服务保证的意义、设计程序与实施条件
上传者：高显伟|上传时间：2015-04-21|密次下载
服务保证的意义、设计程序与实施条件
服务保证的意义、设计程序与实施条件
服务保证的最初出现，是作为一有效的促销手段，表现为服务组织就自身服务质量做出一些承诺，如旅馆的24小时热水供应、商店的包退包换等。为提升质量承诺的可信度与完善性，一些明智的服务组织又为此提供了一项附加性补偿承诺，即承诺在组织的服务质量达不到所承诺的标准与水平时，组织愿为此对顾客进行赔偿。本文所讨论的服务保证，是指同时具备质量承诺和赔偿承诺两个要素的现代意义上的服务保证。
服务保证的意义
就服务保证的意义，Jochen Wirtz等学者进行了大量描述，Jochen Wirtz与Prem N. Shamdasani（1994）更是提炼出服务保证对企业及其顾客的19大贡献与影响。为去除繁冗以至精简，本文将服务保证的主要意义概括为三个方面。
1、服务保证可降低顾客感知风险、提升消费信心
纳尔森曾经尝试将商品分为前验商品和后验商品。前验商品是指那些在购买决策之前就可检验其质量的商品，而后验商品是指那些在购买决策前很难判断其质量的商品。服务堪称典型的后验商品，因为服务具有无形、同时并发、异质和易逝的特征。进入一个服务组织，在你决定是否接受其服务之前，你无法看到和触摸服务，因为它无形；你无法事先体验其服务，因为服务的消费只存在于产出之时；你无法确定此次服务是否与上次服务相同，哪怕是它由同一个组织或同一个人提供；你无法要求服务组织拿出其已经生产好的服务样品来事先观摩，因为服务无法储存。因此，多数顾客在做出服务的购买决策时，总是对服务的质量心有余悸。
服务保证的推出，令顾客购买决策的感知风险仅限于服务组织拒绝履行其在服务保证中之承诺这一道德败坏行径。因为只要服务组织能认真履行其服务保证，则顾客基本上在购买之前就能确定其服务消费保底效用。此保底效用为享受到符合质量保证之服务或低质量服务加赔偿二者的较低者，即顾客购买与消费服务所获得的效用不会比此二者的较低者更低。
另外，敢于就服务的某一属性做出服务保证，会增加顾客的消费信心，尤其是当顾客只在意服务的可靠性，而对赔偿不甚关心时。假定有两个航空公司A和B，A的准时到达率高达95%，而B的准时到达率仅为70%，则B显然没有就航班准时到达做出服务保证动机和勇气。因为B若做出此服务保证，其将或者面临高额的赔偿，或者背上轻诺寡信的坏名声。
2、服务保证促使企业聚焦于顾客需求与质量控制
下载文档
热门试卷
- 2016年四川省内江市中考化学试卷
- 广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
- 辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 山东省滨州市三校2017届第一学期阶段测试初三英语试题
- 四川省成都七中2017届高三一诊模拟考试文科综合试卷
- 2017届普通高等学校招生全国统一考试模拟试题（附答案）
- 重庆市永川中学高2017级上期12月月考语文试题
- 江西宜春三中2017届高三第一学期第二次月考文科综合试题
- 内蒙古赤峰二中2017届高三上学期第三次月考英语试题
- 2017年六年级（上）数学期末考试卷
- 2017人教版小学英语三年级上期末笔试题
- 江苏省常州西藏民族中学2016-2017学年九年级思想品德第一学期第二次阶段测试试卷
- 重庆市九龙坡区七校2016－2017学年上期八年级素质测查（二）语文学科试题卷
- 江苏省无锡市钱桥中学2016年12月八年级语文阶段性测试卷
- 江苏省无锡市钱桥中学2016-2017学年七年级英语12月阶段检测试卷
- 山东省邹城市第八中学2016-2017学年八年级12月物理第4章试题（无答案）
- 【人教版】河北省2015-2016学年度九年级上期末语文试题卷（附答案）
- 四川省简阳市阳安中学2016年12月高二月考英语试卷
- 四川省成都龙泉中学高三上学期2016年12月月考试题文科综合能力测试
- 安徽省滁州中学2016—2017学年度第一学期12月月考高三英语试卷
- 山东省武城县第二中学2016.12高一年级上学期第二次月考历史试题（必修一第四、五单元）
- 福建省四地六校联考2016-2017学年上学期第三次月考高三化学试卷
- 甘肃省武威第二十三中学2016—2017学年度八年级第一学期12月月考生物试卷
网友关注
- 游记散文：凯里风景之街巷板凳舞
- 优美散文：物换星移，友情永存
- 抒情散文：时光不来，幸福宛在
- 经典散文：与种田者游
- 经典散文：千里草色，不如你
- 优美散文：身处红尘，心有菩提
- 情感散文：记忆中的池塘
- 抒情散文：长堤漫步
- 伤感散文：逝去的诺言
- 经典散文：曳摇共对轻舟飘
- 优美散文：时光之外，唯倾心不负
- 写景散文：峨眉山记
- 伤感散文：弱水三千，只为一人苍凉
- 优美散文：冬季
- 伤感散文：缘来是空，我也不过是烟火女子
- 哲理散文：静静的，一江清流
- 优美散文：初心若雪
- 游记散文：走进赣南
- 精美散文：一场飘雪，一场梦
- 优美散文：有一种美丽叫夕阳
- 情感散文：我遇见你，太晚
- 抒情散文：阑珊处的温暖，只有文字记得
- 精美散文：晴雪如诗，念成歌
- 精美散文：繁华落尽，清凉入心
- 经典散文：指尖花落忆成殇，殇满怀
- 精美散文：一段光阴，一段香
- 游记散文：西江印象
- 抒情散文：乡村情结
- 经典散文：雪落小院幽
- 游记散文：克麦罗沃的雪
网友关注视频
- 七年级英语下册 上海牛津版 Unit5
- 第五单元 民族艺术的瑰宝_16. 形形色色的民族乐器_第一课时(岭南版六年级上册)_T3751175
- 每天日常投篮练习第一天森哥打卡上脚 Nike PG 2 如何调整运球跳投手感？
- 小学英语单词
- 沪教版牛津小学英语（深圳用） 五年级下册 Unit 10
- 苏教版二年级下册数学《认识东、南、西、北》
- 冀教版小学英语四年级下册Lesson2授课视频
- 8 随形想象_第一课时(二等奖)(沪教版二年级上册)_T3786594
- 冀教版小学数学二年级下册第二单元《有余数除法的整理与复习》
- 人教版二年级下册数学
- 3月2日小学二年级数学下册（数一数）
- 第五单元 民族艺术的瑰宝_16. 形形色色的民族乐器_第一课时(岭南版六年级上册)_T1406126
- 8.练习八_第一课时(特等奖)(苏教版三年级上册)_T142692
- 七年级下册外研版英语M8U2reading
- 冀教版英语四年级下册第二课
- 【部编】人教版语文七年级下册《过松源晨炊漆公店（其五）》优质课教学视频+PPT课件+教案，辽宁省
- 沪教版八年级下次数学练习册21.4（2）无理方程P19
- 19 爱护鸟类_第一课时(二等奖)(桂美版二年级下册)_T502436
- 冀教版小学英语五年级下册lesson2教学视频(2)
- 北师大版小学数学四年级下册第15课小数乘小数一
- 《小学数学二年级下册》第二单元测试题讲解
- 3.2 数学二年级下册第二单元 表内除法（一）整理和复习 李菲菲
- 外研版英语七年级下册module3 unit1第二课时
- 外研版英语三起5年级下册（14版）Module3 Unit2
- 二年级下册数学第一课
- 沪教版八年级下册数学练习册一次函数复习题B组（P11）
- 冀教版小学数学二年级下册第二单元《有余数除法的简单应用》
- 北师大版数学 四年级下册 第三单元 第二节 小数点搬家
- 冀教版小学数学二年级下册1
- 化学九年级下册全册同步 人教版 第25集 生活中常见的盐（二）
精品推荐
- 2016-2017学年高一语文人教版必修一+模块学业水平检测试题（含答案）
- 广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
- 辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
分类导航
- 互联网
- 电脑基础知识
- 计算机软件及应用
- 计算机硬件及网络
- 计算机应用/办公自动化
- .NET
- 数据结构与算法
- Java
- SEO
- C/C++资料
- linux/Unix相关
- 手机开发
- UML理论/建模
- 并行计算/云计算
- 嵌入式开发
- windows相关
- 软件工程
- 管理信息系统
- 开发文档
- 图形图像
- 网络与通信
- 网络信息安全
- 电子支付
- Labview
- matlab
- 网络资源
- Python
- Delphi/Perl
- 评测
- Flash/Flex
- CSS/Script
- 计算机原理
- PHP资料
- 数据挖掘与模式识别
- Web服务
- 数据库
- Visual Basic
- 电子商务
- 服务器
- 搜索引擎优化
- 存储
- 架构
- 行业软件
- 人工智能
- 计算机辅助设计
- 多媒体
- 软件测试
- 计算机硬件与维护
- 网站策划/UE
- 网页设计/UI
- 网吧管理