服务接触＼顾客满意度与服务企业关系研究
上传者：邵蓉|上传时间：2015-04-21|密次下载
服务接触＼顾客满意度与服务企业关系研究
服务接触＼顾客满意度与服务企业关系研究
内容摘要：服务接触着重于服务的过程和品质，是影响顾客对服务产品评估的关键，对顾客的感知和期望会造成相当程度的影响，因此顾客满意度与再购意愿由服务接触品质决定。本文对服务接触影响顾客感知进行了归纳，指出顾客感知对于企业可控因素——服务接触导致顾客满意度起着重要传递作用。同时基于服务企业的特性，提出增加服务提供者与顾客接触程度及提高服务提供者素质的建议。
关键词：服务接触顾客感知顾客满意度服务企业
随着市场竞争越来越激烈，产品和服务变得更具有同质性，仅仅提供给顾客产品的技术支持已经不能满足顾客的要求，很多企业通过增加人员投入来提高产品的销售以及提供全方位服务。服务接触是最早也是最重要的社会接触，而最早关于服务接触的研究主要在人际关系方面，更多的以服务人员与顾客之间的互动为研究重点。然而服务接触是一种多面现象，除了关系到特定环境下服务提供者与顾客的互动情况外，还涵盖了顾客的消费行为和员工的组织行为。服务提供者与顾客简短的交互过程是决定顾客满意度评价的重要因素，也是服务企业建立竞争优势的重要途径。
顾客对服务企业的服务质量是否满意。主要取决于过程中的服务接触，因此服务接触的互动是影响顾客满意的关键。在服务中，购买者会面对一定的确定性，加上顾客对服务缺乏熟悉感以及较长的传递时间，确定性隐含着会有服务失败甚至产生负面结果的可能，而好的服务接触则可以低这样的确定性，有些服务企业为提高竞争力会增添新的服务项目来增加收入，结果导致服务提供者或服务媒介增多，如自动柜员机、网上银行、ATM、售后服务电话语音服务系统等。这增加了顾客与企业之间的服务接触，同时有些服务产品需要顾客参与整个服务过程，这样，顾客与服务提供者和服务媒介的接触更密切了。那么接触程度高低对顾客满意度和服务企业有何影响?本文以服务企业为背景，从顾客与服务提供者、服务媒介的接触程度出发，针对服务接触后消费者服务感知影响，探究顾客与服务提供者的接触对顾客满意度以及服务企业培育忠诚顾客的影响，以期为服务企业实施有效的管理提供借鉴。
服务接触对顾客感知的影响
(一)顾客信任
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