教育资源为主的文档平台

当前位置: 查字典文档网> 所有文档分类> 经管营销> 销售/营销> 服务接触\顾客满意度与服务企业关系研究

服务接触\顾客满意度与服务企业关系研究

上传者:邵蓉
|
上传时间:2015-04-21
|
次下载

服务接触\顾客满意度与服务企业关系研究

服务接触\顾客满意度与服务企业关系研究

内容摘要:服务接触着重于服务的过程和品质,是影响顾客对服务产品评估的关键,对顾客的感知和期望会造成相当程度的影响,因此顾客满意度与再购意愿由服务接触品质决定。本文对服务接触影响顾客感知进行了归纳,指出顾客感知对于企业可控因素——服务接触导致顾客满意度起着重要传递作用。同时基于服务企业的特性,提出增加服务提供者与顾客接触程度及提高服务提供者素质的建议。

关键词:服务接触顾客感知顾客满意度服务企业

随着市场竞争越来越激烈,产品和服务变得更具有同质性,仅仅提供给顾客产品的技术支持已经不能满足顾客的要求,很多企业通过增加人员投入来提高产品的销售以及提供全方位服务。服务接触是最早也是最重要的社会接触,而最早关于服务接触的研究主要在人际关系方面,更多的以服务人员与顾客之间的互动为研究重点。然而服务接触是一种多面现象,除了关系到特定环境下服务提供者与顾客的互动情况外,还涵盖了顾客的消费行为和员工的组织行为。服务提供者与顾客简短的交互过程是决定顾客满意度评价的重要因素,也是服务企业建立竞争优势的重要途径。

顾客对服务企业的服务质量是否满意。主要取决于过程中的服务接触,因此服务接触的互动是影响顾客满意的关键。在服务中,购买者会面对一定的确定性,加上顾客对服务缺乏熟悉感以及较长的传递时间,确定性隐含着会有服务失败甚至产生负面结果的可能,而好的服务接触则可以低这样的确定性,有些服务企业为提高竞争力会增添新的服务项目来增加收入,结果导致服务提供者或服务媒介增多,如自动柜员机、网上银行、ATM、售后服务电话语音服务系统等。这增加了顾客与企业之间的服务接触,同时有些服务产品需要顾客参与整个服务过程,这样,顾客与服务提供者和服务媒介的接触更密切了。那么接触程度高低对顾客满意度和服务企业有何影响?本文以服务企业为背景,从顾客与服务提供者、服务媒介的接触程度出发,针对服务接触后消费者服务感知影响,探究顾客与服务提供者的接触对顾客满意度以及服务企业培育忠诚顾客的影响,以期为服务企业实施有效的管理提供借鉴。

服务接触对顾客感知的影响

(一)顾客信任

版权声明:此文档由查字典文档网用户提供,如用于商业用途请与作者联系,查字典文档网保持最终解释权!

下载文档

热门试卷

2016年四川省内江市中考化学试卷
广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
山东省滨州市三校2017届第一学期阶段测试初三英语试题
四川省成都七中2017届高三一诊模拟考试文科综合试卷
2017届普通高等学校招生全国统一考试模拟试题(附答案)
重庆市永川中学高2017级上期12月月考语文试题
江西宜春三中2017届高三第一学期第二次月考文科综合试题
内蒙古赤峰二中2017届高三上学期第三次月考英语试题
2017年六年级(上)数学期末考试卷
2017人教版小学英语三年级上期末笔试题
江苏省常州西藏民族中学2016-2017学年九年级思想品德第一学期第二次阶段测试试卷
重庆市九龙坡区七校2016-2017学年上期八年级素质测查(二)语文学科试题卷
江苏省无锡市钱桥中学2016年12月八年级语文阶段性测试卷
江苏省无锡市钱桥中学2016-2017学年七年级英语12月阶段检测试卷
山东省邹城市第八中学2016-2017学年八年级12月物理第4章试题(无答案)
【人教版】河北省2015-2016学年度九年级上期末语文试题卷(附答案)
四川省简阳市阳安中学2016年12月高二月考英语试卷
四川省成都龙泉中学高三上学期2016年12月月考试题文科综合能力测试
安徽省滁州中学2016—2017学年度第一学期12月月考​高三英语试卷
山东省武城县第二中学2016.12高一年级上学期第二次月考历史试题(必修一第四、五单元)
福建省四地六校联考2016-2017学年上学期第三次月考高三化学试卷
甘肃省武威第二十三中学2016—2017学年度八年级第一学期12月月考生物试卷

网友关注

2014年江西公务员考试行测真题
2015年江西公务员考试行测真题—资料分析
2013年江西公务员考试面试真题解析(6月30日)
军事理论知识考试试题(五)
2008年江西省公务员考试面试真题
2008~2015年江西公务员考试申论真题特点分析
军事理论知识考试试题(一)
2013年江西公务员考试行测真题答案
2014年江西省公务员面试6月21日真题
江西省历年面试真题之人际关系题
2015年江西公务员考试行测真题—言语理解
2013江西公务员考试行测答案:言语理解
2010年江西省公务员考试面试真题
2013年江西公务员考试行测数量关系真题答案及解析
2013年江西省公务员考试行测真题
2014年江西公务员考试行测模拟试卷
2016江西公务员面试热点模拟题:全面放开二孩制度
2014年江西省公务员面试6月22日真题
2013年江西公务员考试行测部分真题
军事理论知识考试试题(六)
2014年江西公务员考试行测真题答案解析
2015年江西公务员考试面试真题(6月28日)
2011年江西省公务员考试面试真题
江西省历年面试真题之情景应变题
2013年413江西公务员考试行测“红色”十题
2013年江西公务员考试真题解析(6月29日)
2015年江西公务员考试行测真题—判断推理
江西省历年面试真题之求职动机题
2013江西省公务员考试申论深度解读
2012年江西省市公务员考试申论真题深度解读

网友关注视频

沪教版牛津小学英语(深圳用) 四年级下册 Unit 8
苏教版二年级下册数学《认识东、南、西、北》
青岛版教材五年级下册第四单元(走进军营——方向与位置)用数对确定位置(一等奖)
沪教版八年级下册数学练习册21.3(2)分式方程P15
8 随形想象_第一课时(二等奖)(沪教版二年级上册)_T3786594
第8课 对称剪纸_第一课时(二等奖)(沪书画版二年级上册)_T3784187
第4章 幂函数、指数函数和对数函数(下)_六 指数方程和对数方程_4.7 简单的指数方程_第一课时(沪教版高一下册)_T1566237
二年级下册数学第三课 搭一搭⚖⚖
【部编】人教版语文七年级下册《老山界》优质课教学视频+PPT课件+教案,安徽省
【部编】人教版语文七年级下册《逢入京使》优质课教学视频+PPT课件+教案,安徽省
外研版八年级英语下学期 Module3
沪教版八年级下册数学练习册20.4(2)一次函数的应用2P8
河南省名校课堂七年级下册英语第一课(2020年2月10日)
二年级下册数学第二课
第12章 圆锥曲线_12.7 抛物线的标准方程_第一课时(特等奖)(沪教版高二下册)_T274713
小学英语单词
苏科版数学 八年级下册 第八章第二节 可能性的大小
北师大版八年级物理下册 第六章 常见的光学仪器(二)探究凸透镜成像的规律
19 爱护鸟类_第一课时(二等奖)(桂美版二年级下册)_T502436
化学九年级下册全册同步 人教版 第25集 生活中常见的盐(二)
【获奖】科粤版初三九年级化学下册第七章7.3浓稀的表示
人教版历史八年级下册第一课《中华人民共和国成立》
第五单元 民族艺术的瑰宝_16. 形形色色的民族乐器_第一课时(岭南版六年级上册)_T3751175
第五单元 民族艺术的瑰宝_15. 多姿多彩的民族服饰_第二课时(市一等奖)(岭南版六年级上册)_T129830
北师大版数学四年级下册第三单元第四节街心广场
冀教版小学数学二年级下册第二周第2课时《我们的测量》宝丰街小学庞志荣
北师大版数学 四年级下册 第三单元 第二节 小数点搬家
【部编】人教版语文七年级下册《过松源晨炊漆公店(其五)》优质课教学视频+PPT课件+教案,江苏省
外研版英语三起5年级下册(14版)Module3 Unit2
【部编】人教版语文七年级下册《老山界》优质课教学视频+PPT课件+教案,安徽省