服务管理中的体验价值研究
上传者：刘作军|上传时间：2015-04-21|密次下载
服务管理中的体验价值研究
服务管理中的体验价值研究
备受关注的服务利润链理论
20世纪80年代中期，詹姆斯·赫斯科特基于大量的观察，提出了“战略服务观”。其核心是：企业通过良好的运营战略和服务让渡系统给顾客提供高于企业的运营成本的价值，从而获得相应的溢价。这构成了服务利润链理论的基石。而后，萨塞发现的顾客忠诚度与企业利润和成长的相关关系；以及伦纳德·施莱辛格发现的员工忠诚度和顾客忠诚度的关系给服务利润链理论提供了理论的进一步支撑。詹姆斯·赫斯科特和他的同事将上述成果加以整合，终于产生了服务利润链理论。
服务利润链理论认为服务企业的运营或者说服务产品的运作有两个循环：
顾客忠诚循环。高的服务价值会促使顾客的满意，不断强化提升顾客的忠诚，企业据此获得长期的“关系价值”（包括顾客生命周期中的价值、相关利益和推荐价值等等）；而且顾客的忠诚还会正强化他们的满意度，从而帮助员工和顾客的互动当中更好的创造价值，以此循环下去。
员工的能力循环。员工的满意会造成员工的忠诚度和员工生产率的提高，从而会创造更多的顾客价值；而且这种高值顾客价值所造成的顾客满足会形成所谓的“镜面效应”，它强化员工的满意，不断累积形成员工的忠诚，激发员工的内在潜力，并在企业的培训体系的支撑下，实现员工能力的提升，这种提升必然会提高企业的生产率，从而形成了一个顺利流转的循环系统，通过不断的正强化输入保证企业的运营绩效。
很显然，这两个循环的啮合在詹姆斯·赫斯科特那里至关重要。而这种啮合的关键在于顾客和企业双方的成本－收益比较。对顾客来说，他获得的价值可以包括服务结果的价值和服务过程的价值两方面；其成本包括付出的价格和服务的获得成本，顾客的决策便是通过对比两者而得出的。对于企业来说，他的收益是服务产品的价格，其成本则包括服务运营和让渡过程中的所有成本。这便是詹姆斯·赫斯科特所谓的战略服务观和服务利润链的综合理论架构，形成了较为完整的理论体系。
利润链理论的评论和修正
对赫斯科特价值观念的评述和发展
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