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不能拿运营指标做挡箭牌

上传者:程巍
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上传时间:2015-04-21
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不能拿运营指标做挡箭牌

不能拿运营指标做挡箭牌

公司越大、部门壁垒越明显,拿指标做挡箭牌的情况就越多:作为后台支持职能的供应链,在与销售、设计“斗争”中有了一定的议价权,就滥用这样的指标来应付前方;而销售、设计呢,也因为企业规模大了,在市场上有了更大的议价权,就用同样的方式对付客户。作为客户,尤其是相对弱势的客户,没有能力或者不愿意较劲儿,但会拿脚投票,一走了之。于是你看那些行将就木的大公司,市场份额一日低过一日,但你看那些指标,却样样都好,从上到下,把头埋在沙子里装睡,上演“手术很成功,病人却死了”的滑稽剧。

有些公司还做对标研究,系统地把指标当作挡箭牌。运营水平不高的企业做对标研究,可帮助识别需要改进之处,这是好事,这里不予细表;有些运营水平高的企业也热衷于做对标研究,其目的往往不是改进,而是倒退。且听我讲个亲身经历过的故事。我做全球计划的时候,经常受到各地销售和客户的挑战,原因是运营指标,比如按时交货率,没法做得更高。但同时,我也饱受总部有些高管的挑战,这些人从来不去客户现场挨骂,以玩数字为生,说按时交货率太高——他们做对标研究,找了些同行与竞争对手,说看看,人家的按时交货率是94%(虚拟的数字),我们的是97%(虚拟的数字),太高,所以你应该牺牲几个点的按时交货率,把库存降得更低。

通过对标研究把指标当成挡箭牌,其实也反映了公司的后台和前台在认知上的差别。前台负责营销和产品开发,接触客户更多,相对更了解客户的真实需求;后台是供应链、总部的高管以及其他支持机构,容易为指标而指标。就这个案例而言,按时交货率就如员工的工资,只能上升,不能下降——客户常年累月接受的是一流的服务,也正是因为这样的服务(或至少是部分原因),他们给你更多的生意。现在你说服务水平太高了,要降低,向竞争对手看齐,客户会怎么想?如果你告诉那些躲在总部不挨客户骂的高管们,说根据对标研究,我们公司给你们的工资太高,明年每个人减薪5%,他们肯定说公司疯了;但是,当在部门指标的驱动下,这些同样的一群聪明人就会做傻事,给客户开出“减薪”的“方案”来。 很多企业,特别是那些大企业,之所以能做大,是因为运营做得不错;但做大后,就开始傲慢,特别是那些远离客户的管理层与后台支持职能,开始忽视客户的需求,向所谓的“行业水平”对齐,拿“行业水平”作为挡箭牌,于是公司就走上了下坡路。这也是对标研究的一个副作用,不可不防。在我看来,对标研究很难让你成为行业的佼佼者:一方面,行业的佼佼者,比如苹果,根本就不愿意参加对标研究:我已经是最好的了,为什么要参加对标研究,让竞争对手学习我?这样,你所得到的对标结果,其实大都是行业平均或稍微偏上的水平,向它们看齐,自然没法让你达到最高水准;另一方面,对标结果经常被利用,成为证明自己已经足够好的工具——一旦成了挡箭牌,指标就失去了指导提高运营水平的目的,公司就不可逆转地走上了下坡路。青岛君成管理咨询推荐

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