由

　　国内专业的营销、管理资料

　　3、老年顾客：营业员 在接待时，一定要态度诚 恳、亲切、耐心，决不可 强施压力或强迫推销，要 摸准他们的购买意图，更 好地为他们服务。

　　国内专业的营销、管理资料

　　(三)不同目的的顾客的接待技巧 1 、有计划有目的购买的顾客：在接待 这类顾客时，没有必要拿取更多的商品反 复介绍，要根据顾客的要求，迅速把其需 要的商品展示在顾客面前供其挑选。 2、来店游览参观的顾客：导购员应抱 着欢迎的态度，除了礼貌地打招呼外，不 需要过多地介绍的情况，以免引起顾客的 反感。如果有顾客对某种商品产生了兴趣， 应抓住时机热情详细地介绍商品的有关情 况。

　　国内专业的营销、管理资料

　　3 、带捎带买的顾客：给顾 客出主意帮助选购，并详细介绍 洗涤和保养方法以及退换的有关 规定，尽量解除顾客的顾虑。 4 、光看不买的顾客：应做 到对买与

　　不买的顾客一视同仁， 都要主动热情接待，耐心周到地 服务。

　　国内专业的营销、管理资料

　　5、特殊顾客的接待技巧： 接待时，要表现出真诚的关 怀和爱护，接待用语要特别 慎重，说话稍不当就会刺伤 他们的自尊心，要态度诚恳， 语言热情，尽力满足他们的 要求或特殊要求。